Как собирать обратную связь от клиентов

Большинство недовольных клиентов не пишут жалоб и не оставляют отзывов — они просто перестают покупать. Поэтому ждать, пока проблемы станут заметны, — не лучшая стратегия, к этому моменту компания уже потеряет часть аудитории. Чтобы вовремя замечать слабые места в продукте и сервисе, бизнесу стоит мотивировать клиентов делиться обратной связью. 

В статье разбираем шесть рабочих способов узнать мнение потребителей о компании — от автоматической оценки чатов до глубинных интервью.

Зачем компании собирать обратную связь от клиентов#

Отзывы покупателей — ценнейший ресурс компании: они помогают увидеть проблемы до того, как они начнут сказываться на прибыли. Не стоит бояться критики: при грамотном подходе она становится драйвером улучшения бизнес-процессов.

Что дает обратная связь:

• Показывает слабые места в продукте. Клиенты замечают то, что не видно изнутри. Например, инструкция по сборке шкафа, понятная мебельщику, может оказаться головоломкой для обычного покупателя. Если вовремя отследить замечания и переписать документ, компания избежит шквала негативных отзывов и возвратов.
• Повышает лояльность. Даже раздраженный клиент может стать сторонником бренда, если компания признает ошибку и решит проблему. Готовность отвечать за свои промахи работает на доверие лучше любой рекламы.
• Помогает развивать продукт. Идеи новых функций часто приходят от самих пользователей — они каждый день сталкиваются с продуктом и точно знают, чего ему не хватает.
• Снижает отток клиентов. Большинство недовольных покупателей не пишут жалобы напрямую, а просто уходят к конкурентам. Системный сбор обратной связи помогает поймать таких клиентов до того, как они исчезнут — и удержать их стоит в разы дешевле, чем привлечь новых.
• Дает материал для маркетинга. Положительные отзывы и реальные истории клиентов выглядят убедительнее рекламных слоганов. Их можно использовать в соцсетях, на сайте, в коммерческих предложениях и презентациях.
• Помогает оценить работу сотрудников. Через обратную связь легко отследить, кто из менеджеров действительно решает задачи клиентов, а кто механически отвечает на сообщения. На основе этих данных можно принимать решения о премировании, обучении и кадровых перестановках.
• Укрепляет позиционирование. Бизнес не всегда понимает, за что его на самом деле выбирают клиенты. Иногда главной ценностью оказывается не основной продукт и его свойства, а побочные характеристики: скорость доставки, удобная упаковка, конкретный менеджер. Обратная связь помогает найти эти преимущества и доносить их до клиентов более четко.

Способы сбора обратной связи#

Оценка качества обслуживания после завершения диалога

Самый быстрый способ узнать мнение клиента — спросить это сразу после завершения чата с поддержкой. Пока эмоции свежи, человек охотнее поделится впечатлениями и расскажет, что понравилось, а что нет.

В Jivo оценка качества подключается за пару минут: выбираете шкалу — 2, 3 или 5 баллов — и указываете, через сколько сообщений показывать виджет.

Все оценки формируют общий рейтинг оператора, который можно посмотреть во вкладке «Статистика»:

По отчету видно, кто из сотрудников стабильно держит высокие оценки, а кто тянет показатели вниз. Если же средний результат низкий по всей команде — дело не в конкретных людях, а в процессах: пора пересматривать стандарты обслуживания или отправлять команду на обучение.

NPS-опрос

NPS-опрос (Net Promoter Score) — это исследование, которое отражает индекс лояльности клиентов. Для измерения показателя задается один-единственный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию по шкале от 0 до 10?». 

Отправлять опрос лучше после ключевых для бизнеса событий: первой покупки, серии заказов подряд, окончания подписки — в эти моменты у клиента уже сформировалось мнение о продукте, и оценка будет более достоверной.

В зависимости от ответа, клиенты делятся на три группы: 

• промоутеры (9–10 баллов) — готовы советовать вас знакомым; 
• нейтралы (7–8 баллов) — в целом все устраивает, но могут уйти к конкуренту; 
• критики (0–6 баллов) — недовольны и расскажут об этом другим. 

В Jivo NPS-опросы можно проводить с помощью поп-апов — всплывающих окон, которые появляются в нужный момент: например, после оформления заказа или при попытке закрыть вкладку.

Настройка занимает пару минут — в разделе с модулями уже есть готовые шаблоны. 

Совет. Добавьте к опросу поле для комментария и попросите клиента объяснить свою оценку. Развернутые ответы покажут, что именно не устроило клиента, — а значит, дадут конкретные идеи, что исправить.

Анализ обращений в поддержку

Самая полная база обратной связи уже у вас под рукой — это переписка операторов с клиентами. В чатах видны все боли пользователей: что не работает, каких функций не хватает, на что жалуются чаще всего. Но есть проблема — на ручной разбор сообщений уйдут недели рабочего времени.

Тут на помощь приходит ИИ. В Jivo есть функция ИИ-резюме чата: после завершения диалога нейросеть составляет краткую выжимку разговора, определяет настроение клиента (позитивное, нейтральное или негативное) и автоматически выставляет оценку качества обслуживания.

Без ИИ такая аналитика потребует колоссального количества времени: придется вручную открыть чат, прочитать переписку, кратко описать суть, составить таблицу. 

Опросы по электронной почте (емейл-рассылка)

Емейл-опросы подходят для более глубокого исследования. В отличие от быстрой оценки в чате, клиент отвечает в спокойной обстановке: успевает обдумать вопрос и дать развернутый ответ. 

Большой плюс почтовых рассылок — возможность сегментировать аудиторию. Например, опросить тех, кто давно не делал покупок, или составить разные анкеты для пользователей на разных тарифах. 

Совет. Не перегружайте клиента вопросами — анкету на три листа мало кто заполнит до конца. Оптимально — 5–7 вопросов, на которые уйдет не больше пары минут. Саму анкету удобно собрать в стороннем сервисе вроде Яндекс Форм или Google Forms и приложить ссылку к письму.

Скриншот емейл-рассылки с опросом от сервиса okko.tv

Глубинные интервью с клиентами

Самый ресурсоемкий, но и самый информативный способ — личный разговор на 30–60 минут, в котором вы расспрашиваете клиента о его опыте, потребностях и впечатлениях от продукта. Никакая анкета не даст столько нюансов, сколько живая беседа: во время разговора человек может озвучить мысли, которые никогда бы не раскрыл в анкете.

Глубинные интервью особенно полезны, если вы:

• запускаете новый продукт и хотите понять, нужен ли он рынку;
• готовите крупное обновление и проверяете гипотезы;
• заметили резкое изменение метрики и ищете причину;
• выходите на новый сегмент аудитории.

Обычно хватает 10–15 интервью с правильно подобранными собеседниками, чтобы выйти на точку насыщения — момент, когда новые ответы повторяют уже сказанное и перестают добавлять информации.

Отзывы на внешних площадках и в соцсетях

Это обратная связь, которая появляется без вашего участия: на маркетплейсах, картах, форумах, в соцсетях и тематических сообществах. Ее ценность в честности — клиенты пишут то, что думают, никто не задает им наводящих вопросов и не ограничивает шкалой с баллами.

Вручную мониторить десятки площадок — неподъемная задача. Используйте сервисы мониторинга упоминаний бренда: например, Brand Analytics, YouScan или IQBuzz. Они собирают комментарии изс разных площадок в одном окне и присылают уведомления о новых отзывах.

Такие сервисы сами размечают упоминания по тональности и темам: сколько отзывов за период, какая доля негативных, на что жалуются чаще всего. Для более глубокого анализа можно выгрузить упоминания в таблицу и попросить нейросеть проанализировать данные. 

Как работать с отзывами на внешних ресурсах: 

• Отвечайте на любую обратную связь — и положительную, и (особенно!) отрицательную. Готовность к диалогу даже в конфликте повышает доверие к компании, а ответы на похвалу формируют образ внимательного бренда.
• Публично сообщайте о ходе решения проблемы. Если клиент жалуется на продукт или сервис, не ограничивайтесь дежурным «Спасибо, мы учтем». Расскажите, знакома ли вам проблема, что планируете делать и в какие сроки. Когда вопрос решен — обновите комментарий, чтобы это видели и автор отзыва, и другие читатели.

Выводы#

Обратная связь — это не разовая акция, а постоянный процесс. Чтобы он был полезен бизнесу, нужно помнить несколько принципов:

• Используйте разные способы. Один инструмент не покроет все задачи: оценка чата покажет проблемы в работе поддержки, NPS — общий уровень лояльности, глубинные интервью — мотивацию клиентов. Чем больше каналов, тем точнее картина.
• Не перегружайте клиента. Длинные анкеты отпугивают: чем проще оставить отзыв, тем больше людей это сделают. Одна кнопка работает лучше формы из 20 вопросов.
• Применяйте в работе. Сами по себе оценки и отзывы ничего не дают — ценность появляется, когда из них делают выводы и меняют процессы.