«Профмедика» — это сеть многопрофильных медицинских центров, которые осуществляют все виды медосмотров.
Щукина Светлана Игоревна, заместитель генерального директора по маркетингу, рассказала, почему компания решила подключить AI-оператора, и какие задачи бизнеса он успешно решает.
Особенности коммуникации в медицинской сфере
Наши клиенты — юридические и физические лица Новокузнецка. В общении с ними мы используем кол-центр для физических лиц и отдел продаж для юридических.
Большинство клиентов звонят нам по телефону, но некоторые пользователи предпочитают текстовые обращения через сайт и другие каналы коммуникации.
Главная особенность в том, что сотрудникам необходимо знать медицинскую терминологию. А еще мы тщательно следим за соблюдением врачебной тайны и закона «О персональных данных» № 152-ФЗ.
Почему мы решили подключить AI-оператора Jivo
Операторы кол-центра не успевали отвечать на текстовые сообщения. К тому же приходило много информационных запросов, которые не конвертировались в запись. Нам нужен был эффективный помощник, который возьмет эти обращения на себя и сможет разгрузить сотрудников.
Какие были сложности при внедрении Jivo
У нас в прайсе более 2500 видов анализов, и пациенты называют их по-разному. Иногда AI-оператор не понимал, что именно хочет клиент.
При этом нереально было прописать каждое название, которое может сказать пациент. Например, даже для общего анализа крови есть множество общепринятых формулировок. Поэтому мы решили, что при вопросе о ценах, ИИ будет отправлять ссылку на страницу с прайсом.
Как AI-оператор помог нашему бизнесу
AI-оператор взял на себя большую часть текстовых сообщений. Сейчас он закрывает 88% диалогов без помощи человека. Также его стараниями поддержка клиентов стала круглосуточной, чего мы не могли себе позволить раньше.
Тем, кто только присматривается к технологии, мы бы рекомендовали регулярно мониторить и редактировать ответы AI-оператора. Так система обучается быстрее и работает еще эффективнее.
