Как генерировать лиды даже ночью с помощью формы контактов

Посетители сайта выбирают товары в любое время суток, но как помочь им в нерабочее время? На этот случай в Jivo есть офлайн-форма. Она сохранит вопросы и контакты пользователей, чтобы утром вы могли c ними связаться и завершить продажу.

Время работы бизнеса и активность клиентов не всегда совпадают. Вы работаете с 9:00 до 18:00, а часть аудитории предпочитает искать товары вечером, ночью и ранним утром. По данным ЮMoney, 60% россиян хотя бы раз заказывали товары ночью, а 19% делают это регулярно.

Если пользователи не могут получить консультацию сразу, они уходят к конкурентам. Офлайн-форма поможет этого избежать: она зафиксирует контакты и подскажет, когда вы ответите.

В этой статье разбираем, как работает офлайн-форма, когда ее стоит подключить, показываем механики работы с формой контактов и делимся чек-листом по ее настройке.

Как работает офлайн-форма в Jivo#

Офлайн-форма контактов позволяет собирать email-адреса и номера телефонов пользователей, чтобы связаться с ними в рабочее время. Эту форму удобно использовать, когда вы не на связи и не можете ответить посетителю в чате: вечером, ночью, в выходные и праздничные дни.

Форму контактов добавляют в чат на сайте. Пока менеджеры в сети, посетители видят соответствующий статус в чате и могут получить консультацию в реальном времени:

Как только рабочий день закончится, сообщения пользователей будут поступать в офлайн-форму:

Есть два сценария ее настройки:

1. После обращения в чат. В этом случае посетитель сможет отправить сообщение только после того, как оставит контакт. На практике это выглядит так:

2. До обращения в чате. Вы можете настроить автоматическое сообщение, что сейчас все менеджеры офлайн, и предложить посетителю оставить свои контактные данные, чтобы связаться с ним в рабочие часы:

Когда использовать форму контактов#

1. Вы не хотите терять лиды, но не можете работать круглосуточно#

Потенциальный клиент может исследовать ваш сайт в любое время, в том числе вечером, ночью или ранним утром. Особенно это касается сферы B2C, где пользователи активно выбирают товары и услуги не только во время рабочего дня, но и после его окончания. По данным исследования Т-Банк Бизнеса и Tinkoff Data, наибольшая активность заказов на маркетплейсах приходится на период с 19:00 до 23:00.

Например, Пеплос отмечает, что в среднем поздно вечером и рано утром приходит по 5 вопросов в офлайн-форму Jivo. 

А руководитель веб-студии «Форм» рассказывает, что почти половина обращений в чат Jivo приходится на нерабочее время. Офлайн-форма помогает компании зафиксировать контакты и связаться с посетителем позже.

2. Вы работаете по всей России или по всему миру#

В России 11 часовых поясов, а во всем мире — более 24. Если посетители вашего сайта живут по разному времени, и вы не можете всегда быть на связи, стоит добавить на сайт форму контактов. Так вы соберете контакты, чтобы связаться с потенциальными клиентами позже.

3. Менеджеры не успевают обрабатывать все сообщения в течение рабочего дня#

Если менеджер уже ответил пользователю в чате и закончил рабочий день, а у посетителя возникли дополнительные вопросы, на помощь снова придет форма сбора контактов. Она поможет сохранить номер или почту потенциального клиента, чтобы позже ему перезвонить.

Например, в «Группе КОМФОРТ» отмечают, что смогли снизить число пропущенных сообщений в периоды пиковой нагрузки благодаря инструментам Jivo.

Офлайн-форма доступна на всех тарифах Jivo, включая бесплатный. Подключите и протестируйте ее бесплатно уже сегодня

Какие задачи бизнеса решает форма контактов#

Собрать номера пользователей, чтобы связаться с ними позже#

Если вам проще решать вопросы по телефону, предложите пользователю оставить номер в офлайн-форме контактов. Рекомендуем делать это когда:

• потенциальным клиентам особенно важна скорость ответа — телефонный звонок позволяет решить вопросы быстрее, чем переписка по электронной почте;
• вы продаете сложные и дорогие продукты, поэтому клиентам требуется подробная консультация (например, в сфере недвижимости, автомобильных товаров, медицинских услуг);
• вам нужно назначить встречу или консультацию — телефонный звонок позволяет быстро согласовать время и место, что важно для врачей, юристов, репетиторов.

Пример: языковая школа установила на сайт офлайн-форму, в которой сообщает, что с радостью ответит на вопрос пользователя в рабочее время.

Получить email пользователей, чтобы отправить им важную информацию#

Если в качестве канала связи вы предпочитаете email, предложите посетителю оставить электронную почту в офлайн-форме.

Например, веб-студия «Форм» заметила, что почти половина обращений в чат поступает в нерабочее время. Чтобы решить эту проблему, они добавили обязательное поле для ввода электронной почты в начале диалога. Это позволило менеджерам отвечать пользователям офлайн, а пропущенных обращений почти не стало.

Электронная почта особенно важна бизнесам, которые отправляют потенциальным клиентам договоры, коммерческие предложения, лицензии и любую другую дополнительную информацию о продукте.

Email также пригодится компаниям, которым нужно уточнить детали перед тем, как дать ответ клиенту. В таком случае будет проще написать на электронную почту, чем заставлять пользователя ждать на линии.

Пример: SaaS-сервис предлагает посетителям сайта оставить свой email в офлайн-форме, чтобы позже менеджер мог им ответить:

И хотя мы не рекомендуем делать формы слишком большими, в отдельных случаях можно попросить и email, и номер телефона. При этом вы можете сделать одно из этих полей необязательным для заполнения. 

Пример: оптовый поставщик мебели может спросить у потенциального клиента номер, чтобы ответить на его вопрос по телефону и установить первый контакт. Следующим шагом менеджер скинет пользователю коммерческое предложение на email:

Не пропускать сообщения, которые менеджеры не успели обработать#

Бывают ситуации, когда у пользователя появились дополнительные вопросы уже после того, как вы закончили рабочий день.

Пример: у посетителя сайта медицинской лаборатории уже был диалог с менеджером в чате. Но после того, как служба поддержки завершила работу, пользователь захотел задать дополнительный вопрос. Тогда при отправке сообщения можно показать офлайн-форму:

Настроить дополнительные поля, чтобы узнать о клиенте больше#

Иногда бизнесу нужна дополнительная информация о потенциальном клиенте, чтобы изучить его предпочтения и предложить релевантный товар. Если вы хотите получить от пользователя любые другие данные (помимо имени, почты и телефона), добавьте в форму контактов атрибуты.

Например, языковая школа для детей может уточнить возраст ребенка, чтобы предложить ему соответствующую программу:

Атрибуты также пригодятся B2B-компаниям, которым для старта переговоров нужно больше информации о потенциальном клиенте или партнере. Так, крупная логистическая компания может запросить ИНН потенциального контрагента, чтобы проверить его надежность:

Информация из атрибутов Jivo сохраняется в CRM-системе Jivo или передается в другие системы через API. Данные из офлайн-формы также подтягиваются в инфопанель Jivo, и менеджер сможет увидеть их при работе с клиентом.

Чек-лист по настройке офлайн-формы в Jivo#

Используйте эту шпаргалку по настройке контактной формы, чтобы ничего не упустить и использовать все возможности Jivo по максимуму.

1. Перейдите в раздел Управление → Каналы связи → Настроить → Форма контактов → Поля формы:

2. Укажите, когда вы хотите показывать офлайн-форму. Если выбрать В ходе диалога, то форма появится только после того, как пользователь отправит сообщение. Перед началом диалога — посетитель сайта сразу увидит ваше сообщение и форму контактов:

При выборе параметра Через соцсети вместе с формой контакта посетитель сайта получит ссылку на вашу страницу во ВКонтакте.

3. Определите, какие данные вам нужны. В форме контактов можно выбрать до четырех полей, при этом хотя бы одно важно сделать обязательным. Мы не рекомендуем добавлять сразу все, иначе вы рискуете отпугнуть посетителей. Например, вы можете выбрать только email или только телефон, вместо того, чтобы использовать сразу оба параметра.

4. При необходимости настройте атрибуты пользователей. Эта функция доступна на Профессиональной и Корпоративной версиях Jivo. Вы можете настроить атрибуты, перейдя во вкладку Управление → Настройки атрибутов.

Выберите тип атрибута: текст или число. Числовые атрибуты можно отфильтровать по нужному значению, чтобы эффективнее работать с заявками. Например, детская школа английского языка может добавить офлайн-форму поле с возрастом ребенка, а потом посмотреть в Jivo заявки только с возрастом от 8 до 10 лет:

Текстовые атрибуты могут содержать как любой текст (название компании, предпочтения пользователя), так и уникальные номера (СНИЛС, ИНН):

Читайте подробнее о том, как настроить атрибуты в инструкции Jivo. 

5. Настройте показ формы в нерабочее время. Чтобы настроить показ формы только при определенных условиях, перейдите в раздел Автоматические действия:

Выберите условие, чтобы форма включалась только когда все операторы офлайн. Это значит, пользователь увидит форму контактов, если менеджеры выйдут из приложения Jivo или поставят статус «Перерыв»:

6. Настройте важные условия показа чата с офлайн-формой. Вы можете выбрать, через какое время на сайте или на определенной странице пользователь увидит чат Jivo.

Чтобы не раздражать посетителей лишними уведомлениями, можно показывать чат через выбранное время после закрытия окна Jivo. Например, чат всплывет только через 300 секунд после того, как посетитель нажмет на крестик в предыдущем окне:

Вы также можете выбрать «Время от последнего активного приглашения», чтобы настроить перерыв между показами чата, даже если посетитель не закрывает уведомления. 

В правила можно добавить и другие важные условия в зависимости от ваших задач. 

7. Добавьте текст сообщения в офлайн-форме. После условий показа формы вы можете настроить сообщение, которое хотите показывать пользователю:

8. Добавьте галочку с согласием на сбор персональных данных в форму. Чтобы не нарушать Федеральный Закон 152 «О персональных данных», важно запрашивать разрешение на сбор личной информации всякий раз, когда вы хотите получить данные пользователя. 

Читайте, как добавить согласие персональных данных в ваши формы.

9. Укажите почту, чтобы получать контакты из офлайн-формы. В разделе Уведомления можно настроить почту для получения лидов из формы контактов:

Так вы сможете отвечать пользователям на email не только через приложение Jivo, но и через вашего почтового агента. Читайте подробнее о том, как добавить почту для офлайн-сообщений в инструкции Jivo.

Все лиды из офлайн-форм также будут сохранены в CRM-системе Jivo или переданы в другие системы, если вы настроите нужную интеграцию.

Готово! Теперь вы не упустите ни одного лида.

Форма обратной связи доступна на любом тарифе Jivo, включая Начальный за 0 рублей. Подключите ее бесплатно и собирайте заявки клиентов 24/7#