Что такое онбординг простыми словами
Простыми словами, онбординг — это помощь на старте: пользователю объясняют, как решить свою задачу в продукте, а сотруднику — как начать работу в компании.
От того, насколько понятным и полезным окажется знакомство с продуктом, во многом зависит, продолжит ли человек им пользоваться.
Важно понимать: онбординг — это не разовая инструкция, а последовательный процесс. В цифровых продуктах онбординг часто начинается при первом знакомстве с сервисом или после регистрации. Основная задача — помочь пользователю освоить базовые действия и получить первую ощутимую пользу.
Разобраться с тем, что такое онбординг, поможет простой пример. Вы установили приложение для заметок. Оно приветствует вас, предлагает создать первую заметку, показывает, как добавить напоминание, и отмечает прогресс. Через несколько минут вы уже пользуетесь сервисом и понимаете, зачем он нужен и как его использовать.
Виды онбординга
- Клиентский (пользовательский). Обучение новых пользователей работе с продуктом: приветственные экраны, чек-листы, интерактивные подсказки, обучающие письма.
- B2B-онбординг. Внедрение продукта в организацию: настройка, интеграции, обучение команды, персональный менеджер.
- Онбординг сотрудников. Адаптация новичков: знакомство с командой, выдача доступов к системам, первые задачи на испытательный срок.
Зачем онбординг нужен бизнесу
Онбординг — что это с точки зрения бизнеса? Это инвестиция в удержание клиентов. Онбординг помогает быстрее показать новому пользователю ценность продукта, пока интерес к нему еще высокий. Если человек не получил результат в первые дни, он может уйти, а деньги на его привлечение окажутся потрачены впустую.
Хороший онбординг помогает:
- быстрее довести пользователя до первого результата;
- увеличить долю тех, кто дошел до ключевого действия: создал проект, отправил первое сообщение, подключил интеграцию;
- снизить отток клиентов;
- уменьшить нагрузку на поддержку, потому что ответы на частые вопросы пользователь находит в самом продукте;
- сформировать привычку возвращаться в сервис.
Из чего состоит онбординг клиентов
- Приветствие. Первое, что видит пользователь после регистрации. Здесь нужно коротко объяснить, какую пользу он получит и с чего начать. Не стоит перегружать экран текстом: одной-двух фраз и одной понятной кнопки достаточно.
- Первичная настройка. На этом шаге пользователь делает минимум действий, без которых продукт не заработает: заполняет профиль, подключает нужные каналы связи, импортирует данные из другого сервиса.
- Интерактивные подсказки и туры по продукту. Это небольшие окна, которые появляются прямо в интерфейсе и по шагам показывают, где что находится. Например, подсветка кнопки «Создать проект» с пояснением, что она делает.
- Первое целевое действие. Это шаг, после которого человек сам видит, зачем ему продукт: отправил первую рассылку, получил первое сообщение от клиента, создал первую задачу.
- Сопровождение. Онбординг не заканчивается на первом входе. Если человек зарегистрировался, но застрял на настройке или перестал заходить, ему стоит помочь: отправить письмо с инструкцией, напомнить о незавершенном шаге через уведомление, предложить помощь в чате. Такая поддержка возвращает пользователей, которые иначе просто забыли бы о продукте.
Инструменты онбординга
- продуктовые туры и всплывающие подсказки;
- чек-листы с отображением прогресса;
- видеоинструкция и база знаний;
- цепочки писем и пуш-уведомлений;
- онлайн-чат, в котором можно быстро ответить на вопрос новичка.
