MarketShmarket: обрабатываем больше заказов, не нанимая новых сотрудников

Содержание

MarketShmarket — онлайн-магазин, в котором можно создать ткань собственного дизайна: выбрать принт, основу и получить свой уникальный материал. Помощь клиентам в воплощении их творческих идей — это увеличенная нагрузка на операторов магазина: у покупателей всегда много вопросов о качестве ткани, технологии нанесения и выборе рисунков.

Основатель #MarketShmarket Владимир Прокшин рассказал, как Jivo помогает операторам обрабатывать запросы из разных каналов и уделять внимание каждому клиенту.

Что было не так

Двум сотрудникам приходилось отрабатывать до 200 диалогов в день из трех разных каналов — Instagram, Facebook, WhatsApp. Трудность состояла в том, что они постоянно переключались между разными приложениями и гаджетами. Отвечать на запросы из Instagram и WhatsApp удобнее с телефона, а из Facebook — с компьютера. Операторы изо всех сил старались поддерживать уровень сервиса, но многие сообщения оставались без ответа или вовсе непрочитанными. Мы теряли лиды и деньги.

Нужно было придумать, как не пропускать сообщения, отвечать быстрее и предоставлять консультацию каждому потенциальному клиенту. Мы начали искать выход и поняли, что есть 3 варианта решения проблемы: добавить чат-бота, нанять новых сотрудников или объединить каналы в одном приложении.

Чат-боты vs живые люди

Вариант с чат-ботами мог бы решить проблему, если бы не одно но: нам было важно сохранить «человечный» сервис. Очевидно, что боты и индивидуальный подход — это как полуфабрикаты и бабушкины пирожки, поэтому автоматические ответы мы исключили сразу.

Нанять новых операторов — эффективный, но слишком дорогой вариант для небольшого стартапа, в котором каждый рубль на счету. А вот объединить диалоги из разных каналов в одном приложении казалось хорошей идеей: это укладывалось в бюджет и могло значительно облегчить работу операторов.

Однако выбрать подходящий сервис оказалось не так просто. У одних был слишком сложный сложный процесс регистрации, другие использовали неофициальную интеграцию и наш аккаунт в Инстаграме — основной канал привлечения клиентов — просто заблокировали.

Почему нам подошел Jivo

Наученные горьким опытом, в Jivo мы пришли с целым списком требований и почти не надеялись на успех. Но уже на этапе внедрения увидели, как все круто работает. Интегрировали сервис через InSales, настройка прошла просто и быстро, по любым вопросам получали мгновенную обратную связь от техподдержки Jivo.

Сначала пользовались бесплатной версией, затем оформили платную подписку и подключили новые каналы. Теперь мы обрабатываем запросы из чата на сайте, Telegram, WhatsApp, Instagram и по телефону. Клиенты сами выбирают, каким способом им удобнее с нами связаться.

Несмотря на то, что каналов стало больше, нагрузка на операторов уменьшилась. Теперь они не тратят время на переключение между разными приложениями, а видят все сообщения в одном окне.

В результате мы стали обрабатывать на 7% больше запросов — сейчас это примерно 3000 чатов в месяц и их количество постоянно растет. Теперь мы не закрываем день с непрочитанными сообщениями. Сократилось время ожидания ответа: если раньше мы отвечали в течение 5 часов, сейчас клиент ждет не более часа. А вообще мы поставили цель отвечать максимум за 15 минут, потому что с Jivo это абсолютно реально даже с двумя операторами.

На графике видно, как снижается количество неотвеченных чатов (красная линия)

Как все это работает

Помимо того, что все сообщения приходят в одно приложение, в Jivo есть еще классные фишки, которые оптимизируют работу с запросами:

  • быстрые фразы для однотипных вопросов — операторы сохранили ответы, которые чаще всего пишут клиентам, и теперь отвечают в два клика вместо того, чтобы набирать фразу снова и снова;

  • подсказки — при наборе текста сервис предлагает варианты продолжения фразы, сгенерированные на основании того, что вы писали раньше. Иногда кажется, что Jivo читает мысли.

Jivo облегчил жизнь и мне как руководителю: теперь я могу отслеживать статистику по работе операторов, смотреть процент неотвеченных сообщений, оценку клиентов и среднюю скорость ответа.

А еще у меня не болит голова о безопасности аккаунта в Instagram. Во-первых, доступ к обращениям настроен через официальный мессенджер и блокировки за использование сторонних приложений больше не страшны. Во-вторых, операторы работают из приложения Jivo, а пароль от Instagram знаю только я.

Интеграция с Jivo позволила нам обрабатывать больше трафика, не нанимая новых операторов. Процесс работы с сообщениями стал удобным и эффективным. Мы получаем больше довольных отзывов не только о качестве тканей, но и об уровне сервиса нашего магазина. Это бесценно.

На главную Блог Кейсы MarketShmarket: обрабатываем больше заказов, не нанимая новых сотрудников
Что ещё почитать
Зарегистрируйтесь в Jivo
Попробуйте все возможности Jivo бесплатно!
Введите адрес и получите две недели профессиональной версии