«Дизель Бел» — компания, которая занимается продажей запчастей для топливной аппаратуры дизельных автомобилей. Основное направление — форсунки и ТНВД. Продажи оборудования идут через собственные сайты и маркетплейсы. У компании также есть несколько сервисов по ремонту аппаратуры.
Сергей Иванович Остапенко, директор ООО «БелРосДизель» рассказал, как компания использует чат на сайте и AI-оператора и какие результаты получает. Передаем слово Сергею.
Немного о нашей целевой аудитории
Основные клиенты — мужчины около 40 лет с достатком средним или ниже среднего. К нам также приходят юридические лица, которые обслуживают свою спецтехнику.
Способы коммуникации зависят от страны, из которой обращаются клиенты:
- в Беларуси основная доля заявок идет по телефону, пользователи почти не заказывают через сайт;
- в России, наоборот, больше заявок через сайт, площадки и мессенджеры. Иногда приходят обращения из ВКонтакте.
Многие пользователи как из России, так и из Беларуси пишут по e-mail.
Как компания использует чат на сайте
Чат от Jivo мы используем давно и успешно. До этого пробовали несколько разных, но остановились на Jivo.
Мне особенно понравилось, когда на сайте «выпрыгивает» приглашение к диалогу. Эта фича оказалась эффективной: она привлекает внимание и мотивируют пользователей написать нам:
Активное приглашение в Jivo
Подготовленные вопросы в Jivo тоже отлично сработали. Мы смогли с их помощью значительно сократить нерелевантные диалоги. У нас было три варианта вопросов, которые можно задать по кнопке:
Кнопки в чате Jivo
Это настоящая находка, благодаря которой сократилось количество «глупых» диалогов. Когда я просматривал последнюю статистику, пустых запросов не осталось. Клиенты пишут только по делу, и менеджер берет обращение в работу.
Как возникла идея подключить AI-оператора
Я заметил, что увеличилось количество пропущенных диалогов. На начало 2025 года их было уже больше 50%.
В процессе анализа увидел, что все запросы по делу, «ерунды» нет — просто менеджеры не успевали обрабатывать сообщения. Получалось, что человек пишет, не дожидается ответа и просто уходит с сайта.
Отсюда выбор: нанимать еще одного менеджера или подключать AI, который сможет вести диалог. Я решил попробовать AI-оператора.
Как внедряли AI-оператора
Номенклатура в бизнесе непростая: одна форсунка может иметь до 8 артикулов от разных производителей и дополнительные нюансы, от которых зависит выбор: конкретный автомобиль, двигатель, год выпуска. Простыми скриптами это не закрыть.
Чтобы AI работал корректно, я выгрузил каталог в Excel, почистил данные и загрузил их в систему. Пришлось повозиться с кодировкой: AI-оператору нужен был файл в UTF-8, а наш документ выгружался по-другому. Система просто не видела прайс, пока я не конвертировал его.
Но в итоге мне удалось запустить AI-оператора, и он заработал весьма неплохо относительно его стоимости.
Поскольку у нас очень много форсунок и клиент часто не понимает, какая именно ему нужна, мы установили для AI-оператора следующие правила:
- Запретили говорить стоимость, потому что в ней легко ошибиться из-за широкого ассортимента.
- Взять номер клиента. У нас очень сложный продукт и выбрать правильную форсунку без консультации практически невозможно. Поэтому мы берем номер клиента, чтобы менеджер мог перезвонить и помочь с выбором.
Результаты внедрения AI-оператора
Сначала мы тестировали AI-оператора в Беларуси, а недавно подключили его и для России. Я могу выделить следующие результаты:
1. AI-оператор сам закрывает обращения. За последние 30 дней AI-оператор взял на себя 40% переписок с клиентами и 95% из этих диалогов он закрывает без участия менеджеров.
2. Сотрудники реально выдохнули: раньше я их постоянно ругал за то, что они не отвечают. Теперь мы перестали терять клиентов, а я перестал волноваться 🙂
Сейчас менеджерам не нужно тратить время на нецелевые переписки: их берет на себя AI-оператор. Менеджеры же видят готовые номера телефонов, которые собрал за них искусственный интеллект. Остается только перезвонить и помочь человеку.
3. Клиенты стали получать вежливые ответы за несколько секунд. AI-оператор отвечает мгновенно и всегда соблюдает правила этикета в отличие от сотрудников, которые из-за загруженности могут ответить слишком сухо.
4. Выросла конверсия, ведь теперь обращения перестали теряться. Точную цифру сказать сложно из-за сезонности и параллельного использования других инструментов. Но благодаря AI-оператору продажи однозначно увеличились.
