CarPrice – компания, которая разрабатывает технологии и инфраструктурные решения для продажи подержанных авто через онлайн-аукцион.
Продавцы – обычные люди, которые приезжают в офисы CarPrice. Компания проводит осмотр машин, подготавливает описание и организует онлайн-торги среди автосалонов, дилеров и других профессиональных участников авторынка. Успех сделок во многом зависит от быстрых коммуникаций между участниками аукциона.
Алексей Шихов, технический директор CarPrice, рассказал, как подключение Jivo Mobile SDK повлияло на качество общения, количество обращений и безопасность клиентских данных.
Менеджеры общались с клиентами через личный WhatsApp
В Carprice Автодилеры за каждым клиентом закреплен личный менеджер, поэтому переписываться в WhatsApp клиентам было удобно. Однако для компании это выливалось в ощутимые проблемы:
- если сотрудник увольнялся, то данные клиента он забирал с собой и у нас не оставалось истории общения с ним;
- не было инструментов, чтобы контролировать работу менеджеров: действительно ли сотрудник общался с клиентом и не передавал ли корпоративную информацию, сколько времени менеджер потратил на каждого клиента, сколько человек обслужил и т.д;
- не могли анализировать статистику: сколько времени требуется на ответ клиенту и решение его проблемы, уровень удовлетворения обслуживанием и т.д.
Мы пробовали интегрировать open source решение с нашими системами, но его поддержка оказалась слишком дорогой, даже без учета разработки нового функционала. В итоге, чтобы поддерживать постоянных клиентов, менеджеры снова вернулись в WhatsApp.
Мы искали решение, которое позволило бы перевести все текстовое общение в один канал, в идеале — чат в мобильном приложении. По сути, нам нужен был готовый мессенджер, который можно внедрить в наш продукт.
Что пробовали до Jivo
Рассматривали только open source решения, которые можно внедрить в наше приложение. Смотрели SaaS-сервис «Чатра», но там не было пуш-уведомлений и исходящих сообщений — must have функций, чтобы инициировать разговор со стороны оператора с конкретным пользователем. Также пробовали Rocket.Chat.
Carprice — достаточно закрытая компания и любая передача данных во внешние сервисы для нас — большой риск. Именно поэтому для интеграции важно было выбрать сервис, которому мы могли доверять на 100%. В итоге остановились на Jivo и их новом продукте — Mobile SDK.
С помощью Jivo Mobile SDK вы можете интегрировать дополнительный канал связи в свое мобильное приложение на iOS и Android с минимальными расходами на разработку.
Мы уже работали с сервисом ранее и впечатления остались только положительные. Нас также привлекали легкость интеграции, понятный интерфейс, широкий функционал и удобство.
Проблемы при подключении и как мы их решили
Мы стали первыми, кто внедрил Mobile SDK от Jivo, поэтому сложности были неизбежны. Сталкивались с багами бета-версии, были проблемы с совместимостью сервисов, были вопросы по внедрению.
Чтобы оперативно решать проблемы, мы создали чат, где были разработчики и проектные менеджеры как со стороны Jivo, так и со стороны CarPrice. Стоит отдать должное ребятам из Jivo: они отвечали очень быстро даже в нерабочие часы, вместе с нами искали решения как в своем SDK, так и в нашем билде, проблемы на стороне SDK фиксили максимально оперативно.
В общем, это было продуктивное сотрудничество, в результате которого ребята из Jivo устранили неполадки, с которыми могли столкнуться другие клиенты, а мы внедрили чат в приложение CarPrice.
Что изменилось с внедрением Mobile SDK
Мобильное приложение — основной продукт для наших дилеров, а вопрос коммуникации с ними является ключевым.
До интеграции с Jivo у пользователей Carprice Автодилер просто не было возможности написать нам напрямую. Мы теряли лиды, поскольку не все клиенты находили, как связаться с нами в WhatsApp, а кто-то просто не хотел тратить на это время.
С Jivo Mobile SDK мы стали получать запросы из мобильного приложения. Клиентам стало проще и удобнее с нами связаться. Мы, в свою очередь, мы значительно сэкономили на разработке собственного решения и сократили время на внедрение.
Кроме того, мы спокойны, что пользовательские данные хранятся в надежном месте и увести их теперь не так просто.
Как выбрать оптимальный сервис поддержки
Если вы только планируете внедрить сервис поддержки пользователей, готовы дать пару рекомендаций:
- Еще на этапе запуска сервиса продумывайте сценарий бесшовного клиентского сервиса — чтобы смена менеджеров никак не отражалась на клиенте, а компании была доступна вся история общения с ним.
- Не бойтесь запрашивать у сервисов необходимые вам функции, даже если информации о них нет в открытом доступе. Вполне вероятно, что такой функционал нужен не только вам, и он уже в разработке или даже в тестировании.
Функция Mobile SDK доступна в Корпоративной версии Jivo. Напишите нам в чат, чтобы получить консультацию по тарифу и включенным в него опциям.
