MORZH: AI-оператор самостоятельно обработал 80% чатов за три месяца

Компания MORZH занимается производством и продажей туристических товаров (зимние палатки, тенты, шатры, бани-палатки, мобильные печи) под брендами MORZH и INTENT. Клиенты компании — любители комфортного туризма и активного отдыха со всего мира: от России до Австралии и США.

Мария Сазонова, SMM-менеджер в MORZH, рассказала, почему команда решила подключить AI-оператора, и каких результатов он помог достичь. Передаем слово Марии.

Особенности коммуникации с потребителями#

Во-первых, мы должны консультировать клиентов из разных стран на нескольких языках и в нескольких часовых поясах 24/7.

Во-вторых, многие покупатели хотят пообщаться напрямую с производителем, минуя дилеров. Клиенту нужно подобрать палатку и печку в зависимости от вида отдыха и погодных условий. Поэтому с каждым мы стараемся общаться лично и индивидуально подбирать весь комплект, включая аксессуары.

Почему мы решили подключить AI-оператора Jivo#

Наши клиенты находятся по всему миру, и важно отвечать им в любое время суток. Очень сложно найти человека на все часовые пояса и оказывать поддержку 24/7. Поэтому маркетинг и продажи предложили подключить AI-оператора, который, в отличие от человека, может круглосуточно отвечать на вопросы клиентов на разных языках.

Мы смотрели несколько решений для сайта на основе ChatGPT, но они оказались сложнее, дороже и не учитывали требования 152-ФЗ «О персональных данных». А с Jivo мы уже работали, поэтому решили остановиться на этом решении как на самом оптимальном.

Какие были сложности при внедрении Jivo#

Сложности были с ответами на иностранном языке. Мы детально настраивали AI-оператора так, чтобы он правильно переводил все сообщения.

Также мы часто меняли структуру вопросов и ответов, чтобы программа эффективно работала с любым обращением.

Сколько времени заняло внедрение AI-оператора#

В общей сложности на обучение и дополнение базы вопросов ушло около трех месяцев. ИИ-оператор сразу начал отвечать адекватно после того, как мы его обучили:

Пример ответа AI-оператора

Вот несколько примеров вопросов и ответов, которые мы загрузили в базу ИИ-оператора:

Вопросы и ответы в базе AI-оператора

Как AI-оператор помог нашему бизнесу#

AI-оператор работает без выходных и перерывов. Он существенно разгрузил наших операторов и взял на себя простые вопросы. Остаются специфичные обращения, и сотрудник уже знает, как отвечать клиенту.

Сейчас AI-оператор берет на себя порядка 80% чатов. За месяц он самостоятельно обработал 74% диалогов, а за 3 месяца — 80% чатов.

Теперь мы работаем над тем, чтобы AI-оператор не только отвечал на вопросы, но и доводил пользователей до покупки.

Совет для эффективного внедрения ИИ#

Качественно дорабатывайте файл с вопросами, чтобы исключить ошибки в ответах AI-оператора. Также советую активнее работать со специалистами Jivo, особенно при запуске функции. Они всегда готовы прийти на помощь.