360 Тур: как ИИ-оператор повысил конверсию в заявку на 20% 

«360 Тур» — туристическое агентство полного цикла. Компания подбирает и продает пакетные туры, авиабилеты, отели, организует индивидуальные маршруты и групповые поездки.

Галина Бабайлова, директор агентства «360 Тур», рассказала, как ИИ-оператор Jivo закрыл первую линию поддержки и помог не терять заявки по ночам и в высокий сезон.

Особенности аудитории и коммуникации 

Наши клиенты — это семьи с детьми, пары, индивидуальные путешественники и корпоративные заказчики. Основной поток обращений идет через чат на сайте, Вотсап*, Телеграм, социальные сети и телефонию.

В сфере туризма три ключевых особенности: 

• Высокая сезонность. Перед майскими праздниками и летними отпусками обращения идут лавиной, и нагрузка на команду резко возрастает. 
• Скорость ответа влияет на конверсию. Клиенты пишут сразу в несколько агентств и выбирают того, кто ответит быстрее ответит. При этом запросы приходят круглосуточно, включая ночное время и нерабочие дни.
• Много типовых вопросов. Виза, багаж, страховка, наполнение тура — вопросы повторяются, но каждая заявка все равно требует отдельного расчета. 

Почему стали искать решение

Инициатором внедрения ИИ выступил отдел продаж совместно с руководством. Компания теряла заявки в нерабочее время и в пиковые часы: менеджеры физически не успевали отвечать всем, поэтому часть клиентов уходила, не дождавшись ответа.

Главная задача, которую мы ставили перед ИИ — закрыть первую линию поддержки. Нам нужен был инструмент, который будет мгновенно отвечать на типовые вопросы, квалифицировать обращения и передавать менеджеру теплую заявку.

Почему выбрали Jivo

Команда сравнивала несколько решений на рынке и остановилась на Jivo по ряду причин:

• Все каналы в одном окне — сообщения из мессенджеров, соцсетей и чата на сайте поступают в единый интерфейс.
• ИИ-оператор уже встроен в платформу — нет необходимости в отдельной интеграции.
• Скорость запуска — не нужно месяцами настраивать сложную систему.

Как используем Jivo

ИИ-оператор взял на себя всю первую линию поддержки: отвечает на типовые вопросы без участия человека, а если клиенту нужна консультация — запрашивает необходимые данные и передает менеджеру готовую заявку. 

Помимо этого, команда использует интеграцию с мессенджерами и соцсетями, распределение диалогов между менеджерами, быстрые ответы и аналитику по обращениям.

Результаты

• Скорость первого ответа сократилась с 10–15 минут до нескольких секунд.
• Компания перестала терять клиентов в пиковое и нерабочее время и стала обрабатывать на 20% больше обращений.
• Конверсия в заявку выросла на 20%.
• Менеджеры освободились от типовых вопросов и сосредоточились на продажах.

Мы довольны: ИИ-оператор разгрузил команду и помог не терять заявки в пиковые периоды. Особенно ценно, что теперь мы отвечаем клиентам 24/7 без ночных смен менеджеров

Совет коллегам

Не пытайтесь сразу переложить на ИИ все задачи. Начните с четкого разделения: что бот закрывает сам, а где обязательно нужен человек. Заранее подготовьте качественную базу знаний — от нее напрямую зависит качество ответов. И обязательно отслеживайте статистику, чтобы вовремя доработать сценарии.

* Принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ.