ИИ-агент для поддержки: как работает, где применять и как внедрить

Клиенты хотят получать ответы мгновенно, но часто компании не могут позволить себе нанять несколько сотрудников, чтобы обеспечить работу круглосуточной службы поддержки.

К тому же значительная часть обращений в службу поддержки повторяется: пользователи спрашивают, когда доставят заказ, как вернуть товар, как настроить интеграцию.

Большинство из этих вопросов можно делегировать ИИ чат-боту для поддержки. Это система на базе нейросети, которая ведет диалог с клиентом, отвечает на основе вашей базы знаний и передает диалог человеку только в тех случаях, когда с ним не может справиться искусственный интеллект.

В статье разберем, как устроен ИИ-агент для поддержки, в каких сценариях он будет полезен и как запустить его без долгой разработки.

Как работает ИИ-агент для поддержки и чем он отличается от стандартного бота

ИИ-агент поддержки — это программа на основе генеративного искусственного интеллекта, которая самостоятельно общается с клиентами, понимает их вопросы и формулирует ответы. Для этого система использует большую языковую модель (LLM), а также базу знаний компании и инструкции общения с клиентами. 

Например, ИИ-оператор Jivo может проконсультировать по поводу проблем с товаром:

Раньше для мгновенных ответов компании использовали только сценарных чат-ботов с заранее прописанной цепочкой ответов. Теперь же вы можете выбрать, что подключить: сценарного бота или ИИ для техподдержки.

Рассмотрим, чем ИИ-агент отличается от сценарного чат-бота:

Классический бот ведет клиента по заранее прописанному сценарию: чтобы диалог продолжился, клиенту нужно нажать кнопку в боте или написать определенную фразу. Стоит же человеку задать вопрос своими словами, как бот теряется.

ИИ чат-бот для поддержки на основе языковой модели устроен иначе: он понимает естественный язык и отвечает по существу вне зависимости от того, как пользователь сформулировал ответ.

Критерий	Сценарный бот	ИИ-агент для поддержки
Как отвечает	По заранее прописанному сценарию	Пишет ответ самостоятельно на основе базы знаний
Формулировки клиента	Только определенные фразы, предусмотренные сценарием	Любые вопросы пользователя в свободной форме
Обновление данных	Нужно править весь сценарий поведения бота вручную	Достаточно добавить новую информацию в базу знаний
Сложный вопрос	Приглашает сотрудника в чат, если это предусмотрено сценарием	Пытается ответить сам на основе базы знаний. Если не получается сформулировать ответ, зовет сотрудника в чат

ИИ-оператор Jivo мгновенно отвечает на вопросы и консультирует клиентов на основе данных из вашей базы знаний. Инструмент соответствует требованиям закона №152-ФЗ «О персональных данных», поэтому можно не опасаться, что данные ваших клиентов утекут, а вы получите штраф.

ИИ-оператор работает в любом канале Jivo: чате на сайте, MAX, Telegram, WhatsApp* и ВКонтакте.

В своих ответах ИИ для поддержки использует информацию о вашей компании: данные с сайта и из базы знаний. Вы можете вручную добавить документы в ИИ-оператора Jivo: описание товаров, услуг, условий доставки, информация о ценах и другие файлы.

Например, ИИ проконсультирует по поводу цены на товар:

Отдельно стоит сказать про обучение: другие боты работают по одной схеме, пока люди не дополнят информацию в базе знаний вручную. ИИ-оператор Jivo учится самостоятельно на основе диалогов ваших сотрудников с клиентами:

• после завершенного диалога ИИ находит в переписке полезную информацию;
• оформляет ее как пару «вопрос — ответ»;
• добавляет в базу знаний с пометкой «Создано ИИ».

Дубли и персональные данные при этом удаляются автоматически.

Ключевые преимущества ИИ для поддержки клиентов

1. Отвечает мгновенно и работает 24/7. Неважно, когда написал клиент — ночью или в выходной день, — он получит ответ в течение нескольких секунд.

Это позволит свести число пропущенных чатов к нулю и избежать ситуаций, когда пользователь долго ждет ответа от поддержки и теряет лояльность к компании.

2. Пользователи получают ответ за пару секунд даже при высокой нагрузке. Человек ведет один диалог за одну единицу времени, тогда как ИИ-оператор Jivo обрабатывает до 1000 чатов одновременно.

Поскольку ИИ чат-бот для поддержки может справиться с любым количеством обращений, вам не придется расширять штат при росте нагрузки на отдел в период высокого сезона или после рекламных кампаний.

3. Низкая стоимость ИИ-агента относительно зарплаты сотрудников. Средняя зарплата сотрудника поддержки в Российской Федерации в 2026 году составляет 61 133 рубля. Подписка на ИИ-оператора Jivo стоит всего 12 990 ₽ в месяц, то есть в 4,7 раз меньше.

4. Сотрудники начинают работать более качественно после внедрения ИИ-агента для поддержки. Пока рутинные вопросы обрабатывает искусственный интеллект, специалисты могут уделить все внимание нестандартным обращениям клиентов. Это снижает выгорание и повышает качество работы над сложными запросами.

5. Всегда вежливые ответы. Человек может устать, отвлечься, вследствие чего ответить недостаточно доброжелательно, особенно в конце смены или при большом потоке обращений. ИИ-агент отвечает одинаково вежливо и по существу в любое время суток. На него не влияют настроение и личные переживания, он не выгорает и не замечает роста нагрузки.

6. Прозрачная аналитика. Современные ИИ для чата поддержки позволяют анализировать все значимые для клиентского сервиса показатели.

Например, в разделе статистики ИИ-оператора Jivo можно отследить долю автоматизации, сэкономленное время, скорость ответов, качество обслуживания и настроение диалогов. Там также отображается топ-5 причин, по которым диалог перешел от искусственного интеллекта к человеку.

Статистика ИИ-оператора Jivo

Но важно помнить, что у искусственного интеллекта есть свои ограничения. ИИ-агенты для поддержки не заменяют сотрудников там, где нужны нестандартные решения проблем клиентов. Поэтому важно делегировать искусственному интеллекту рутинные переписки, пока люди работают со сложными случаями.

Сценарии и примеры использования ИИ-агента для поддержки

ИИ отвечает на типовые вопросы и автоматизирует обработку обращений

В компанию поступают сотни типовых вопросов в день о доставке, оплате, возвратах и режиме работы.

ИИ-агент может легко взять на себя вопросы первой линии поддержки и отвечать пользователям на основе информации из базы знаний компании.

В службе поддержки Jivo ИИ-операторы подсказывают, где в приложении найти нужную функцию, отправляют скриншоты и выдают фрагменты кода для установки виджета.

ИИ-оператор Jivo отвечает на сложный вопрос

Сотрудник тратит на поиск нужной строки в документации до 5 минут, а ИИ-оператор справляется за 5 секунд.

ИИ-оператор также помог компании «Серво-Юг» сократить среднее время ответа с 7 минут до 2 секунд. Бот мгновенно консультирует по ассортименту и предлагает нужные варианты оборудования под запрос клиента:

Пример консультации с ИИ-оператором Jivo

Закрывает первую линию поддержки

ИИ-оператор Jivo может взять на себя первые запросы, которые приходят в компанию, и полностью закрыть первую линию поддержки.

Например, производитель абразивных и полировальных материалов GTOOL подключил ИИ-оператора, чтобы разгрузить первую линию поддержки. В результате за год ИИ закрыл 93% обращений без участия человека, и передавал менеджерам только сложные вопросы. Так выглядит ИИ чат-бот для поддержки на сайте компании:

ИИ-оператором Jivo на сайте GTOOL

Фильтрует нерелевантные обращения

В поддержку пишут не только целевые клиенты, но и боты, спамеры, а также те, кто по ошибке написал не в ту компанию.

ИИ для техподдержки отсеивает такие сообщения, и до сотрудников доходят только запросы от реальных людей. Это помогает значительно сэкономить время работы и не тратить силы команды на пустые переписки.

Например, в Jivo есть специальный ИИ-оператор Антон, который привязан к конкретной странице сайта Jivo. Пользователи случайно попадают на нее с сайтов наших клиентов. Они думают, что обращаются в поддержку одного из 200+ тысяч бизнесов, которые используют чат Jivo на своем сайте. Но на самом деле их сообщения приходят в нашу поддержку. Поэтому задача Антона — сообщить человеку о том, что тот обращается не по адресу:

Пример ответа ИИ-оператора Антона

Собирает контакты и передает их специалистам

Если вопрос сложный и без сотрудника его не решить, ИИ-агент для поддержки уточнит запрос клиента, возьмет его номер телефона и передаст менеджеру готовое обращение.

В сценарии ИИ-оператора Jivo можно заранее прописать, в каких случаях ИИ будет сразу звать в диалог человека или спрашивать номер клиента.

Например, компания «Дизель Бел» продает запчасти для топливной аппаратуры дизельных автомобилей. К началу 2025 года более половины диалогов в чате на сайте компании оставались без ответа: менеджеры не успевали их обработать.

Вместо найма нового сотрудника компания решила подключить ИИ-оператора Jivo. У одной форсунки может быть до 8 артикулов, поэтому агенту запретили называть цену, чтобы не ошибиться. Вместо этого ИИ спрашивает номера клиентов и передает их менеджеру.

Так, компания перестала терять обращения, а менеджерам остается только перезвонить клиенту и помочь с подбором.

Помогает увеличить количество заявок и продаж

Чем быстрее клиенты получают ответы на свои вопросы, тем выше шанс, что они решат купить товар. ИИ чат-бот для поддержки консультирует клиентов по ассортименту, товарам, ценам и условиями покупки, пока специалисты компании занимаются решением сложных проблем.

Например, компании «Мос Эко Клин» стало проще обрабатывать заявки благодаря ИИ-оператору Jivo.

ИИ-оператор Jivo на сайте «Мос Эко Клин»

ИИ-бот задает клиенту уточняющие вопросы, от ответов на которые зависит стоимость услуги, и записывает его контакты. Специалист изучает переписку, готовит предварительное коммерческое предложение и перезванивает клиенту уже с готовым решением.

За три месяца работы с ИИ-оператором компания получила 4884 сделки и успешно закрыла 233 из них:

Как внедрить ИИ-агента в службу поддержки: пошаговая инструкция

Чтобы запустить ИИ для чата поддержки, достаточно потратить около получаса.

Вам нужно:

1. Перейти по ссылке и создать аккаунт в Jivo.

2. Рядом с модулем ИИ-оператора нажать «Опции»:

В открывшемся разделе нажать кнопку «Создать»:

3. Указать адрес сайта. ИИ-оператор изучит открытые страницы и соберет основные сведения о бизнесе: контакты, адреса, направление деятельности, товары и услуги, а также принятый в компании стиль общения. На основе этого он сам подберет подходящие настройки.

Если сайта еще нет или вы не хотите сканировать его, нажмите «Нет сайта» и заполните данные вручную. Собранную информацию можно поправить сразу при настройке или в любой момент после подключения.

Информация, которую собрал ИИ-оператор Jivo с сайта

4. Добавить каналы, в которых будет работать ИИ-оператор. После этого первичная настройка инструмента будет завершена.

5. Загрузить дополнительные документы. Когда бот создан, в его базу знаний можно добавить до 20 файлов, чтобы сделать ответы еще более точными. Для этого перейдите в раздел Источники ➝ База знаний ➝ Файлы и загрузите следующие материалы:

• вопросы, которые клиенты задают чаще всего, с готовыми ответами;
• описания продуктов и услуг, их характеристики и инструкции;
• документы с ценами на товары;
• адреса магазинов, филиалов и точек продаж, контактные данные;
• советы и руководства по использованию товаров;
• юридические документы: политика конфиденциальности, пользовательское соглашение, договоры;
• информацию об акциях, скидках и специальных предложениях.

6. Задайте правила общения. В разделе «Чем занимается компания» можно добавить собственный промпт. В нем опишите, в каком тоне бот говорит с клиентами, как действует в нестандартных ситуациях, в какой момент завершает разговор и когда просит оставить контакты.

Также в разделе настроек можно поправить контакты, задать поведение ИИ для поддержки, установить правила передачи диалога и протестировать ИИ-оператора онлайн.

* Принадлежит компании Meta (признана в России экстремистской организацией и запрещена).