«Вай Тай» — это сеть салонов тайского массажа и спа с премиальным сервисом. Сеть включает более 80 салонов по России и за ее пределами.
У компании также есть направление «Спинка» — массажная сеть эконом-сегмента.
Калиновская Инна, руководитель колл-центра и отдела контроля качества, рассказала, как компания внедрила AI-оператора и что из этого вышло. Передаем слово Инне.
Как аудитория общается с брендом
До моего прихода в компанию основная работа шла через звонки — около 80% обращений приходилось именно на них. Целевая аудитория была среднего возраста, предпочитала личное общение и созвоны.
Почти год я развиваю новое направление, ориентированное на других гостей — молодых людей 25–35 лет. Это платежеспособные клиенты, у которых совершенно другой стиль коммуникации: они не любят звонить, предпочитают переписку и не терпят лишних вопросов.
Молодая аудитория ожидает удобства, автоматизации и быстрого ответа в мессенджере.
Сейчас баланс обращений изменился: 40% клиентов по-прежнему звонят, но уже 60% пишут в чаты, WhatsApp* или общаются через ботов.
Почему решили внедрить AI-оператора
Компания не справлялась с большим потоком заявок. Особенно тяжело было в пиковые периоды — например, перед Новым годом. Поток заявок шел практически круглосуточно, утром менеджеры сталкивались с завалами, которые накапливались за ночь.
Меня позвали в Вай Тай для того, чтобы сделать колл-центр более технически оснащенным, поднять продажи, внедрить новые варианты коммуникаций.
Поэтому я решила подключить чат-бота, который будет брать на себя базовые консультации: отвечать на часто задаваемые вопросы и информировать клиентов, что их заявка будет обработана в рабочее время.
Есть еще одна особенность: некоторые клиенты не владеют русским языком. Они пишут с ошибками и используют автоматический перевод. При этом такие клиенты платежеспособны, и они тоже хотят получить хороший сервис. Поэтому мне было важно, чтобы бот мог распознавать и корректно понимать текст с ошибками.
В итоге я поставила цель: сделать так, чтобы каждый клиент, независимо от языка и времени суток, мог быстро получить нужную информацию и записаться на услугу без ожидания звонка.
Как подключали AI-оператора Jivo
Я довольно быстро пришла к выводу: если уже есть готовое решение — зачем изобретать велосипед? Лучше развивать то, что работает. Так, выбор пал на AI-оператора Jivo.
Когда я обратилась к менеджеру Екатерине, мы сразу нашли общий язык. Я объяснила, чего хочу добиться, она выслушала и предложила решение. Так и начался наш успешный запуск AI-оператора.
После старта я начала писать для него сценарии. У нас были довольно нестандартные запросы, но техподдержка Jivo сработала отлично — быстро реагировала и помогала с любыми вопросами.
Тогда я поняла, что процесс движется в правильном направлении, и решила развивать систему дальше, подключив к работе сотрудников колл-центра.
Для старших операторов я организовала обучение — научила их самостоятельно редактировать сценарии, если замечают ошибку в работе AI-оператора. Это оказалось полезным: команда вовлеклась, появилась инициатива.
Однако не все приняли нововведение с энтузиазмом. Некоторые сотрудники настороженно отнеслись к боту — им казалось, что он консультирует неправильно.
Они даже пытались «обогнать» его, отвечая клиентам первыми. Безусловно, активность похвальна, но со стороны это выглядело как борьба с ветряными мельницами: люди спорили с алгоритмом, доказывая, что могут работать быстрее.
Подобную реакцию я уже встречала раньше. Обычно в течение полугода все встает на свои места — страх перед автоматизацией проходит, и сотрудники начинают воспринимать бота как помощника, а не конкурента.
Возражения, с которыми мы чаще всего сталкиваемся, я заранее собрала в Word-таблицу и загрузила в систему. Бот прекрасно с ними справляется: корректно распознает формулировки и выдает нужные ответы без ошибок.
В целом процесс внедрения AI-оператора оказался стандартным. Никаких сюрпризов — и это плюс. Не пришлось тратить время на инструкции или сложные настройки: все подключилось просто и логично.
Где и как работает AI-оператор
Сейчас у меня подключен только Telegram и чат на главной странице сайта. Через 15 секунд от начала сессии появляется всплывающее окно с предложением помочь.
Пользователи часто теряются — не понимают, куда нажать: «Регионы», «Москва» или «Московская область». Для многих эти разделы неочевидны. Поэтому чат размещен в правом нижнем углу, чтобы его сразу было видно.
При переходе в раздел «Программы» снова всплывает окно с оператором — там клиент может задать вопрос и получить помощь, не покидая страницу:
Пример ответа AI-оператора на вопрос о сертификате
Первые результаты от внедрения AI-оператора
Бот отвечает первым, и это действительно заметно снизило уровень негатива. Он берет часть эмоций на себя: клиент выговаривается, «выплескивает» раздражение, а к оператору приходит уже спокойным.
Во время тестового периода, особенно по выходным, нагрузка была колоссальная. Колл-центр не всегда успевал — где-то звонили клиенты, где-то возникала внеплановая ситуация в салоне. Бывало, что до чата добирались только через 10 минут. Естественно, клиент на сайте столько ждать не будет.
После первой недели теста результаты оказались неожиданно хорошими: бот самостоятельно оформил две записи, передал несколько диалогов операторам и полностью закрыл 12 чатов без участия сотрудников. Люди получили нужную информацию и спокойно ушли. Для начала — отличный результат.
Если представить ту же систему в новогодние праздники, когда на одного сотрудника приходится по 100–150 звонков и 200–300 чатов в день — выгода очевидна. Нагрузка снизится в разы.
Я назвала AI-оператора Таей и уже воспринимаю ее как живого сотрудника. Честно говоря, я даже не ожидала такой эффективности от AI-оператора. Подумала: «Молодец, хорошая девочка. Будем обучать тебя дальше» 🙂
За сентябрь и октябрь Тая достигла следующих результатов:
- Обработала около 700 диалогов с клиентами всего за неделю.
- Самостоятельно закрыла 17.6% переписок с клиентами за месяц.
- Взяла на себя на +25% диалогов в октябре по сравнению с сентябрем, что помогло разгрузить сотрудников.
- А еще AI-оператор переключает ночные заявки на салоны в других часовых поясах, что приносит 20-23 заявок в месяц на каждого менеджера.
После внедрения AI-оператора мы на 18% увеличили количество продаж.
Совет по внедрению AI-оператора
*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена.
