Как следить за работой операторов

Мы рекомендуем иногда выборочно проверять переписку операторов, чтобы улучшить качество ответов в чате, повысить лояльность клиентов и как следствие увеличивать продажи. Перед проверкой предупредите о ней сотрудников, чтобы не создавать атмосферу недоверия. Для аудита назначьте того, кто сам работал оператором, иначе людям будет сложно воспринимать всерьёз его замечания.

Что можно проверять

Как отвечает на рутинные вопросы. Если вам не нравится, как оператор отвечал в чате, напишите шаблон и добавьте его в базу знаний. Это предотвратит ситуацию в будущем.

Действует ли оператор по инструкциям — чтобы не превращать их в формальность. 

В инструкции могут быть такие правила: обязательно общаемся с клиентом на «вы», всегда здороваемся и прощаемся, отвечаем здесь же, в чате, а не просим оставить телефон

Если вы не можете проверить соответствие какому-то пункту, то лучше его просто убрать, иначе люди будут относиться халатно. 

Как обрабатывает акции. У операторов есть шаблоны для обычных регулярных запросов, и они хорошо справляются. Но им может быть тяжело отвечать на эпизодические вопросы — например, вы запустили скидку 1 сентября и она создала дополнительную нагрузку на операторов. Поэтому заранее выдавайте дополнительные инструкции и ресурсы и проверяйте такие запросы отдельно. Например, если проверяете 100 обращений в месяц, то возьмите 80 рутинных запросов и 20 экстраординарных.

Какие у оператора количественные показатели: сколько он тратит времени на одного клиента, сколько запросов успел закрыть за смену. Но лучше не привязывайте к ним оценку работы оператора и оплату работы.

Например, если оператор тратил в среднем 10 минут на ответ, а с прошлой недели — 15, обратите на это внимание и разберитесь. Может быть, обновили инструкции и он ещё не привык. 

Вы можете подключить в Jivo ежедневную статистику по всем сообщениям.

Находится ли оператор на рабочем месте. Из Jivo приходят уведомления на почту о количестве операторов в сети.

Хорошая практика — тайные покупатели. Сообщите операторам о возможной проверке. Если сотрудник не знает, настоящий это клиент или нет, то будет ответственнее относиться к своим обязанностям.

Помогает ли клиентам или скорее раздражает. Перед этим проверьте, что у клиента есть возможность обратиться к начальнику и оператор не мешает ему этого сделать. Вы можете прописать сценарий: если произойдёт такое-то событие, то переключить клиента на руководство.

Что делать по результатам проверки

Мотивация должна быть не только негативная, но и позитивная. Если вы будете постоянно наказывать, то проверки будут вызывать у операторов отрицательные эмоции. Люди будут считать, что вы это устраиваете, чтобы их оштрафовать и сэкономить на зарплате. Поэтому нужно не только ругать, но и поощрять операторов: выписывать премии, публично хвалить, вносить удачные ответы в шаблоны и указывать автора. Тогда люди будут рады проверкам, а не пугаться их.

Если работа оператора вас не устраивает, проведите дообучение, проверьте знание правил, потренируйте: один сотрудник может изображать клиента и погонять оператора по сложным вопросам. Или переведите сотрудника на более простые задачи

Если оператор совсем плох: вредит, ходит недовольным, ведёт себя пассивно-агрессивно, выплёскивает настроение на клиента или даже в целом ничего и не нарушает, но потерял лояльность к компании — лучше с ним расстаться. Потому что один недобросовестный сотрудник может уничтожить результаты вашей годовой работы. Лучше установите чат-бота на время, пока ищете другого оператора.

На главную Блог Работа с клиентом Как следить за работой операторов
Возможно вам понравится…
Зарегистрируйтесь в Jivo
Попробуйте все возможности Jivo бесплатно!
Введите адрес и получите две недели профессиональной версии