Foodband — это доставка пиццы и роллов в Москве и области. Помимо классического фуд-сервиса, компания продает франшизу и развивает свою IT-систему управления ресторанами и доставкой.
Владимир Кондратьев, технический директор Foodband рассказал, как компания внедрила чат на сайте и смогла в несколько раз увеличить скорость ответа клиенту с помощью чат-бота. Передаем слово Владимиру.
Почему мы решили подключить чат на сайте
В ресторанном бизнесе клиенты хотят оперативного ответа и не готовы ждать по 10–15 минут. Они могут изменить заказ, передумать насчет способа оплаты или уточнить, где курьер. Решать вопросы нужно оперативно, ведь стандартный интервал между заказом и доставкой составляет 35–40 минут.
До подключения чата на сайте работа с обращениями велась по телефону. С телефонией было несколько ключевых проблем:
- Много пропущенных вызовов от клиентов, которые не могли дождаться ответа на линии.
- Невозможность отследить причину обращения от тех, кто не смог дозвониться. Если клиент позвонил, но не дождался ответа оператора, то причина его обращения оставалась неизвестной.
- В часы пик и праздничные дни очередь вызовов была слишком большой. При этом оператор одновременно работал только с одним клиентом и решал одну задачу. Если приходилось ждать ответа от другого отдела, сотрудник не мог переключиться на следующее обращение.
Мы стали искать решение, которое позволило бы нам:
- сократить число пропущенных обращений;
- обрабатывать несколько запросов одновременно;
- фиксировать темы обращений;
- отслеживать аналитику по работе операторов.
И после мониторинга доступных решений поняли, что нам нужен чат на сайте. Помимо Jivo мы рассматривали и другие компании. Но у конкурентов с подобным функционалом либо не устраивала цена, либо отсутствовали нужные нам возможности, либо смущал недружелюбный интерфейс. Поэтому мы остановили свой выбор на Jivo.
Как чат на сайте повлиял на работу компании
Мы решили установить чат на сайте и подключить SDK в мобильное приложение. В процессе интеграции SDK возникали проблемы, с которыми пришлось обращаться в поддержку.
В Jivo адекватная служба поддержки, нам всегда быстро отвечали в Телеграме. Разработчики оперативно помогали с интеграцией и давали нужную информацию.
После внедрения чата работа поддержки стала эффективнее:
- Операторы видят, по какому вопросу пишет клиент, и при необходимости могут ответить позже.
- Появилась возможность собирать подробную статистику: сколько было обращений, каково среднее время ответа оператора. Все эти данные удобно отслеживать в аналитике Jivo.
- Вместе с сообщением операторы видят карточку клиента в CRM. Там отображается вся информация по предыдущим взаимодействиям. Даже если клиент писал с перерывом в 10 минут, история сохраняется, и сотруднику не нужно заново выяснять детали.
- Коммуникация стала прозрачнее. В телефонном общении операторы могли не знать, о чем их коллеги говорили с клиентом раньше. С чатом эту проблему удалось решить. Теперь оператор всегда видит полную историю диалога в CRM. Если были звонки, менеджер также видит это в истории взаимодействий.
Как внедрили чат-бота
Ранее мы пользовались сторонними чат-ботом для работы с обращениями, но со временем решили перейти на SaluteBot.
Чат-бот автоматизирует обработку сообщений от клиентов. В отличие от оператора, которому требуется время на поиск информации, бот отвечает клиентам мгновенно. Например, может подсказать, когда приедет курьер:
Настройка чат-бота заняла около двух месяцев. В процессе этой работы SaluteBot научился правильно распознавать текст сообщений и понимать большую часть намерений клиента.
Работа строилась поэтапно:
- запустили чат без участия бота, чтобы собрать статистику;
- выгрузили диалоги, с помощью нейросетей проанализировали тексты и выделили в них основные проблемы клиентов;
- определили 10 самых частых запросов;
- автоматизировали сценарии взаимодействия по этим запросам и прописали логику работы чат-бота;
- интегрировали бота с CRM-системой, чтобы данные из чатов передавались туда через API.
Приведем примеры работы бота.
- Отмена заказа без участия оператора:
- Ответ на вопрос о том, когда приедет курьер:
Коммуникацию с чат-ботом упрощают удобные кнопки: клиенту необязательно писать ответ, достаточно выбрать из предложенных.
Мы постоянно обучаем бота, чтобы он корректно различал все возможные интенты и не путался в них. Особенно когда в одном сообщении есть сразу несколько ключевых слов.
Важно, чтобы чат-бот правильно распознавал контекст. Например, относится ли сообщение клиента к тому, что пицца остыла, или к другой проблеме. Нужно правильно понять, как работает бот и рутинно, усердно его настраивать.
Чтобы бот работал хорошо, мы читаем все чаты, находим новые проблемы, нераспознанные фразы, свежие сценарии и постоянно дорабатываем продукт: по 2 раза в неделю выпускаем обновление логики чат-бота.
Что изменилось после внедрения чат-бота
Сейчас чат-бот используется в 100% диалогов — он всегда первым вступает в общение с клиентом и собирает необходимую информацию. Через чат можно сразу получать изображения от клиентов, которые автоматически прикрепляются к системе заявок. Это позволяет оперативно решать проблемы, предоставлять компенсации и проводить расследования при необходимости.
Чаты и чат-боты стали ценным источником обратной связи от клиентов. Благодаря им мы видим, чего не хватает пользователям в интерфейсе приложения. Например, если клиенты стали чаще обращаться в чат с просьбой изменить способ оплаты, значит, нужно внедрить эту функцию в интерфейс.
Также через чат можно быстро выявить новые запросы, которых ранее не было. Если бот не распознает обращение, и таких обращений становится много, ищем, что изменилось в клиентском пути. Однажды мы заметили рост запросов на отмену заказа. Это помогло выявить проблему сбоев при онлайн-оплате.
Подобный анализ дает нам четкое понимание болей клиента и позволяет оперативно улучшать продукт.
Идеально, если клиент вообще не пишет. Но если пишет — значит, у него проблема. Благодаря чату и чат-боту мы стали видеть, в чем дело и понимать, как это исправить. С телефонией это был черный ящик — мы не понимали проблему клиента и поэтому не могли ее решить. В отличие от звонков, переписки в чате фиксируются, остаются в системе и легко поддаются анализу.
Результаты подключения Jivo
Благодаря внедрению чата и чат-бота мы добились следующих результатов:
1. Снизили количество пропущенных обращений в чате до 1% (против 5–10% на телефонии).
2. Автоматизировали ответы клиентам: 44% диалогов закрывает чат-бот без участия оператора.
3. Увеличили скорость ответа:
- Среднее время ответа оператора сократилось с 60–120 секунд до 20 секунд в спокойные периоды и 60 секунд в праздники.
- Типовые проблемы клиентов бот решает за 20–40 секунд вместо 3–5 минут до его внедрения.
- Операторы стали решать нетипичные проблемы за 120–160 секунд благодаря сбору информации через бота.
4. Масштабировали бизнес, не нанимая новых операторов. За 2 года компания выросла в 2 раза, однако количество операторов осталось прежним — 11 человек.
5. Служба поддержки стала лучше понимать клиента: теперь каждый оператор видит всю историю клиента, что значительно упрощает поддержку.
6. Операторы стали меньше выгорать, снизилась текучка кадров. Сотрудникам проще сталкиваться с негативом в текстовых сообщениях, чем в телефонном разговоре. Облегчает работу и то, что первый удар негатива приходится на бота, а не на живого оператора.
7. Выстроили аналитику: теперь все обращения зафиксированы в CRM, их можно проанализировать и использовать для развития продукта.
Хотите добиться похожих результатов? Оставляйте заявку, и наш менеджер бесплатно поможет вам подключить инструменты Jivo.
Полезный совет от технического директора Foodband
Не ждите, что чат-бот с самого начала будет работать идеально и вызывать восторг у клиентов. Многие внедряют его, сталкиваются с негативной реакцией и сразу делают вывод, что им это не подходит. Но чат-боту нужно время — его необходимо донастроить, дообучить, понять, с какими запросами приходят клиенты, как именно они формулируют сообщения. Тогда и результат будет, и негатива станет меньше.
Кроме того, постоянным клиентам нужно привыкнуть к новому формату общения. У многих есть негативный опыт: если где-то чат-бот сработал плохо, то, столкнувшись с любым ботом, клиент сразу требует помощи оператора. Это просто следствие прошлых неудачных взаимодействий. Но если ваш бот работает корректно, и клиенты смогут убедиться в этом несколько раз, то их отношение скоро изменится.
Хотите попробовать, насколько хорошо работает чат-бот? Протестируйте его бесплатно для вашего бизнеса.
