Что такое маршрутизация чатов и как это помогает в продажах

Большой поток сообщений от клиентов может принести большой хаос или большую прибыль — в зависимости от того, как это поток распределять. Маршрутизация чатов позволяет эффективно управлять входящими обращениями и увеличивать их конверсию в заказы. 

Возможности маршрутизации

Равномерное распределение нагрузки между операторами и, как следствие, более качественная работа с запросами — одна из главных задач, которую решает маршрутизация чатов. 

Функция позволяет:

• ограничить максимальное количество чатов в работе у одного оператора — так диалоги, превышающие установленный лимит, переходят к свободным операторам и клиенту не приходится долго ждать ответ;
• распределять диалоги по любым заданным условиям (тема обращения, канал связи, время суток и т.п.) — чтобы клиент получил необходимую информацию в соответствующем отделе в максимально короткие сроки. 

Преимущества маршрутизации для бизнеса 

✔ Удержание клиента на сайте компании

✔ Повышение уровня сервиса

✔ Сокращение времени ожидания ответа 

✔ Рост удовлетворенности клиентов сервисом компании (показатели CSI и NPS)

✔ Гибкие настройки сценариев работы в разное время суток

✔ Сокращение количества потерянных обращений

Как работает маршрутизация чатов

Каждый диалог может быть направлен сразу всем операторам или конкретному оператору из группы.

В разделе Маршрутизация чатов: 

• установите лимиты одновременных диалогов в работе у оператора;
• создайте параметры проверки и распределения новых обращений.

По заданным на скриншоте условиям, клиент, обратившийся по вопросам заказа продукции, будет направлен в отдел продаж:

По заданным на скриншоте условиям, клиент, обратившийся по вопросам возврата, будет направлен в отдел поддержки: 

Если после трех проверок чат не попал в нужный отдел или к оператору, то он будет показан всем активным агентам, которые могут взять его в работу.

Маршрутизация чатов доступна в Корпоративной версии Jivo. Напишите нам в чат, чтобы получить более подробную информацию о тарифе, включенных в него функциях и их преимуществах.