Как все начиналось
В январе 2015 года Родион Габани, Микаэл Саакянц и Колодкин Ефим задумались о создании совершенно нового для нашего рынка сервиса. После проверки нескольких гипотез и пивотов, в августе 2015 года запустился тот самый сервис по бронированию площадок BASH!TODAY, каким вы его знаете. Начинали мы совершенно с другой бизнес-модели. У нас была команда, у нас были гипотезы и мы старались их проверять небольшими усилиями.
Мы сделали определенный вывод: нельзя все ресурсы вкачивать в одну бизнес-модель. Нужно быстро получать ответ от рынка, нужно слушать его, понимать насколько твой продукт важен аудитории, нащупать ту самую аудиторию и только после этого вкладывать ресурсы в ту гипотезу, которая была протестирована.
В результате мы пришли к тому, что занимаемся совершенно не тем, чем хотели в начале. Нам кажется, что это хорошо, потому что те идеи, которые изначально возникали у нас в голове, были достаточно негативно восприняты рынком. Только спустя полгода мы нащупали ту самую модель, которая привела нас к текущим показателям.
Чем помог Jivo
Этих показателей мы смогли добиться во многом благодаря сервису Jivo на нашем сайте Bash!Today . Его установка позволила увеличить количество обращений на 20%. Однако просто установки не достаточно. Крайне важно провести широкую работу по изучению принципов его действия, по методологии и подходу к общению с потенциальным клиентом. Промежуточная цель для нас - чтобы клиент оставил заявку. После 2 месяцев работы c Jivo у нас сформировались определенные принципы работы с клиентами, обратившимися к нам с помощью этого сервиса: Сформируйте приветственную фразу, наш на момент написания заметки звучит так:
«Привет! Есть вопрос по организации мероприятия? Я с удовольствием помогу!»
Есть несколько простых советов, которые мы используем при работе с чатом:
Создайте ваш уникальный скрипт общения.
Важно, чтобы, с одной стороны он был небольшим, а с другой - чтобы количество вопросов было ограничено, ведь клиент не готов уделить вам очень много времени. Эти правила действуют в 90% случаев, бывают и исключения.
Будьте готовы отвечать моментально.
Мы не просчитывали точную конверсию, но с уверенностью можем сказать, что ответ в течение 5-7 секунд после обращения значительно увеличивает шансы на продолжение общения.
Скачайте приложение на ваш телефон.
Это позволит вам отвечать клиенту, когда нет возможности быть у компьютера.
Заходите онлайн в Jivo только тогда, когда вы действительно готовы дать моментальный ответ.
В противном случае, лучше выйти офлайн, но оставить так называемый автоотвечтик, чтобы хотя бы собрать контакты потенциального клиента.
Будьте готовы к грубости и неграмотности - да-да, и такое бывает.
Тут нужно не обращать внимание на то, как человек пишет - помните о вашей цели - заявка на покупку. Идите к этой цели. Для вас главное быть предельно вежливым. Если клиент «разговорчивый», можно пошутить, но аккуратно. Это послужит своеобразным этапом на пути формирования лояльности потенциального клиента к вашему бренду.
Обучите этим тонкостям всех, кто отвечает или потенциально может отвечать на сообщения из Jivo
Кстати, о команде. Для нас на первом месте стоит не маркетинг, не бизнес-модель, а команда. Нужно ежедневно думать о том, как вся команда будет развиваться. У нас есть специальные внутренние тренинги, есть специально отведенное время, когда у нас есть корпоративное чтение, обсуждение книг. Также мы обсуждаем лекции, часто ходим на профессиональные мероприятия. То, чего мы добились за год произошло, наверное, только потому, что каждый член команды читал, развивался и делился знаниями, ну и, конечно, не обошлось без помощи Jivo.
Результаты за год:
- объем транзакций через сервис составил более 36 млн рублей.
- более 1670 мероприятий
- 7700 пользователей
- сервис работает в Москве и Санкт-Петербурге
- 280 площадок на сайте
Планы:
- улучшить показатели
- привлечь инвестиции
- выйти за пределы России
