ИИ-агент для продаж: зачем он нужен бизнесу и с чего начать внедрение

Менеджер по продажам занимается сделка в среднем около 40% рабочего времени — остальное  уходит на ответы на типовые вопросы, поиск информации, письма, отчеты и другие повторяющиеся задачи. 

ИИ-агент по продажам берет эту рутину на себя: консультирует клиентов, генерирует отчеты, анализирует качество обслуживания, составляет документы и многое другое.

В статье расскажем, какие задачи менеджера по продажам можно делегировать ИИ-агенту, что это даст бизнесу, и как внедрить помощника в рабочие процессы.

Что такое ИИ-агент по продажам

На рынке есть три ИИ-технологии, которые часто путают между собой:

• Сценарный чат-бот отвечает по заранее прописанному сценарию. Если у клиента нестандартный запрос, бот начинает ошибаться или галлюцинировать.
• ИИ-ассистент выступает помощником менеджера: например, подсказывает ответы или составляет черновики писем и документов.
• ИИ-агент выполняет действия без участия человека: ведет клиента по воронке продаж, записывает на встречу, заполняет и отправляет договор. 

Полноценные ИИ-агенты, которые заменяют человека — редкость даже в международной практике: согласно исследованию, к ним относятся только 40% от существующих решений. Тем не менее, 46% российский компаний уже внедрили ИИ-технологии в работу — лидером по скорости автоматизации стал клиентский сервис.

Какие задачи выполняет ИИ-агент для отдела продаж

Заменяет первую линию поддержки

Отвечает клиентам 24/7. Агент моментально реагирует на сообщения даже в пиковые часы и в нерабочее время. Если бизнес использует ИИ-платформу для связи с клиентами, то агент отвечает сразу во всех каналах — в чате на сайте, соцсетях, мессенджерах, досках объявлений и других площадках.

Результат: клиент получает ответ, пока заинтересован в покупке и не успел уйти к конкурентам. 

Закрывает типовые запросы. ИИ-продавец самостоятельно консультирует покупателей по оформлению заказа, уточняет статус доставки, знакомит с политикой возвратов, сообщает время работы и адрес офиса. 

Результат: менеджеры меньше отвлекаются на рутину и могут уделить время продажам и сложным кейсам, а клиенты быстрее получают нужную информацию.

Квалифицирует обращения. Агент задает уточняющие вопросы и передает диалог менеджеру, если у клиента сложный запрос, негативный настрой или он готов оформить заказ. 

Результат: менеджер не тратит время на выяснение деталей, а сразу видит суть запроса и переходит к сделке.

Пример ИИ-резюме чата диалога ИИ-оператора с клиентом

Прогревает к сделке

Вовлекает покупателей в диалог. ИИ анализирует поведение пользователя на сайте и пишет персонализированное сообщение в чат. 

Результат: клиенты чаще вступают в диалог и быстрее решаются на покупку.

Консультирует покупателей. После обучения ИИ-агент может консультировать по характеристикам продукта и подбирать товар из каталога под запрос клиента.  

Результат: клиент быстрее находит то, что ему подходит, и охотнее совершает покупку.

Ведет клиента по воронке продаж. ИИ-продавец для бизнеса не просто отвечает на вопросы, но и подводит к целевому действию: оформить заказ, перейти к оплате, записаться на консультацию.

Результат: в простых продуктах ИИ может закрыть сделку без участия человека.

Экономит время команды

Здесь агент выступает в роли помощника, который облегчает административные процессы:

• Генерирует документы — коммерческие предложения, договоры, соглашения, акты. 
• Подводит итоги встречи — присылает краткое содержание звонка, фиксирует договоренности и задачи, вносит необходимую информацию в CRM.
• Обучает сотрудников — генерирует план ввода в должность, погружает в специфику продуктов и бизнес-процессы, проводит тесты на проверку знаний.

Ищет проблемные зоны

Анализирует работу операторов. ИИ-агент оценивает содержание диалогов с клиентами, соотносит их с оценками качества обслуживания, выявляет сильных и слабых участников команды. 

Результат: руководитель видит слабые места без ручной аналитики и может точечно исправить проблемное место.

ИИ-оценка качества обслуживания в Jivo

Ищет закономерности и тенденции. Теперь не нужно вручную сводить отчеты и разбираться в сложных таблицах: нейросеть найдет взаимосвязи в разрозненных данных и выдаст результат в виде пошаговой инструкции по улучшению того или иного бизнес-процесса.

Результат: бизнес получает информацию о проблемах до того, как они начнут сказываться на прибыли.

Сводная аналитика по качеству обслуживания в приложении Jivo

Прогнозирует выручку и спрос. Агенты могут считать вероятность закрытия по каждой сделке в воронке и формируют итоговый прогноз. На более широком горизонте это помогает заранее заметить сезонные всплески и спады.

Результат: бизнес видит реалистичную картину по текущим сделкам и по будущим пиковым периодам заранее и успевает скорректировать план: например, расширить команду и закупить больше товара.

Как внедрить ИИ-агента в отдел продаж

Шаг 1. Выберите процесс для автоматизации 

Опишите все процессы, которые хотите автоматизировать и выберите тот, что сэкономит больше всего ресурсов команды. Чаще всего оптимизацию начинают с первой линии поддержки и постепенно внедряют ИИ в другие направления.

Шаг 2. Обозначьте цель

Без четкой цели невозможно отследить результат, поэтому стоит сразу определить критерии успешности внедрения. Для команды продаж это может быть снижение доли пропущенных диалогов и процент обращений, закрытых без участия человека. 

Шаг 2. Составьте базу знаний

Соберите в одном месте частые вопросы, описания товаров, прайс, условия акций и доставки, контакты. Проверьте, нет ли противоречий: если в одном документе указана одна цена, а в другом другая, агент будет путаться и давать разным клиентам разные ответы.

Шаг 3. Пропишите дополнительные условия

Укажите, в каком стиле должен общаться агент — например, обращаться к клиенту на «вы» и соблюдать строгий деловой тон или быть более дружелюбным и эмпатичным.

Важно отдельно прописать условия, при которых ИИ-продавец приглашает в чат живого сотрудника. Составьте список конкретных сигналов: например, готовность купить, явное раздражение клиента, вопрос, на который нет ответа в базе знаний, прямая просьба позвать человека. 

Шаг 4. Запустите агента 

Сначала проверьте ИИ на типовых вопросах, после чего начните тестировать на реальных диалогах. Обращайте внимание, насколько полные ответы дает агент, соблюдает ли корпоративный стиль общения, зовет ли человека в указанных случаях. 

Шаг 5. Дорабатывайте инструкции

Первое время агент может ошибаться — это нормальная часть процесса. Детально фиксируйте неудачные моменты и добавляйте эти примеры в базу знаний с корректным вариантом ответа. 

Шаг 6. Отслеживайте результат

Считайте не число отправленных сообщений, а конкретные цифры: 

• долю диалогов, закрытых без менеджера; 
• время первого ответа; 
• сколько заявок агент передал менеджеру и сколько из них конвертировалось в сделку.

Важно заложить реалистичные сроки: само подключение агента к чату или мессенджеру занимает от нескольких минут до пары часов. 

Время детальной настройки зависит от специфики бизнеса — магазин с парой десятков товаров и одной офлайн точкой сможет настроить процесс быстрее, чем федеральная сеть технически-сложных товаров.

ИИ-агент по продажам: главное

• ИИ-продавец для сайта закрывает первую линию поддержки: отвечает клиентам 24/7 во всех каналах и берет на себя типовые вопросы про доставку, возврат и режим работы — менеджеры освобождаются для сложных обращений и продаж.
• Нейросеть для менеджера по продажам не только отвечает, но и продает: консультирует по товарам, отрабатывает возражения и ведет клиента к целевому действию — заказу, оплате или записи на консультацию.
• Помощник разгружает команду от рутины: готовит документы, подводит итоги встреч, вносит данные в CRM и помогает обучать новых сотрудников.
• Система находит проблемные места раньше человека: анализирует диалоги и работу операторов, ищет закономерности в обращениях и прогнозирует выручку и спрос.
• Перед внедрением лучше выбрать один процесс и одну понятную цель, собрать качественную базу знаний и прописать правила передачи диалога человеку — так вы снизите риск, что инструмент начнет путаться или выдумывать ответы.