Молчание — не золото, если речь идет про онлайн-продажи. Чем дольше клиент ждет ответа в чате, тем больше вероятность, что он уйдет к конкурентам, которые реагируют на вопросы оперативнее. Каждые 10 секунд промедления вы теряете 1-2% посетителей, которые могли бы стать вашими покупателями.
В этой статье расскажем, как сократить время ответа и покорить клиента превосходным сервисом с первого сообщения.
Почему клиент покинул чат
Мы проанализировали качество обработки чатов среди пользователей Jivo и вот что выяснили:
✔ если ответить на запрос клиента за 10 секунд, то диалог продолжится в 70% случаев. В течение минуты ответа дождутся 62% посетителей. Через две минуты — 54%, через три — 48%.
График зависимости шанса на продолжение диалога от времени ответа оператора
График зависимости шанса на продолжение диалога от времени ответа оператора
Любопытно, что у русскоязычных клиентов самые высокие требования по скорости обслуживания. Так, 62% англоговорящих пользователей спокойно дождутся ответ в течение двух минут. Среди русскоязычной аудитории через две минуты открытыми к диалогу останутся лишь 52% клиентов.
Что мешает отвечать быстро и как это исправить
✔ Отсутствие автоматизации
Если у вас подключены разные каналы связи — это прекрасно. Клиент сразу оценит, что работать с вами удобно. Однако обрабатывать запросы из разных каналов вручную — квест на ловкость и стрессоустойчивость для любого оператора. Необходимость переключаться между вкладками и приложениями в поисках новых входящих значительно снижает скорость ответов.
Решение — объединить все каналы связи в приложении Jivo. Так сообщения из мессенджеров, соцсетей, электронной почты и чата на сайте будут обрабатываться в одном окне и оператору не придется тратить время на обновление новых страниц.
✔ Пропущенные сообщения
Не заметить входящий запрос — весьма распространенная и, пожалуй, самая досадная причина несостоявшейся продажи. Чтобы исключить подобные недоразумения, в Jivo доступны гибкие настройки уведомлений. Если по какой-то причине сообщение остается без ответа, система автоматически подключит функцию спасения чатов и оповестит всех доступных операторов о необходимости ответить клиенту.
В онлайн-продажах нет дня и ночи — клиенты могут написать в любое время. Чат-боты Jivo позволяют оставаться на связи 24/7 и мгновенно отвечают на запросы в нерабочее время. Настроить и подключить бота можно без специальных знаний и помощи разработчиков — он не пропустит ни одного запроса, а клиентам не придется ждать, когда операторы будут онлайн.
По данным исследования Jivo, у большинства сайтов из топ-100 по скорости ответа, средняя скорость реакции на запрос — 0 секунд. Все эти компании используют чат-боты.
✔ Отсутствие контроля
Просто ответить клиенту — мало, критически важно ответить быстро. Раздел статистики в Jivo помогает составить реальную картину продаж.
Средняя скорость ответов, количество пропущенных чатов, рабочее время операторов — контроль этих и других показателей позволит найти узкие места в воронке продаж, усовершенствовать сервис и, как следствие, увеличить прибыль компании.
