585 GOLD: с Jivo обрабатываем более 98% обращений в семи каналах даже в высокий сезон

585 GOLD — федеральная ювелирная сеть: более 200 розничных магазинов по всей России, интернет-магазин и мобильное приложение. Кроме изделий из золота и серебра, у компании есть уникальные направления: золото 375-й пробы, собственная коллекция выращенных бриллиантов и изделия, невыкупленные из ломбарда.

Нефедова Элла, руководитель группы клиентской поддержки компании 585 GOLD, рассказала, как консультировать клиентов со всей России сразу в семи каналах и не терять обращения даже в высокий сезон с помощью Jivo.

Особенности коммуникации

Клиенты пишут нам в чате на сайте, в мобильном приложении, в социальных сетях и мессенджерах — мы стараемся быть на связи во всех актуальных каналах.

Около 90% обращений — это типовые вопросы: адрес ближайшего магазина, наличие определенного изделия, актуальные акции, доставка заказа. Часть из них закрывает бот, но мы всегда оставляем возможность связаться с живым оператором.

Как мы используем Jivo

Мы работаем в Jivo с 2020 года и используем платформу прежде всего как единое окно для сбора обращений. Инструмент закрывает сразу несколько ключевых задач:

• Омниканальность. Сообщения из всех каналов — сайт, приложение, соцсети, мессенджеры и почта — приходят в один интерфейс. Операторам удобнее работать, и ни одно обращение не теряется.
• Аналитика. Мы видим, сколько обращений приходит и по каким каналам, как быстро отвечают операторы и сколько длится средний диалог. 
• Тегирование диалогов. Каждому чату присваивается тег с темой диалога — удобно оценить, с какими вопросами клиенты обращаются чаще всего и что можно улучшить на стороне бизнеса.
• Простое подключение каналов. Новые платформы команда подключает самостоятельно, без участия разработчиков.

Канал в MAX

Мы подключили Макс весной 2026 года: доля обращений из Телеграма заметно просела, поэтому нам нужен был альтернативный канал связи с клиентами. Примерно в этот момент в мессенджере появилась возможность создавать ботов, а в Jivo — интеграция с каналом, поэтому мы не стали откладывать подключение в долгий ящик. 

Настройка заняла буквально несколько минут, никаких сложностей не возникло. С первого же месяца количество обращений в Максе стабильно растет — клиенты все чаще пишут нам через отечественный мессенджер.

Результаты

Мы используем Jivo прежде всего как омниканальный сервис, и результат для нас — это стабильность и скорость работы поддержки. Даже в высокий сезон, когда нагрузка на команду становится выше, доля пропущенных диалогов держится ниже 2% — это хороший показатель для отрасли. 

Самое важное для нас — высокая оценка работы команды: мы регулярно получаем сообщения со словами благодарности от клиентов. Для нас это верный знак, что мы на правильном пути.