ИИ-агент для медицины: как оптимизировать работу клиники

Рассказываем, что умеет медицинский ИИ-агент, какие задачи ему можно делегировать уже сегодня и как внедрить технологию в клинику.

ИИ-агент в медицине — кто это

Медицинский ИИ-агент — это умный ассистент на основе нейросети, который повышает вероятность записи на прием, снимает рутину с менеджеров и показывает руководителю слабые места в клиентском сервисе. 

В отличие от обычного чат-бота, агент отлично распознает запросы пациентов, даже если в сообщении есть опечатки или сложные медицинские термины. 

ИИ-оператор понимает естественный человеческий язык

Агент использует для ответов только ту информацию, которую вы ему предоставите, не выдумывает ответы и не предлагает несуществующие услуги. При этом ИИ-оператор соблюдает принятый в компании стиль общения и строго следует правилам передачи диалога менеджеру: например, если у пациента сложный запрос или конфликтный настрой.

Сценарии использования ИИ в клиниках и медцентрах

Коммуникация с клиентами

Отвечает пациентам 24/7. Люди не любят долго ждать, особенно если вопрос касается здоровья — им важно быстро получить информацию в любое время суток. 

ИИ-оператор мгновенно реагирует на сообщения в любых каналах связи: в чате на сайте, мессенджерах и соцсетях. Он может вести до 1000 чатов одновременно, не теряя контекст даже в длительных диалогах.

ИИ-оператор уточняет запрос и находит решение

Результат: клиника получает дополнительные заявки в нерабочее время.

Закрывает типовые запросы. У пациентов много повторяющихся вопросов: где находится клиника, как до нее добраться, какие врачи ведут прием, как правильно подготовиться к исследованию. 

ИИ-оператор может закрывать такие обращения без участия человека.

Результат: сотрудники не отвлекаются на рутину и могут сосредоточиться на сложных запросах.

Задает уточняющие вопросы. В медицинской сфере много тонкостей: например, возраст пациента, противопоказания, наличие аллергии. Каждый раз менеджерам приходится тратить много времени, чтобы собрать информацию перед записью.

Агент самостоятельно опрашивает пациента и передает менеджеру заполненную заявку с кратким ИИ-резюме.

Пример ИИ-резюме чата в диалоге с пациентом

Результат: сотрудник быстрее переходит к решению вопроса и не тратит время на уточнения.

Рост числа заявок с сайта

Вовлекает посетителя сайта в диалог. Потенциальные клиенты привыкли изучать сайт перед записью: просматривают цены и список врачей, анализируют отзывы, ищут акции. Важно успеть захватить внимание посетителя, пока он находится на странице, заинтересован в услугах и не успел закрыть вкладку.

ИИ-агент анализирует поведение пользователя на сайте и отправляет персонализированное сообщение в чат, которое с большей вероятностью заинтересует потенциального клиента. 

Например, посетитель изучает цены на УЗИ-исследования. ИИ сгенерирует сообщение с предложением помочь:

Пример ИИ-приглашения Jivo

Результат: до 30% больше заявок без увеличения трафика.

Привлекает внимание. ИИ-агент анализирует ваш сайт, нишу и аудиторию, после чего предлагает три варианта всплывающих окон (попапов) с высоким потенциалом к заявке. 

Результат: быстрая генерация и тестирование офферов с учетом запросов пациентов.

Выявление проблем в клиентском сервисе

Анализирует работу команды. По данным исследования Zendesk, для 7 из 10 клиентов достаточно одного негативного опыта взаимодействия, чтобы сменить компанию. Для клиник в крупных городах это особенно актуально — разочарованного пациента с радостью примет медицинский центр в соседнем доме.

Важно отслеживать не только общую картину, но и качество работы сотрудников. ИИ-оператор анализирует каждый диалог, присваивает ему оценку по пятибалльной шкале и оставляет краткий комментарий.

Результат: владелец клиники видит статистику по каждому менеджеру и может принимать решения о повышении, дополнительном обучении или штрафных санкциях.

Как внедрить ИИ-агента в медицинский центр

1. Выберите направление. Подумайте: делегирование каких задач принесет больше всего пользы бизнесу? 

Например, если в вашей клинике много врачей, внушительный список анализов и исследований, первым шагом будет оптимизация первой линии поддержки с помощью ИИ-оператора. Он будет самостоятельно отвечать на типовые вопросы пациентов, собирать контакты и нужную информацию, консультировать по стоимости и подготовке к приему.

Если же у вас небольшой центр с ограниченным спектром услуг, можно поработать над ростом конверсии в заявку — с этим помогут ИИ-приглашения и всплывающие окна (попапы).

2. Соберите базу знаний. ИИ-оператор использует в переписке с пациентами только ту информацию, которую вы ему предоставите. 

В многопрофильных клиниках рекомендуем начать внедрение ИИ с одного-двух направлений — так вы сможете добиться высокого качества ответов и в полной мере оценить эффективность работы агента.

3. Задайте инструкции. Укажите стиль общения с пациентами — например, в детской клинике можно общаться в более дружелюбном тоне, а вот в премиальном медицинском центре уместнее придерживаться деловых формулировок.

Пропишите ситуации, в которых ИИ-оператор должен пригласить в чат живого сотрудника: например, при недовольстве собеседника или сложном запросе.

4. Проведите тестирование. Начните с простых вопросов и постепенно усложняйте: делайте опечатки в названиях исследований, используйте разговорные фразы, задавайте по несколько вопросов в одном сообщении.  Проверьте, насколько четко ИИ следует правилам передачи диалога менеджеру. 

Если ИИ допускает ошибки, дополните базу знаний конкретным примером или скорректируйте инструкцию. 

5. Внедрите в площадки для связи с клиентами. Для пилотного запуска лучше выбрать один канал — например, чат на сайте. Так будет легче отследить ошибки и оценить эффективность работы ИИ-оператора. 

Если агент хорошо покажет себя на одной площадке, можно поручить ему обращения и на других платформах.

ИИ-оператор в медицине: главное

• ИИ-оператор, в отличие от чат-бота, понимает естественную речь с опечатками и сленговыми выражениями, удерживает контекст и не зависает на нестандартных запросах.
• Агент отвечает в любое время суток и закрывает типовые вопросы: адреса, график, подготовку к анализам. Клиника получает заявки даже в пиковые часы и нерабочее время, а менеджеры уделяют больше внимания сложным случаям.
• Менеджеры получают заполненную заявку с нужными данными и контактами и могут сразу перейти к записи на прием.
• ИИ-агент не выдумывает и не галлюцинирует, а если запрос сложный или клиент на взводе — приглашает в чат сотрудника.