Чем занимается компания
FINN FLARE – ритейловая компания по продаже одежды и аксессуаров. Компания вышла на рынок СССР еще в 1974 году: ее продукция продавалась в магазине «Березка» и закрытой секции ГУМа. Сейчас FINN FLARE имеет более 100 магазинов в России и Казахстане.
Василе Русу, менеджер проектов IT-департамента FINN FLARE, рассказал, как бренд консультирует клиентов с помощью чата на сайте от Jivo.
Почему решили подключить Jivo
Мы общаемся с клиентами в следующих каналах связи:
- Электронная почта
- Телефон
- Форма обратной связи
- Социальные сети
- Чат на сайте
- Мобильное приложение
Темы обращений стандартные для ритейла: клиенты хотят уточнить информацию о размере, наличии товаров или решить проблему с заказом.
Ранее отдел по работе с клиентами и колл-центр использовали чат от CRM-системы Bitrix. На его поддержку, доработку и обновление уходило слишком много ресурса, поэтому приняли решение рассмотреть альтернативу.
Выбрали Jivo потому что виджет на сайт было легко установить. Также привлекла интеграция с платформой IMSHOP: благодаря ней получилось объединить чат на сайте и в мобильном приложении. Обращения из обоих каналов поступают в приложение Jivo, где с ними работают операторы. Внедрение и настройка прошли легко – весь процесс был интуитивно понятен.
Какие функции Jivo используют чаще всего
Умные подсказки при наборе ответа на вопрос клиента
Когда оператор начинает вводить текст, Jivo автоматически предлагает варианты ранее использованных формулировок. Клиенты быстрее получают ответ и остаются довольны качеством обслуживания.
Темы обращений
Перед закрытием диалога оператор выбирает тему вопроса: «Статус заказа», «Возврат денежных средств», «Консультация по программе лояльности». Это позволяет собирать точную статистику: какие темы лидируют, где чаще возникают проблемы, выявлять «узкие места». Например, если 60% вопросов — о статусе заказа, возможно, нужно доработать уведомления для клиентов.
Попробуйте умные подсказки, темы обращений и многое другое в Jivo бесплатно.
Забавный случай с чатом на сайте
Несмотря на то, что 95% вопросов в чате — это стандартные запросы по заказам, товарам или акциям, иногда клиенты ставят нас в тупик своей креативностью! Вот самый неожиданный пример:
Видимо, клиент перепутал чат поддержки с сервисом для студентов или школьников — пришлось вежливо объяснять, что мы, к сожалению, не решаем домашние задания.
