Flado Indonesia: как ИИ-оператор доводит клиентов до целевого действия без участия человека

Visa Agency by Flado Indonesia — агентство, которое помогает оформить индонезийскую визу и решить сопутствующие миграционные задачи. Со временем компания расширила географию своих услуг и теперь помогает клиентам получить визу в другие страны прямо из Индонезии.

Максин Павел*,* основатель компании, рассказывает, как ИИ-оператор Jivo обрабатывает 100% входящих запросов и доводит до сделки клиентов со всего мира.

Особенности аудитории и коммуникации#

Аудитория Flado — туристы, экспаты, семьи с детьми, предприниматели и инвесторы. Клиенты связываются с нами через чат на сайте, мессенджеры и социальные сети. 

Люди пишут нам не из абстрактного интереса — за каждым обращением стоит конкретная задача: например, въехать в страну, продлить визу, изменить правовой статус или избежать нарушения миграционного законодательства. Поэтому наша главная задача — дать клиенту быстрый и четкий ответ, а также понятный порядок действий для решения его запроса.

При этом в визовой работе много нюансов, которые нужно учитывать: гражданство, история въездов, место нахождения и цель поездки клиента, а также тип визы и срок пребывания. Все это превращает каждое обращение в уникальный кейс, который требует и скорости, и точности одновременно. Поэтому к выбору инструмента коммуникации мы подошли особенно внимательно.

Почему стали искать решение#

С ростом количества обращений мы заметили проблему — команда тратит много времени, отвечая на одни и те же вопросы: какая виза подходит, сколько стоит, можно ли оформить онлайн, как оплатить, что делать дальше. 

Инициатором поиска решения выступило сразу несколько отделов: маркетинг, продажи и поддержка. Мы хотели найти инструмент, который возьмет на себя типовые запросы клиентов и, тем самым, снизит нагрузку на операторов. 

Почему выбрали Jivo#

Главная причина, по которой мы остановили свой выбор на Jivo — возможность подключить ИИ-оператора. Решающую роль сыграли три критерия:

Маршрутизация. Для нас было важно, чтобы бот не просто отвечал на вопросы, а вел клиента по воронке к целевому действию: онлайн оформление, заполнение нужной формы или консультация специалиста. Многие решения на рынке этого не умеют: они либо просто отвечают на вопросы, либо передают диалог человеку. 

ИИ-оператор Jivo может предложить следующий шаг в зависимости от контекста: это особенно ценно для нас, потому что ключевой элемент компании — собственный портал, который работает 24/7 и позволяет самостоятельно оформить и оплатить туристическую визу в Индонезию за несколько минут. Связка «ИИ-оператор + портал» дает клиенту возможность пройти весь путь самостоятельно в любое время суток.

Гибкая настройка. До Jivo нам предлагали внедрить классического бота, который жестко следует заданному сценарию. Такие решения работают, пока все идет по шаблону, но как только клиент задает более широкий или глубокий вопрос, качество резко падает. Для компании с многоязычной аудиторией, нестандартными кейсами и постоянно растущей базой знаний такой вариант не подходил. 

ИИ-оператор Jivo, в отличие от сценарных ботов, опирается на базу знаний и умеет отвечать на вопросы, которые не были прописаны заранее. При этом саму базу можно дополнять по мере роста проекта.

Единая рабочая среда. Для команды было принципиально, чтобы ИИ не жил отдельно от людей, а был частью реального процесса коммуникации. В Jivo операторы, чаты и ИИ-инструменты работают в едином интерфейсе.

Какие задачи решает ИИ-оператор #

ИИ-оператор полностью закрывает первую линию поддержки: обрабатывает входящий поток, отвечает на типовые вопросы и подводит клиента к конкретному действию с учетом запроса. 

Например, если кейс сложный и требует глубокой экспертизы, ИИ-оператор подключает к диалогу сотрудника. Если же ситуация стандартная — предлагает самостоятельно оформить визу через портал. 

В нашей практике были кейсы полного сопровождения без участия человека — ИИ-оператор вел клиента от первого касания до оформления и получения документов»

Стоит отметить, что ИИ-оператор хорошо удерживает логику даже в длинных диалогах: может вести переписку длительностью до 10–15 минут без участия сотрудника.

Советы по внедрению ИИ-оператора от Flado Indonesia#

Не относитесь к ИИ-оператору как к волшебной таблетке. Он не заменит плохо выстроенную коммуникацию, не исправит хаотичную базу знаний и не решит за бизнес, куда именно вы хотите вести клиента. Заранее ответьте себе на четыре вопроса: 

• Какие запросы повторяются чаще всего?
• С какими из них справится ИИ-оператор?
• В каких случаях ИИ-оператор должен подключать в чат живого сотрудника? 
• Какое действие должно быть итогом общения?

Подготовьте конечную точку воронки. ИИ работает особенно хорошо, если в цепочке продаж есть конкретное целевое действие. В случае Flado такой точкой стал портал app.flado.id, с помощью которого клиент переходит от диалога к оформлению визы.

Постоянно обновляйте знания. Если проект растет, услуги расширяются, а правила меняются — база знаний должна расти вместе с ними. Только тогда ИИ становится не красивой игрушкой, а реальным рабочим инструментом.

Если правильно настроить ИИ-оператора, он действительно разгружает команду, ускоряет коммуникацию и помогает клиенту быстрее перейти к оформлению услуги»