Что такое маршрутизация чатов и как это помогает в продажах

Большой поток сообщений от клиентов может принести большой хаос или большую прибыль — в зависимости от того, как этот поток распределять. Маршрутизация чатов позволяет эффективно управлять входящими обращениями и увеличивать их конверсию в заказы. 

Возможности маршрутизации

Равномерное распределение нагрузки между операторами и, как следствие, более качественная работа с запросами — одна из главных задач, которую решает маршрутизация чатов. 

Функция позволяет:

• ограничить максимальное количество чатов в работе у одного оператора — так диалоги, превышающие установленный лимит, переходят к свободным операторам и клиенту не приходится долго ждать ответ;
• распределять диалоги по любым заданным условиям (тема обращения, канал связи, время суток и т.п.) — чтобы клиент получил необходимую информацию в соответствующем отделе в максимально короткие сроки. 

Преимущества маршрутизации для бизнеса 

✔ Удержание клиента на сайте компании

✔ Повышение уровня сервиса

✔ Сокращение времени ожидания ответа 

✔ Рост удовлетворенности клиентов сервисом компании (показатели CSI и NPS)

✔ Гибкие настройки сценариев работы в разное время суток

✔ Сокращение количества потерянных обращений

Как работает маршрутизация чатов

Каждый диалог может быть направлен сразу всем операторам или конкретному оператору из группы.

В разделе Маршрутизация чатов: 

• установите лимиты одновременных диалогов в работе у оператора;
• создайте параметры проверки и распределения новых обращений.

По заданным на скриншоте условиям, клиент, обратившийся по вопросам заказа продукции, будет направлен в отдел продаж:

По заданным на скриншоте условиям, клиент, обратившийся по вопросам возврата, будет направлен в отдел поддержки: 

Если после трех проверок чат не попал в нужный отдел или к оператору, то он будет показан всем активным агентам, которые могут взять его в работу.

Автоназначение чатов без возможности отклонить

Иногда необходимо, чтобы запросы на определенную тему или от определенных клиентов сразу попадали к конкретным специалистам (например, если к клиенту прикреплен персональный менеджер). Для таких случаев в Jivo предусмотрено автоназначение чатов на оператора без возможности отклонить диалог. Функция доступна для компаний, в которых подключены 10 и более операторов.

Автоназначение оптимизирует работу администраторов и операторов, а посетители гарантированно получают ответ в короткие сроки.

Возможные сценарии использования функции автоназначения:

• при равномерном распределении чатов в группе сразу назначать диалог на наименее загруженного оператора (без возможности отклонить);
• для определенного сегмента клиентов назначать диалоги на конкретного оператора (без возможности отклонить).

Пример настройки автоназначения:

1. установить лимит обращений на оператора или отдел;
2. создать правило, по которому будут обрабатываться обращения;
3. установить условия (триггеры);
4. выбрать канал связи;
5. добавить действие, которое будет происходить при срабатывании триггеров;
6. выбрать стратегию распределения из доступных вариантов: ПРИГЛАСИТЬ ОПЕРАТОРА В ЧАТ или НАЗНАЧИТЬ ЧАТ НА ОПЕРАТОРА;
7. определить приоритет применения правила;
8. включить правило.

Теперь обращения, удовлетворяющие заданным условиям, будут попадать конкретно назначенному, либо наименее загруженному в данный момент оператору.

Маршрутизация чатов доступна в Корпоративной версии Jivo. Обратитесь к вашему персональному менеджеру, если уже используете корпоративную версию, или напишите нам в чат, если хотите ее подключить.