Спасение чатов в Jivo: как и зачем спасать незаконченные диалоги

Незаконченные чаты — признак слабого сервиса и неполученная прибыль компании. Вполне вероятно, до оформления заказа клиенту не хватило всего пары ответов, которые он так и не получил.

«Подвешенные» чаты — частая проблема для бизнеса с большим потоком входящих сообщений. Почему это происходит и как это исправить, расскажем в этой статье. 

Как теряются диалоги#

Даже когда чат остается открытым во вкладке «Мои» у оператора, повторное сообщение от посетителя может остаться без ответа. Оператор может не ответить по разным причинам: 

• отлучился на перерыв; 
• занят более приоритетным каналом связи (например, разговором по телефону); 
• предыдущие запросы оказались сложнее обычного, поэтому оператор не справляется с трафиком входящих обращений.

Чтобы этого не случилось, в Jivo предусмотрена функция «Спасение чатов». С ней ни один диалог не останется без ответа и будет доведен до логического завершения.   

Почему чаты важно спасать#

Мы проанализировали поведение пользователей Jivo и выяснили, что около 50% всех чатов во вкладке «Мои» закрываются вместе с приложением Jivo — то есть не после завершения диалога, а с окончанием рабочего дня оператора. Кроме того, большое количество чатов обрабатывается дольше оптимального времени ответа. Все это негативно сказывается на репутации и доходах компании. 

Поэтому если посетитель пишет сообщение, а оператор не отвечает дольше допустимого времени, чат нужно спасать. 

Как работает Спасение чатов в Jivo #

Если система фиксирует задержку ответа со стороны оператора, то предлагает варианты действий: 

✔ закрыть диалог или уточнить что-либо у клиента; 

✔ обратить внимание на диалог; 

✔ подключить новых операторов для обработки обращения.

На практике это выглядит так: 

1. Клиент написал сообщение. Система ждет, когда оператор примет чат. 

2. После того, как оператор принял чат, Jivo запускает таймер для первого ответа. По умолчанию — на 30 секунд, этот промежуток рассчитан на основании показателей внутренних исследований, однако его можно настроить на усмотрение пользователя.

3. Если за это время оператор не ответил клиенту, чат возвращается во вкладку Входящие ко всем операторам на канале — так запрос не останется без внимания и клиенту не придется долго ждать.

4. Если в открытом диалоге клиента с оператором возникла пауза, Jivo запускает таймер текущего чата. По умолчанию — на 5 минут. Это время также можно настроить. 

5. По истечении таймера текущего чата Jivo предполагает, что беседа закончилась, либо оператор отвлекся, поэтому высылает системное сообщение:

   «Вы еще общаетесь с этим клиентом? Если беседа завершена, пожалуйста, закройте этот диалог и он попадет в архив. Если клиент напишет повторно, вы получите уведомление. Если вы не завершите этот диалог, ваши коллеги получат сигнал, что здесь требуется помощь через [таймер]»
   

   Вместе с сообщением у оператора в чате появится кнопка завершения диалога:

   

6. Если оператор не закрыл чат и не ответил клиенту, то его коллеги, назначенные на канал, получат приглашение к этому диалогу.
    

7. Получив запрос о помощи, новый оператор может подключиться к диалогу, чтобы помочь клиенту, либо завершить беседу и отправить ее в архив, нажав соответствую кнопку в ленте чата. 

Спасение чатов и другие полезные функции доступны в Профессиональной и Корпоративной версии Jivo.