Что такое сентимент-анализ

Зачем бизнесу сентимент-анализ

• Сбор обратной связи. Анализ отзывов показывает, какие услуги и продукты вызывают восхищение, а какие — раздражение. На основе этих данных проще принимать решения о доработках.
• Мониторинг репутации. Алгоритм отслеживает упоминания бренда в соцсетях и СМИ и оценивает настроение пользователей — это помогает заметить нарастающий негатив и предотвратить эскалацию.
• Оценка работы поддержки. Можно анализировать настроение клиентов при общении с контакт-центром и корректировать качество обслуживания.
• Анализ конкурентов. Сентимент-анализ применим не только к своим отзывам, но и к чужим — можно изучить, за что хвалят и ругают конкурентов, и использовать эти данные в своей стратегии.

Как проводят сентимент-анализ

Раньше для оценки настроений приходилось вручную перечитывать сотни сообщений — сейчас этим занимаются нейросети. 

При этом современные модели выходят за рамки стандартных оценок «позитивно — негативно — нейтрально». Они определяют конкретные эмоции, степень их интенсивности, а также источник этих эмоций .