С момента появления AI-операторы стали незаменимой частью техподдержки в Jivo. В новом кейсе разобрали, как эта технология ежедневно сокращает расходы компании и делает клиентский сервис качественно лучше.
Как устроена поддержка Jivo
Техническая поддержка Jivo работает по линейной системе. На первую линию поддержки поступают запросы пользователей про функционал Jivo, включая вопросы по:
- Подключению
- Установке
- Настройке
- Оплате
- Документации
- Интеграции
- Партнерству и сотрудничеству
Задача первой линии саппорта — как можно быстрее решить проблему клиента или дать исчерпывающий ответ на его вопрос.
В случае, если компетенций сотрудника первой линии не хватает для решения проблемы, диалог передается на вторую линию поддержки. На второй линии вопрос изучается более детально и, как правило, решается.
Сейчас на первой линии поддержки Jivo работают 17 человек, а на второй — 6 человек. Также в команду саппорта входит один ответственный за редактирование и актуализацию базы знаний и тренер, который отвечает за внутреннее обучение сотрудников.
В конце 2024 года к команде первой линии поддержки присоединились новые сотрудники — AI-операторы. После полугода их активной работы мы готовы поделиться первыми результатами.
Почему в поддержку внедрили AI-операторов
AI-оператор — это система на основе искусственного интеллекта, которая работает как сотрудник технической поддержки. Он общается с клиентами, консультирует пользователей, определяет заинтересованность потенциальных покупателей.
Таким образом, AI-оператор снижает нагрузку на сотрудников первой линии поддержки и способствует повышению эффективности их работы. Ниже рассказали, почему в Jivo выбрали именно такое решение.
Первая причина — экономическая. По данным портала «ГородРабот.ру» средняя зарплата сотрудника службы поддержки в Москве составила 62 858 рублей в июне 2025 года. Если сотрудник в среднем обрабатывает 200 диалогов в день, то один диалог будет стоить 15,71 рублей. Стоимость одного диалога, который обрабатывает AI-оператор, — 11 копеек.
За июнь AI-оператор участвовал в 4899 диалогах, а 3625 из них завершились без участия человека. Стоимость AI-оператора — 13 000 рублей в месяц. Если бы такое же количество диалогов обрабатывал сотрудник технической поддержки со средней заработной платой по Москве — стоимость составила бы 56 949 рублей, что в 4 раза больше.
Более наглядно посчитать выгоду для вашего бизнеса можно в калькуляторе на странице AI-оператора.
Вторая причина — технологическая. Часто первую линию службы поддержки заменяют чат-ботами без искусственного интеллекта. Такие боты функционируют только в рамках прописанного скрипта и могут ответить только на ограниченное количество вопросов. Создавать их нужно в специальном конструкторе:
На создание чат-бота, который покроет все запросы в поддержку Jivo, ушли бы недели. А при каждом обновлении или изменении в продукте приходилось бы тратить дополнительные дни на обновление этой инфраструктуры.
AI-оператор работает не по заданному заранее сценарию с четко прописанными формулировками ответов. Он понимает запрос пользователя и обращается в базу знаний в поисках ответа. Затем преобразует информацию из базы знаний в ответ и выдает пользователю.
В базе знаний содержится от 2 до 12 файлов (в зависимости от AI-оператора) с основной информацией о продуктах Jivo в понятном для нейросети формате. Если появляется новый функционал, достаточно просто внести информацию в этот документ и AI-оператор будет ее использовать. И не придется тратить дни на создание готовых вопросов и ответов как в случае с чат-ботом.
Как служба поддержки работает с AI-операторами
Все AI-операторы Jivo умеют:
- звать свободного оператора, если этого хочет клиент
- извлекать данные из базы знаний Jivo и готовить точные ответы на вопросы
- удерживаться заданной линии поведения в чате с клиентом
- классифицировать обращения и не отвечать на те, что не связаны с Jivo
- предоставлять объясняющие скриншоты по настройками Jivo
При этом у каждого AI-оператора есть свои особенности — о них рассказали ниже.
Игорь
Игорь — флагманский AI-оператор Jivo. Он принимает обращения пользователей во всех основных текстовых каналах: на сайте, в социальных сетях и мессенджерах.
Его задача – ответить на типовые вопросы, которые обрабатывают специалисты первой линии технической поддержки. И пользователи в восторге от того, как он это делает. Вот реальные сообщения:
Антон
Антон «привязан» к определенной странице сайта Jivo. На данную страницу пользователи попадают с сайтов наших клиентов — и в большинстве случаев по ошибке. Люди часто думают, что пишут в поддержку одного из 200.000 бизнесов, которые установили себе чат для сайта Jivo. Но их обращения попадают в нашу поддержку.
Отсюда редакция Jivo получает вдохновение для рубрики #будни_техподдержки в социальных сетях, а сотрудники техподдержки – поток нерелевантных вопросов, на которые нужно ответить.
Здесь саппорту приходит на помощь Антон: он берет на себя часть диалогов, где люди обращаются «не по адресу».
Сергей
Сергей общается с клиентами, которые пользуются бесплатным функционалом Jivo. Например, помогает им настроить положение виджета на сайте:
Также он помогает разобраться с причиной возникновения ошибок и предлагает возможные варианты действий:
Как происходит обучение AI-операторов
В основе AI-операторов на сайте Jivo лежит общий промпт. Промпт — это текст, в котором сформулированы правила поведения нейросети. Можно сказать, что это своего рода должностная инструкция для искусственного интеллекта.
Также в промпте AI-операторов есть некоторые ограничения. Например, AI-операторы не могут рассказать, на чем они написаны и обсуждать технические подробности своей работы. А еще AI-операторов не получится использовать вместо поисковика. Например, если попросить подобрать вам ноутбук, он либо вернет разговор к теме Jivo, либо переведет диалог на оператора.
При этом промпт постоянно дорабатывается, чтобы расширить функционал AI-операторов и подобрать оптимальный функционал и настройки. Для этого создаются новые версии, которые тестируются пользователями. Затем проводятся дифференцированные анализы результатов, чтобы оценить эффективность обновления. Если доработанная версия показала себя хорошо, то аналогичные изменения вносятся в основной промпт AI-операторов.
Ниже рассказали, какие особые навыки есть у AI-операторов на сайте Jivo.
Выдавать релевантный код
Основной продукт Jivo — виджет с чатом на сайте. Без него не получится пользоваться более продвинутыми функциями: постаивть AI-оператора, сделать интеграцию с популярными соцсетями и добавить кнопку обратного звонка.
Чтобы окно чата появилось на сайте клиента, нужно установить код в шаблон сайта. Не у каждого бизнеса есть штатный программист, который возьмет на себя такую задачу, – поэтому часто это приходится делать сотрудникам без IT-образования.
Понимая такую особенность продукта, мы научили AI-оператора выдавать клиентам те части кода, которые требуются им в данный момент:
Данный навык AI-оператора упрощает настройку и установку продуктов Jivo на сайте. А еще делает ее более быстрой. В аналогичной ситуации сотрудник службы поддержки потратил бы время на поиск нужной строчки кода в документации, и ответ мог бы занять до 5 минут. AI-оператор справляется с задачей в среднем за 30 секунд.
Ориентироваться в приложении Jivo
Jivo объединяет в одном приложении множество функций: от попапов и рассылок до собственной CRM-системы. Пользователям бывает сложно сходу найти определенную функцию внутри приложения — в таком случае они обращаются за помощью к поддержке.
Подобные вопросы достаточно типовые, поэтому нейросеть должна отлично с ними справиться. Вот только она не может просто зайти в приложение и посмотреть, где находится нужная кнопка, как это сделал бы человек. Искусственный интеллект просто не умеет так делать.
Решением стало описание структуры всего приложения Jivo в формате, который нейросеть может понять. Из него AI-оператор может понять, в каком разделе находится нужная кнопка, справа она или слева и какого цвета.
Файл с подробным описанием приложения Jivo добавили в базу знаний AI-операторов. Поэтому теперь, получив вопрос «Где найти заблокированные диалоги в приложении?», AI-оператор отправляется в нужный файл, находит ответ там и передает пользователю инструкцию.
Какие бизнес-задачи решают AI-операторы Jivo
Снижение нагрузки на поддержку
AI-оператор отвечает на 80% типовых вопросов без помощи человека. Таким образом сотрудникам службы поддержки больше не нужно отвечать на одни и те же вопросы ежедневно. Саппорт сосредоточен на нетипичных случаях, где нейросеть не может справиться.
За счет освобождения тех поддержки от рутины, у них остается больше времени и сил на решение сложных вопросов клиентов. В результате выигрывают все: сотрудники свободны от повторения заученных ответов, а клиенты получают больше вовлеченности в свои вопросы.
Фильтрация от спама
В поддержку регулярно поступают нерелевантные вопросы. Иногда пользователи путают Jivo с компаниями-клиентами, а иногда и вовсе попадаются рассылки со спамом или попытками взлома.
AI-оператор отсеивает такие сообщения и чаще всего они даже не доходят до сотрудников поддержки Jivo. Это позволяет саппорту реагировать только на запросы от реальных людей, которым нужна какая-то помощь с продуктом. В результате сотрудники предоставляют лучший сервис поддержки, потому что не перегружены спамом.
Борьба с хейтерами
Не все пользователи хотят общаться с ботами. Многие, как только видят в диалоге робота, используют волшебную фразу «позови человека». И в большинстве компаний сценарии настроены так, что после такого сообщения в чат заходит оператор.
В Jivo мы немного изменили этот сценарий. После просьбы позвать человека AI-оператор уточняет, что именно хочет пользователь, и предлагает свою помощь. Часть клиентов настаивают на своем — и тогда к диалогу подключается человек. Другие же описывают свой запрос и AI-оператор их консультирует. В результате те, кто был скептически настроен к ботам, получают исчерпывающий ответ и нередко меняют свое отношение:
Какие метрики используются для оценки эффективности AI-операторов
Resolution rate
Данная метрика — одна из ключевых показателей эффективности (KPI) для сотрудников технической поддержки. Исходя из нее оценивается эффективность работы саппорта.
В случае с AI-оператором resolution rate показывает долю диалогов, которые были завершены без участия человека. Она отражает, в каком количестве случаев для решения вопроса пользователя было достаточно общения исключительно с нейросетью.
По стандартам индустрии, данная метрика должна держаться на уровне 70-75%, а все, что от 80% и выше — исключительный результат. На данный момент resolution rate AI-оператора в среднем составляет 80%.
Turns
Здесь считается количество шагов, которое потребовалось AI-оператору для решения вопроса пользователя. Шагом считается одно или несколько сообщений подряд от одного и того же участника диалога. Например, ваш вопрос AI-оператору — это один шаг, а его ответ и вопрос «Могу ли я еще чем-то помочь?» — второй шаг.
Показатель данной метрики упал с 3,91 по состоянию на декабрь 2024 года до 3,10 в июле 2025 года. Это означает, что AI-оператор дает исчерпывающие, полные ответы и у клиентов нет необходимости задавать уточняющие вопросы. В результате клиенты получают всю нужную информацию за несколько секунд без помощи человека.
Как настроить AI-оператора для своего бизнеса
Чтобы установить на сайт и в другие каналы связи AI-оператора, вам потребуется зарегистрироваться в Jivo.
После регистрации перейдите в раздел Управление → Дополнения → Модули. Там выберите модуль AI-оператор.
У AI-оператора уже есть базовый промпт, который покрывает основной его функционал. Вам останется только добавить информацию о вашей компании: ее название, адрес и контактную информацию.
В блоке «Детали» необходимо уточнить подробности, которые пригодятся AI-оператору при ответе:
- Описание товаров и услуг (основные наименования, их стоимость).
- Условия доставки (время, стоимость, доступные регионы).
- Условия оплаты (способы оплаты и особые условия).
- Условия возврата (алгоритм действий и сроки).
- Прочие особенности (любая другая информация, которая может быть полезна клиентам).
В блок «База знаний» загрузите до 5 файлов, которые помогут AI-оператор с ответами вашим клиентам. Это могут быть:
- Часто задаваемые вопросы (FAQ): вопросы от ваших клиентов и ответы на них.
- База знаний о продуктах и услугах: описания, характеристики, инструкции по использованию.
- Прайс-листы: актуальные цены на товары или услуги.
- Контакты и адреса магазинов: информация о местоположении ваших филиалов и точек продаж.
- Рекомендации по использованию продуктов: советы и руководства для пользователей.
- Юридическая информация: политика конфиденциальности, условия использования, договоры.
- Маркетинговые материалы: информация об акциях, скидках и специальных предложениях.
После этих настроек AI-оператор готов к работе! Попробуйте помощника на основе искусственного интеллекта бесплатно в течение 7 дней.
* платформа принадлежит Meta, признанной экстремистской организацией в России
