Аптеки «36,6» включают более 400 аптек, а «Горздрав» вместе с «Калина Фарм» и «ЛекОптТорг» насчитывают 2566 аптек в 80 городах, где размещено более 40 000 товаров на полках.
Менеджер по управлению продажами Наталья Чепурнова рассказала, как компания использует Jivo для поддержки клиентов в аптечной сети.
Какие каналы связи используют в аптеках
Клиенты могут обратиться в аптечные сети компании как по общим вопросам, так и проконсультироваться у фармацевта. Основные способы связи – это горячая линия (колл-центр), чаты на сайте, в мобильном приложении и в социальных сетях. Обращения от клиентов поступают во внутренний сервис, где на них могут ответить операторы.
В компании используют чат на сайте и в мобильном приложении от Jivo. Также подключена интеграция с ВКонтакте.
Внедрять чаты однозначно нужно. По моим ощущениям, люди все больше предпочитают писать, чем общаться голосом - Наталья Чепурнова, менеджер по управлению продажами
Как организовали многоступенчатую службу поддержки с Jivo
Чаще всего клиенты аптек «36,6» и «Горздрава» обращаются в поддержку, чтобы:
- уточнить наличие и стоимость лекарств
- спросить, как добраться до интересующей аптеки
- ознакомиться с условиями акций и специальных предложений
- решить технические вопросы
- проконсультироваться по выбору лекарств
И если с первыми четырьмя типами обращений легко справляется первая линия поддержки, для пятого требуется фармацевтическое образование. Поэтому компания приняла решение расширить штат операторов и нанять в поддержку специалистов-фармацевтов.
Чтобы реализовать это технически, аптеки «36,6» и «Горздрав» подключили маршрутизацию чатов в Jivo. Теперь когда клиент открывает чат, он может выбрать тему своего обращения.
Если его интересуют условия акции или помощь с заказом, он попадет на оператора первой линии поддержки. А если ему нужна консультация фармацевта, отвечать будет оператор с соответствующим образованием.
Как изменились показатели
После внедрения многоступенчатой службы поддержки аптеки «36,6» и «Горздрав» получили следующие результаты:
Среднее время ответа сократилось с 17 до 15 секунд
Количество диалогов в месяц выросло с 4 тысяч до 11 тысяч в месяц
Конверсия в заказ выросла с 7-8% до 12%
