Какой должна быть клиентская поддержка в 2025 году: главные тренды

Бизнес без качественной клиентской поддержки — деньги на ветер. Неважно, какая у вас компания: IT-корпорация или семейное производство игрушек. Если поддержка не отвечает вовремя и не решает проблемы клиентов, они уходят к конкурентам, а вы теряете репутацию и прибыль.

Хорошая новость в том, что выстроить эффективную службу поддержки — проще и доступнее, чем кажется. Современные инструменты позволяют обойтись минимальным количеством операторов, при этом обрабатывать клиентские запросы максимально быстро и качественно. 

В этой статье собрали главные тренды в клиентском сервисе и рассказали, какой должна быть поддержка в 2025 году, чтобы покупатели оставались довольными, возвращались сами и рекомендовали вас друзьям.

Быстрой, ведь пользователи ждут мгновенный ответ#

Клиенты обращаются в поддержку, чтобы решить свою проблему здесь и сейчас. По данным Hubspot, 90% пользователей хотят мгновенного ответа от службы поддержки, а исследование Jivo показывает, что 52% посетителей покидают сайт, если ответ задерживается более чем на 3 минуты.

Очевидно, что менеджер не всегда может ответить мгновенно: он может быть занят в других диалогах или вовсе быть не в сети (например, если клиент написал ночью). На этот случай есть технологии, которые полностью заменяют человека на первой линии поддержки или помогают менеджерам обрабатывать запросы быстрее.

1. Чат-боты. Отвечают клиентам мгновенно в любое время — ночью, в праздники или в пиковые часы нагрузки. Снимают нагрузку с операторов и помогают решить стандартные вопросы об оплате, способах доставки и ассортименте. При необходимости переводят диалог на менеджера, а в нерабочее время фиксируют контакты потенциальных клиентов, чтобы менеджеры могли связаться с ними позже.

Читайте подробнее о возможностях чат-бота.

2. AI-решения. AI-ассистент Jivo может за секунду сгенерировать ответ на вопрос пользователя, помочь менеджеру сформулировать сообщение в нужном тоне и исправить грамматические ошибки.

Узнайте подробнее про AI-ассистента и попробуйте его возможности бесплатно.

3. Шаблоны ответов. Чтобы менеджер не тратил время на написание ответа вручную, добавьте шаблоны под разные клиентские кейсы. Например, в Jivo можно добавлять шаблоны сообщений и находить их в переписке. Специалисту останется только поправить сообщение и отправить ответ клиенту. 

Jivo также автоматически сохраняет ответы менеджеров на вопросы из чатов. Если специалист начинает печатать ответ, система предложит сообщения, которые ранее уже отправлялись другим клиентам.

Оптимизированной, чтобы не тратить лишние ресурсы на найм сотрудников#

Искусственный интеллект берет на себя часть функций службы поддержки, что позволяет решать больше задач меньшей командой. По данным IBM, возможности AI сокращают затраты на команду службы поддержки на 30%.

Например, AI-ассистент Jivo может выполнять следующие задачи менеджера: 

1. Самостоятельно отвечать на вопросы клиентов на основе информации о компании. Оператору останется только проверить ответ и отправить его. По последним исследованиям Jivo, около 28% ответов ассистента не требуют корректировки, и этот показатель продолжает расти.

2. Формулировать развернутые ответы в нужной тональности. Менеджеру не придется тратить время на вежливые и подробные формулировки, достаточно ввести краткий ответ, а AI-ассистент распишет его понятно в формальном или дружелюбном тоне.

3. Исправляет ошибки в сообщениях. В процессе интенсивной работы просто допустить опечатку по невнимательности, а времени на поиск правописания сложных слов совсем не остается. AI-ассистент проверит орфографию и пунктуацию, чтобы клиенты точно получали сообщения без ошибок.

4. Зафиксирует договоренности с клиентом. Ассистент сохранит важные детали по диалогу, чтобы любой из операторов мог проверить, на чем вы остановились.

4. Проанализирует настроение клиентов. Ассистент покажет, сколько пользователей писали вам в негативном, позитивном или нейтральном тоне. Вы сможете узнать отношение клиентов к вашей компании и оценить эффективность работы менеджеров.

5. Выявить популярные запросы и проблемы клиентов. Резюме ассистента расскажет, о каких проблемах пользователи пишут чаще всего, про какие товары и услуги они спрашивают. На основе этой информации вы будете знать, что нужно изменить в продукте, и как оптимизировать контент на сайте.

AI-ассистент помогает значительно сократить временные затраты на обработку запросов пользователей. В результате сотрудники начинают выполнять задачи быстрее, а закрыть все потребности клиентов можно меньшим штатом.

По данным ГородРабот.ру, средняя зарплата сотрудника службы поддержки в 2024 году в России составила 46658 рублей.

Покупка ассистента обойдется всего в 1606 рублей в месяц, что в 29 раз ниже средней зарплаты менеджера поддержки. При этом протестировать возможности ассистента можно бесплатно в течение семи дней.

Омниканальной, чтобы пользователи могли связаться с вами любым способом#

По данным исследования Salesforce, в среднем клиенты используют 8 различных способов для взаимодействия с бизнесом. А согласно Zendesk Customer Experience Trends, 64% клиентов готовы покупать больше у тех компаний, которые отвечают в удобных для потребителей каналах связи.

Поэтому сейчас омниканальность становится не просто трендом, а жизненной необходимостью для всех, кто хочет увеличить продажи. Омниканальность — это объединение всех каналов общения с клиентами в единую систему. 

В Jivo можно подключить мультикнопку для сайта, чтобы пользователь мог выбирать удобный канал связи: чат на сайте, мессенджеры, соцсети, звонки, электронная почта.

Вот пример, как омниканальность может помогать компании:

Частная сеть поликлиник «Семейный доктор» решила привлечь новых пациентов и увеличить продажи. Компания добавила на сайт возможность написать в WhatsApp, оставить сообщение в чате, заказать обратный звонок и связаться в соцсетях.

Благодаря этому изменению:

• Количество диалогов выросло на 50%.
• Обратные звонки увеличились на 154% за два года.
• Клиника получила 932 обращения в социальных сетях.

Так, омниканальность помогла компании стать ближе к своей аудитории и значительно увеличить количество обращений.

Удобной и персонализированной, чтобы пользователь чувствовал себя особенным#

Исследование McKinsey & Company показало, что 71% потребителей ожидают индивидуального подхода, а 76% разочарованы, если его нет.

Но что такое индивидуальный подход? Объясним на конкретных примерах хорошей и плохой персонализации.

Плохо: представьте, что пользователь выбирает матрас и несколько раз обращается в службу поддержки. Каждый раз клиенту приходится объяснять, кто он и что ему нужно. Это отнимает время и раздражает, ведь человек ждет быстрого решения, а вместо этого отвечает на одни те же вопросы много раз. Итог — потребитель решает отказаться от покупки матраса в этой компании и уходит к конкурентам.

Хорошо: клиент ищет матрас и в третий раз пишет в чат службы поддержки. Оператор сразу видит историю взаимодействия с ним: прошлые вопросы, выбранные модели и предпочтения. Сотрудник уточняет детали и предлагает подходящий вариант, основываясь на потребностях клиента. Так, человеку не нужно повторять одно и то же несколько раз, он чувствует, что компания ценит его и экономит время. В результате клиент с удовольствием завершаете покупку.

Вот несколько советов, которые помогут персонализировать общение бизнеса с клиентами: 

1. Ставьте задачи в CRM-системе. В Jivo сохраняются переписки с пользователями из чата на сайте. Менеджеры службы поддержки могут добавлять пожелания клиентов, ставить рабочие задачи на себя или коллег. Например, чтобы не забыть выполнить просьбу клиента, вы можете добавить соответствующую задачу. 

2. Персонализировать чат на сайте для разных сегментов пользователей. Вы можете настроить сообщение в чате в зависимости от поведения посетителя, например, добавить разные сообщения для разных страниц сайта. Тогда пользователь будет понимать, что вы знаете его потребности и поможете их закрыть.

3. Добавьте быстрые кнопки в чат для сайта и мессенджеры. Пользователи не только ждут быстрого ответа от вас, но и сами не хотят тратить время на долгую переписку. Чтобы посетитель мог задать свой вопрос в считанные секунды, добавьте быстрые кнопки, которые будут отражать самые популярные запросы.

4. Проверяйте историю посещения страниц сайта. Если клиент пишет вам в чат на сайте, вы можете посмотреть историю его посещений. Так, вы сможете понять, какими продуктами он интересовался, и предложить наиболее релевантный и полезный для него товар.

Подключите бесплатно эти и другие возможности чата для сайта.

Эмпатичной, чтобы клиент чувствовал поддержку и получал решение своих проблем#

Вы наверняка сталкивались с ситуациями, когда вместо реального решения проблемы служба поддержки отправляла лишь стандартные фразы из скриптов.

Например, курьер не доставил товар, и вместо конкретной информации и извинений компания написала: «Спасибо, передали информацию в технический отдел. Мы ответим в ближайшее время». Вроде бы вежливо, но проблема не решена, а компания даже не извинилась.

Если поддержка отвечает таким образом, теряется смысл ее работы. Клиент не получает реальной помощи и не чувствует, что его запрос важен. Часто причина таких ответов — большое количество рутинных задач, из-за которых специалисты не успевают решать проблемы быстро и отвечать эмпатично.

Автоматизируйте рутинные процессы с помощью инструментов Jivo — так вы освободите физические и психологические ресурсы операторов на проявление эмпатии и качественное решение сложных клиентских кейсов.

Чек-лист: как выстроить эффективную клиентскую поддержку в 2025 году#

• Обеспечьте быстрые ответы, чтобы пользователи не ждали вашего сообщения. Используйте возможности AI-ассистента и шаблоны ответов и чат-боты в Jivo, чтобы ускорить обработку запросов пользователей.
• Оптимизируйте рабочие процессы с помощью автоматизации. AI-ассистент Jivo поможет написать ответ, проверит орфографию и зафиксирует главную информацию о диалоге с клиентом. Ассистент заберет часть рутинных задач на себя, что позволит вам нанимать меньше менеджеров поддержки в штат.
• Используйте омниканальный подход в общении с клиентами. Объедините все каналы связи (чат на сайте, мессенджеры, соцсети и телефон) в единую систему, чтобы клиенты могли обращаться к вам удобным способом.
• Персонализируйте поддержку, чтобы экономить время и закрывать потребности клиента. Используйте данные CRM и историю посещений страниц, чтобы предлагать клиентам решения, которые они ищут.

Инструменты Jivo помогут решать все задачи клиентской поддержки в одном месте: вы сможете обрабатывать телефонные звонки, запросы из мессенджеров и соцсетей в одном окне, настроите эффективную CRM-систему, сэкономите время службы поддержки с помощью AI-решений и чат-ботов.