Консул Прайм: помогаем россиянам по всему миру через чат на сайте

«Консул Прайм» — единственный официальный партнер консульств РФ по всему миру. Компания работает более чем в 20 странах и помогает россиянам за рубежом в решении жизненных и правовых ситуаций: консультирует, готовит нужные документы и сопровождает весь процесс — от записи на прием до визита в Консульство.

Богдан Левин, руководитель направления бизнес-анализа «Консул Прайм», рассказал, как Jivo стал неотъемлемой частью бизнеса с первого дня.

Особенности коммуникации#

Аудитория «Консул Прайм» — граждане РФ, живущие за пределами страны. К нам обращаются, когда не знают что делать в конкретной ситуации за границей: переезд, рождение ребенка, потеря загранпаспорта, вступление в наследство, смена фамилии, оформление доверенности, брак и прочие консульские вопросы. 

Задача команды — быстро собрать информацию и предложить клиенту понятное решение: с чего начать, какие документы подготовить, куда их подать.

Клиенты обращаются из разных уголков планеты — от Аргентины до Южной Кореи, через самые разные каналы. Компании было важно не пропустить ни одного запроса и отвечать там, где удобно человеку.

Почему выбрали Jivo#

Мы искали инструмент, который не требует долгой настройки, и сразу обратили внимание на Jivo, поскольку это самый популярный сервис для работы с обращениями клиентов. Мы используем его с самого основания компании: быстро подключили нужные каналы и все моментально заработало. С тех пор другие решения не рассматривали.

Jivo так органично вписался в архитектуру компании, что быстро вышел за рамки клиентского сервиса — сегодня это незаменимый инструмент внутренней коммуникации для всей команды

Ежемесячно в чатах приходит более 6-7 тысяч обращений от уникальных клиентов — это почти 70% от общего количества, остальные 30% приходится на телефонию, и нагрузка постоянно растет.

Суммарно через текстовые каналы с нами связываются около 50 000 уникальных клиентов в год — и все эти запросы мы обрабатываем в Jivo. 

Каналы коммуникации с клиентом#

Принцип команды прост: нужно общаться с пользователем там, где ему удобно. Если завтра людям захочется отправлять сообщения через голубиную почту — окей, мы будем отвечать и там. Поэтому мы подключили в Jivo все возможные каналы, через которые клиенты могут с нами связаться: WhatsApp, ВКонтакте, Telegram, мессенджер MAX, чат на сайте.

По этой причине мы настроили интеграцию с MAX сразу, как она появилась в Jivo, хотя это не основной канал для нашей аудитории. Внедрение заняло несколько минут — больше времени ушло на создание профиля в мессенджере и его подтверждение через Госуслуги. 

Результаты#

Конверсия из обращения в оформленную сделку составляет 20-25% — это хороший результат для сферы услуг.

Важный момент: наш продукт не относится к импульсивным покупкам — если человек написал, значит, ему действительно нужна помощь. Основная задача нашей команды — дать быстрый и четкий ответ, и Jivo в этом плане стал надежным и незаменимым помощником.

Планы на будущее#

В планах — внедрение ИИ-оператора: он будет отвечать на типовые вопросы на первом этапе консультации и передавать клиента менеджеру уже подготовленным. Это освободит команду для сложных случаев и увеличит пропускную способность.

«Консул Прайм» рекомендует Jivo коллегам — альтернатив, закрывающих те же задачи лучше, пока не встречалось.