90% пользователей ждут от компании мгновенного ответа, и ИИ чат-боты могут закрыть эту потребность. Они обрабатывают запросы клиентов 24/7, повышают скорость работы поддержки и снимают нагрузку с операторов.
В этой статье разберем, что такое ИИ чат-бот, чем он отличается от обычного, какие задачи решает, и как создать чат-бот с ИИ для вашего бизнеса.
Что такое ИИ чат-бот и зачем он нужен
ИИ чат-бот — это программа, основанная на технологиях искусственного интеллекта (машинном обучении и NLP), которая может вести диалог с пользователем вместо живого консультанта.
Чат-боты на основе ИИ активно применяются для самых разных бизнес-задач: они обрабатывают заказы, консультируют по товарам, отвечают на частые вопросы, помогают клиентам ориентироваться на сайте, решают технические проблемы.
Кроме того, ИИ-помощники могут самостоятельно делить запросы на темы, извлекать полезные данные (имена, адреса, время) и отравлять запросы клиентов в нужные отделы.
Например, ИИ чат-бот консультирует клиента, квалифицирует его запрос и направляет к менеджеру лишь тогда, когда убеждается, что лид целевой:
В результате повышается скорость ответов и растет удовлетворенность клиентов, при этом снижается нагрузка на службу поддержки и отдел продаж.
Чем чат-боты с AI отличаются от обычных
Многие компании автоматизируют общение с клиентами с помощью простых чат-ботов, но такие решения имеют меньше возможностей, чем современные ИИ чат-боты.
Обычные чат-боты действуют по заранее прописанным скриптам: реагируют на команды или ключевые слова, которые вы задаете в настройках.
Пользователь выбирает из меню вариант или пишет конкретную фразу, а бот ищет совпадение и выдает ответ:
Но такой бот не сможет ответить на уточняющий вопрос, который выходит за рамки его сценария:
ИИ-бот работает иначе: он анализирует смысл текста и учитывает контекст диалога. Чат-бот с ИИ для бизнеса распознает запрос клиента, уточняет детали и дает персонализированный ответ.
Например, перед запуском ИИ-бота клиника может загрузить в его базу знаний краткие профили специалистов. Тогда программа будет давать конкретные рекомендации, исходя из запроса клиента:
В отличие от обычного бота, чат-бот на основе ИИ:
1. Понимает неструктурированные вопросы в свободной форме. Пользователю не нужно выбирать вариант из меню или точно формулировать запрос. Бот сам распознает смысл, даже если вопрос задан разговорным языком, с ошибками или сленгом.
2. Запоминает предыдущие сообщения и учитывает контекст диалога. Бот не сбивается при смене темы и помнит, что вы уже обсуждали. Например, если клиент сначала уточнил цену, а потом вернулся к доставке, программа подхватит разговор без повторных вопросов.
3. Обучается на реальных диалогах и со временем становится точнее. Модель анализирует успешные и неудачные ответы, чтобы постоянно улучшать понимание запросов и подбирать более релевантную информацию.
4. Формирует уникальные ответы, а не шаблонные реплики. Вместо сухих заготовленных фраз ИИ чат-бот генерирует текст под конкретный вопрос клиента, что делает общение более естественным.
5. Способен классифицировать эмоции и адаптировать тон общения. Некоторые современные ИИ-боты умеют анализировать эмоциональный тон сообщений — например, определять, раздражен ли человек, заинтересован или настроен нейтрально. Это позволяет адаптировать стиль ответа: выбрать сдержанный, дружелюбный или мотивирующий тон.
Эти особенности помогают чат-ботам с AI решать проблемы клиентов эффективнее, чем это делали классические боты. Такой диалог выглядит более живым, как будто пользователь общается с реальным оператором.
Пошаговая инструкция по созданию ИИ чат-бота
Чтобы создать чат-бот с ИИ, нужно пройти несколько этапов:
1. Определить цели и задачи. Четко сформулируйте, для каких задач нужен бот. Например, он может:
- Отвечать на типовые вопросы пользователей.
- Помогать с оформлением заказов.
- Собирать отзывы и лиды.
Чем точнее вы обозначите сценарии работы, тем более эффективное решение создадите.
2. Пропишите целевую аудиторию ИИ чат-бота. Выделите сегменты клиентов, которые могут воспользоваться решением, и пропишите Tone of Voice, который вы будете использовать при общении с клиентами.
3. Выберите платформу для создания ИИ-бота. На рынке есть решения, которые позволяют разработать ИИ чат-боты для бизнеса без глубоких знаний программирования. Мы подробнее разберем их в следующей главе.
4. Продумайте ответы на частые вопросы. В отличие от классических чат-ботов, ИИ не нужны сценарии ответа на каждое сообщение клиента, он может генерировать ответы на основании информации о вашем продукте.
Однако на этом этапе нужно продумать, как боту стоит отвечать на специфичные запросы клиентов. Укажите, когда ИИ чат-бот должен присылать инструкции, предлагать акции или полезные материалы.
Например, в ответ на определенные реплики клиентов ИИ-бот Jivo предлагает скачать полезные гайды:
5. Продумайте механизм перевода диалога на оператора. Бывают ситуации, когда ИИ-бот не может понять запрос пользователя и ответить ему грамотно.
Чтобы в таких ситуациях клиент не раздражался, продумайте сценарии перевода на живого специалиста.
Например, можно прописать, что ИИ-бот должен перевести на сотрудника по первому же требованию клиента. А можно сначала предложить разобраться без привлечения оператора:
6. Настройте интеграции. Для автоматизации бизнес-процессов подключите ИИ чат-бота к CRM-системам и другим сервисам. Тогда бот сможет оформлять заказы или записывать клиента на услугу в YCLIENTS.
7. Позаботьтесь о безопасности: подключайте бота по протоколам SSL и следите, чтобы решение соответствовало закону ФЗ-152 о персональных данных.
8. Загрузите в ИИ-бота информацию о вашем бизнесе. Например, можно добавить следующие данные:
- Описание бизнеса и контакты
- Частые вопросы пользователей и примеры ответов на них
- Инструкции по решению проблем
- Описание продуктов и прайс
Чем больше специфичной информации вы загрузите, тем лучше бот будет понимать клиентов.
9. Тестирование и доработка. Перед запуском обязательно протестируйте работу ИИ-бота: попробуйте задать ему вопросы и посмотрите, как отвечает система.
Выявляйте «слепые пятна»: случаи, когда бот неправильно понимает запрос или предлагает неуместный ответ. Исправляйте сценарии и обучайте модель на новых примерах.
10. Отслеживайте эффективность работы ИИ чат-бота. После запуска настройте сбор обратной связи и метрик: время ответа, процент удачных диалогов, оценки пользователей.
Обучение ИИ-бота — это непрерывный процесс. Регулярно анализируйте ошибки бота, выявляйте новые типовые вопросы и добавляйте их в базу знаний.
Как настроить ИИ чат-боты с помощью сервисов
Чтобы не заниматься ручной разработкой ИИ чат-ботов, используйте готовые решения:
SaluteBot
Это конструктор чат-ботов, признанный в 2024 году «Продуктом года с ИИ» по версии TAdviser IT Prize. Инструмент помогает бизнесу автоматизировать работу с обращениями пользователей. Он может решить следующие задачи:
- Оперативно ответить на все вопросы клиентов. Например, вот так SaluteBot консультирует клиентов интернет-магазина постельного белья:
- Подсказать, когда доставят товар. Например, чат-бот помог Foodband сократить среднее время ответа пользователю с 3-5 минут до 20-40 секунд:
- Отменить заказ по просьбе пользователя:
- Разбить запросы клиентов по темам, чтобы сотрудникам было проще в них ориентироваться.
- Создать сделки с клиентами и карточки в CRM-системе.
SaluteBot работает на нейросети GigaChat, что помогает ему легко распознавать запросы с ошибками и опечатками, которые выходят за рамки сценария классического чат-бота. Он самостоятельно сгенеририрует ответ в случае нетипичной проблемы пользователя.
Вы можете создать свой сценарий работы чат-бота с AI через удобный графический интерфейс: перетащить блоки и задать условия ответов на обращения.
В системе также есть готовые сценарии для e-commerce, телеком-компаний, что позволяет быстрее запустить чат-бот.
SaluteBot интегрирован с Jivo и может работать в следующих каналах связи:
- Чат на сайте
- Telegram
- ВКонтакте
- Viber
- Одноклассники
- Авито
Вы сможете отслеживать диалоги из всех перечисленных каналов в едином окне Jivo, что позволит сэкономить время и не переключаться между разными платформами.
В SaluteBot есть бесплатный тариф, который позволяет разработать и протестировать своих первых ИИ чат-ботов.
AI-оператор Jivo
Это система, которая обучается на данных о компании и самостоятельно обрабатывает запросы клиентов.
AI-оператор создан на основе генеративной модели машинного обучения, поэтому для запуска не нужно прописывать сценарии ответов и кнопки. Достаточно загрузить информацию о компании и ее услугах. Это отличный вариант для тех, кто экономит свое время и не хочет копаться в конструкторе.
Какие задачи выполнит AI-оператор:
1. Детально проконсультирует пользователя. ИИ чат-бот обрабатывает до 80% стандартных запросов клиентов и одновременно отвечает на более, чем 1000 сообщений.
Например, AI-оператор может отправить пользователю инструкцию о том, как настроить Jivo:
При настройке AI-оператора также можно прописать случаи, когда бот должен позвать живого оператора. Это поможет эффективнее решать сложные кейсы пользователей и исключит негатив от непродуктивного общения с ИИ.
2. Решает нецелевые запросы и фильтрует спам, чтобы ваши сотрудники занимались только реальными обращениями пользователей.
Например, в службу поддержки Jivo часто поступают обращения от людей, которые по ошибке приходят с сайтов наших клиентов. Им вежливо отвечает наш AI-оператор:
3. Заменит операторов на первой линии поддержки. Все стандартные запросы будут поступать к AI-оператору, а ваши сотрудники будут решать только сложные клиентские кейсы.
4. Сократит затраты на службу поддержки. ИИ-бот для бизнеса возьмет на себя задачи нескольких операторов службы поддержки, что позволит вам нанимать в отдел меньше сотрудников.
Цена AI-оператора в 4 раза ниже, чем зарплата сотрудника службы поддержки. Он стоит всего 13 тысяч рублей в месяц, тогда как средняя зарплата специалиста поддержки в России — около 57 тыс. рублей.
5. Поможет не упустить ни одного потенциального клиента. Он автоматически обрабатывает все вопросы клиентов, что помогает до нуля снизить количество потерянных и брошенных чатов.
6. Повысит удовлетворенность пользователей на 20-30%. Чат-бот на основе ИИ отвечает мгновенно, вежливо и качественно, благодаря чему клиенты остаются довольны. Например, так клиент Jivo оценил работу AI-оператора Игоря:
В каких каналах работает ИИ-бот для бизнеса:
- Чате на сайте
- Чат в приложении Jivo
- Мессенджеры
- Соцсети
В отличие от обычного чат-бота, AI-оператору не нужно прописывать сценарии ответов в конструкторе. Чтобы он работал корректно, достаточно загрузить некоторую информацию:
- Описание компании и ее контактные данные.
- От 2 до 12 файлов, которые помогут ИИ-боту для бизнеса точнее отвечать на вопросы: внутреннюю базу знаний, прайс-листы, скрипты продаж, описание товаров и услуг, инструкции по использованию продукта, юридические документы, информацию об акциях и скидках и другие документы.
По желанию можно прописать:
- Tone-of-voice для ответов. Тогда чат-бот на основе ИИ будет отвечать так, как вам нужно: вежливо, формально, дружелюбно, сочувственно и так далее.
- В каких случаях в чат нужно пригласить живого оператора.
- Когда пора закончить диалог с пользователем.
- Инструкции ответов на конкретные вопросы. Например, в определенных случаях AI-оператор отправляет пользователям Jivo код для настройки наших продуктов:
Так, AI-оператор в состоянии решить не только типичные проблемы пользователей, но и сложные технические вопросы. На написание подобных ответов у живого сотрудника ушло бы несколько минут, тогда как чат-бот на основе AI справляется за секунды.
После загрузки всех данных AI-оператор обучится на вашей базе знаний за несколько минут и будет готов отвечать на вопросы клиентов.
В общении с клиентами бот опирается только на данные о компании, что сводит к нулю вероятность ошибки и ложной информации.
Чтобы протестировать, как работает продукт, отправьте ИИ чат-боту несколько тестовых сообщений.
Вы также можете корректировать работу продукта. Например, если вам не понравится, как AI-оператор ответит клиенту, добавьте дополнительную информацию по этой теме в базу знаний.
Это намного проще, чем менять логику работы классического чат-бота: AI-оператору достаточно загрузить новые данные, тогда как для изменения работы обычного чат-бота нужно лезть в сценарий, вручную прописывать новые ответы и менять кнопки.
Вы можете протестировать все возможности AI-оператора Jivo бесплатно с пробным доступом на 7 дней.
