Онлайн-чатами на сайте сейчас никого не удивишь. По данным исследования компании Zendesk онлайн-чат как способ коммуникации позволяет добиться 92% удовлетворенности клиентов от обратной связи. Это делает его не только самым удобным способом коммуникации с клиентами, но и прибыльным: через онлайн-консультант, согласно статистике, совершается в среднем 38% онлайн-продаж.
Голосовое общение идет следующим после онлайн-чата (88%), затем почта (85%) и ___ (84%). Секрет эффективности онлайн-консультанта как канала коммуникации заключается в правильном его использовании.
Когда онлайн-консультант особенно важен?
- На этапе запуска интернет-магазина, когда очень важно получить обратную связь от своих покупателей и использовать полученную информацию для более качественного изучения и сегментации целевой аудитории. С помощью онлайн-консультанта можно получить следующие данные: местоположение клиента, тип устройства, источник перехода (по какому объявлению в Яндекс.Директ, с какого поста в социальной сети или по какому поисковому запросу перешел клиент), время на сайте, адрес текущей страницы, на которой находится посетитель, поисковой запрос, браузер и операционная система.
- На этапе принятия решения о покупке, чтобы развеять оставшиеся опасения клиента и увеличить конверсию в покупку.
- Для увеличения размера среднего чека. Для этой цели необходимо обучить операторов техникам up-sell и cross-sell, а также использовать дополнительные инструменты для автоматизации этого бизнес-процесса и снижения человеческого фактора в работе с клиентами.
Преимущества Jivo для интернет-магазина
Стратегия лидменеджмента (доведение потенциального покупателя до покупки) интернет-магазина подразделяется на:
- Пресейл (предпродажная часть или система привлечения клиентов в интернет-магазин).
- Воронку продаж – этапы, которые потенциальный клиент проходит до покупки. Среднестатистическая конверсия интернет-магазина – от 1 до 3%. С точки зрения автоматизации бизнеса для снижения стоимости привлечения клиента и увеличения общей конверсии нам очень важно обеспечить фиксацию всех лидов (потенциально заинтересованных в нашем продукте клиентов) со всех каналов коммуникации.
Для этого мы используем связку инструментов, в которую входят:
- интернет-магазин на платформе Woocommerce;
- AmoCRM;
- сервис Email-рассылки Send Pulse;
- онлайн-консультант от компании Jivo, который дает возможность объединить все основные каналы коммуникации на одной платформе, обрабатывать в едином окне запросы со всех каналов коммуникации и передавать их с помощью открытого API в интерфейс AmoCRM с целью их фиксации.
Получив эти данные, менеджер интернет-магазина сможет провести предиктивный анализ и принять решение, основываясь на реальных потребностях покупателя, а не личных предположениях и догадках. Это позволяет снизить зависимость бизнеса (продаж) от человеческого фактора.
Онлайн-консультант — идеальный инструмент для увеличения конверсии в покупку, позволяющий снизить стоимость привлечения клиента и затраты на обработку входящих запросов в разы.
Синергия инструментов, о которых я сказал выше, позволят увеличить конверсию в покупку не только на 38%, как в своем исследовании обещает Emarketer.com, но и больше, если придерживаться основных правил использования онлайн-консультанта, так как именно онлайн-консультант обеспечивает наиболее важную задачу в нашей стратегии утепления клиента — первичную коммуникацию.
Основные правила использования онлайн-консультанта Jivo
- Эстетичность. При встраивании онлайн-консультанта позаботьтесь, чтобы его дизайн вписывался в общую цветовую гамму вашего интернет-магазина. Если этого не произойдет, то вы получите не прирост, а спад продаж.
- Используйте активные приглашения к диалогу. Существует два вида онлайн-чата: активные и неактивные. Неактивные открываются только после клика на иконку или виджет чата. Активные открываются автоматически по настраиваемым сценариям. В Панели управления Jivo в одноименном разделе можно настроить логику, при которой будет срабатывать открытие онлайн-чата. Чаще всего это: посещение определенной страницы, время на сайте, длительность сессии. Преимущество активных чатов перед неактивными в том, что многие посетители могут не нажать на кнопку активации онлайн-консультанта и уйти с сайта, что будет способствовать снижению конверсии интернет-магазина и увеличению стоимости привлечения клиента. В итоге вы потеряете гораздо больше денег, чем стоит лицензия онлайн-консультанта (эта функция работает только на платном тарифе).
- Настройте омниканальность каналов коммуникации. Функционал Jivo позволяет интегрировать в онлайн-чат ___ Messenger, Telegram, обратный звонок, отправку письма, «Одноклассники» и «ВКонтакте». При заходе на сайт клиент при наведении мыши на виджет онлайн-консультанта сможет выбрать наиболее оптимальный канал коммуникации, а ваш оператор обработает все запросы через единый интерфейс Панели управления онлайн-консультанта Jivo. Эта возможность распространяется как на десктопные устройства, так и мобильные.
- Настройте интеграцию онлайн-консультанта с AmoCRM. Эта CRM-система используется для работы с b2b-клиентами, так как ориентирована на продажи в длительном цикле, но мы используем ее для сбора и фиксации лидов (пресейл) и их перевода по статусам воронки продаж интернет-магазина и бизнеса с помощью такого мощного инструмента, как Digital-воронка. Она покажет клиенту нужную рекламу, исходя из этапа воронки, на котором он находится, отправит покупателю или менеджеру нужное письмо, подпишет на нужный лист email-рассылки, поставит задачу менеджеру.
Рассмотрим самую простую логику утепления покупателя на примере
- С помощью настройки рекламы в Яндекс.Директ в наш интернет-магазин зашла Ирина, но не нашла нужного товара и ушла с сайта.
- С помощью ретаргетинга и Digital-воронки мы показали Ирине нужное объявление в поисковых системах или социальных сетях и вернули ее в интернет-магазин. Ирина сделала запрос через онлайн-консультант по поводу наличия нужного ей товара.
- Одним из важнейших преимуществ сервиса Jivo является то, что менеджер интернет-магазина может не только выслать Ирине ссылку на этот товар, но и провести для нее онлайн-демонстрацию, что и было сделано.
- Ирина, получив ответы на свои запросы, совершила покупку.
- Digital-воронка AmoCRM, в которую на этапе «Продажа совершена» мы встроили Send Pulse, автоматически подписывает Ирину на лист подписки «Действующие клиенты» и Ирина получает серию писем с предложением сопутствующих товаров, акционных товаров через триггерную рассылку Send Pulse с возможностью сразу же оплатить товар прямо в письме.
- Именно это Ирина и делает, тем самым увеличивая размер среднего чека. Благодаря умным переменным Send Pulse пришлет ей письма только с теми товарами, которыми она интересовалась, или даже добавила в корзину, но не оплатила, или добавила в лист желаний, или которые идут в одном комплекте с купленным Ириной товаром.
Изучение своих клиентов и автоматизация маркетинга – довольно кропотливая работа, но очень важная. Один раз сделайте это, и ваши кассовые аппараты никогда не смолкнут, так как результатом такой работы будет абсолютный клиентский сервис.
