Девелоперский холдинг LEGENDA — эксперт в работе с пространством. За 14 лет компания построила порядка 1 млн кв. м жилой и коммерческой недвижимости, 1,2 млн кв. м находятся в проектировании.
За это время LEGENDA стала идеологическим лидером рынка. Проекты холдинга инновационны и задают тренды в сфере недвижимости. Компания занимает третье место по объему выручки в высокобюджетных сделках в Санкт-Петербурге.
Карина Гаскарова, руководитель службы цифрового маркетинга компании LEGENDA, поделилась опытом, как чат-бот Jivo помогает закрывать сделки и облегчает работу отдела продаж.
Что было до внедрения Jivo
Расскажу, как мы пришли к чату на сайте. Как и любое решение в бизнесе, оно складывалось из множества деталей, но были две ключевые проблемы:
Потеря контактов в нерабочее время
Специалисты колл-центров и техподдержки работают по графику — например, в нашей компании с 9:00 до 21:00. Потенциальные клиенты, которые хотели обратиться к нам в другое время, просто не дозванивались. А мы о них и не знали, потому что не было инструмента, чтобы фиксировать их контакты.
Так отдел маркетинга выделил приоритетную задачу — не терять контакты посетителей.
Путаница в обращениях из разных каналов
Все мы понимаем, и исследования это подтверждают, — людям больше не нравится разговаривать по телефону, они не хотят тратить время на звонки. Вместо этого они выбирают чат.
Пишут, конечно же, в соцсети. Иногда клиент не получает ответ в течение пяти минут, поэтому идет из Telegram, например, в ВКонтакте и снова пишет свой запрос.
Менеджерам по продажам приходилось в течение дня собирать заявки из нескольких источников, где особенно важна оперативная реакция. Также возникал вопрос, как не дублировать заявки.
Как Jivo помог объединить все каналы связи и не терять контакты
После подключения чата на сайте мы настроили в нем форму контактов, которая появляется в нерабочее время:
Чат работает 24/7, на два города — Москву и Санкт-Петербург. Система круглосуточно собирает заявки от потенциальных покупателей, которые потом обрабатывают наши менеджеры продаж.
Чтобы не переключаться между вкладками и приложениями, мы интегрировали в Jivo соцсети и мессенджеры:
- сообщества ВКонтакте;
- WhatsApp;
- Telegram;
- здесь же отображается и чат на сайте.
Это позволяет отвечать быстрее и не терять входящие запросы клиентов, поскольку все они отображаются в одном окне.
Мы работаем в сегменте с высоким чеком, и коммуникация должна быть безупречной на каждом этапе. Процесс выглядит так:
→ Все заявки, которые приходят в Jivo, обрабатывают менеджеры по продажам — один в Москве и один в Санкт-Петербурге.
→ Если менеджер понимает, что это целевой клиент, который заинтересован в покупке, он добавляет его в нашу CRM-систему, и мы продолжаем вести его там.
→ Если клиенту «только спросить» или его сообщение связано с другой темой, мы не нагружаем CRM-систему лишними данными, а оставляем этот контакт в приложении Jivo.
Мы работаем с Jivo более семи лет, и продукт не перестает удивлять своей многофункциональностью.
Например, недавно у нас были проблемы на линии, и мы использовали всплывающие окна не для триггерных продаж, а для рассылки важного информационного уведомления. Рассказывали, что колл-центр временно не работает, и переводили людей в чат:
В чем эффективность и преимущества Jivo
-
Очень удобно, что личный кабинет можно скачать приложением на телефон. Добавляет +100 к оперативности ответов :)
-
Чат на сайте используем только для продаж. Этот канал мы решили выделить под одну задачу, и чат с ней отлично справляется — мы быстро отвечаем на сообщения, не теряем контакты, видим всю историю общения с клиентом. На другие вопросы не отвлекаемся — остальные обращения обрабатываем через почту и соцсети.
-
Вся внутренняя инфраструктура нативно понятная. Единое окно для всех обращений, которое есть в Jivo, очень удобное для маркетинга и продаж. С ним можно легко и быстро интегрировать разные соцсети и мессенджеры и распределить входящие сообщения по определенным сотрудникам.
-
Клиент может написать в удобном ему канале, а менеджер будет видеть все обращения в одном месте: переписку, историю взаимодействия, все необходимые вводные по клиенту.
-
Мы избавились от дубликатов. Jivo самостоятельно анализирует данные клиента, контакты, историю его взаимодействия с нашей компанией и предлагает объединить карточки.
-
В Jivo отличная служба поддержки. Когда есть вопрос по настройке или реализации идеи, технические специалисты всегда на связи, чтобы помочь.
Протестировать возможности Jivo можно бесплатно после простой регистрации.
