GTOOL: как ИИ-оператор Jivo закрывает 93% обращений без участия менеджера

GTOOL — производственная компания, которая специализируется на производстве абразивных и полировальных материалов, инструментов и оборудования для металлообработки. 

Береснев Юрий, интернет-маркетолог GTOOL,рассказал, как ИИ-оператор Jivo взял на себя первую линию поддержки, а ИИ-приглашения увеличили количество диалогов в чате на сайте почти в четыре раза.

Особенности аудитории и коммуникации

Целевая аудитория GTOOL — производственные компании, но помимо этого к нам обращается много частных покупателей. Чаще всего b2b-клиенты связываются с нами по телефону и электронной почте, а мессенджеры и чат на сайте занимают третье место. Дело в том, что у корпоративных заказчиков есть персональный менеджер, поэтому они редко пишут через сайт — чаще всего туда обращаются именно частные клиенты.

Но возникла проблема: сотрудники не всегда успевали отвечать на сообщения в чате, из-за чего время ожидания увеличивалось, а часть диалогов терялась.

Вместо того чтобы расширять команду поддержки, в GTOOL решили отдать первую линию обращений ИИ-оператору Jivo. 

Как ИИ-оператор работает в GTOOL

Сегодня ИИ-оператор закрывает практически 100% обращений без подключения менеджера — он отлично справляется с типовыми и техническими вопросами. Если запрос сложный и требует участия живого сотрудника, бот предлагает связаться с менеджером напрямую: позвонить, написать на почту или в мессенджер.

За год ИИ-оператор закрыл 93% обращений в первую линию поддержки без участия человека.

Еще перед компанией стояла задача отсеять нецелевые обращения — для этого отлично подошла форма контактов в Jivo. Теперь, чтобы продолжить диалог, пользователь оставляет номер телефона и адрес электронной почты, по которому с ним можно связаться. В итоге диалогов стало меньше, зато все они целевые.

Опыт внедрения ИИ-приглашений

Помимо ИИ-оператора мы подключили ИИ-приглашения: они формируются с учетом страницы, на которой находится посетитель сайта. Бот «сканирует» просмотренный контент и предлагает клиенту то, что может его заинтересовать. 

Например, на странице компании бот предлагает подробнее рассказать о наших услугах:

Пример ИИ-приглашения в чате на сайте

В итоге за год активные приглашения принесли компании почти треть всех обращений:

После внедрения активных приглашений клиенты стали чаще писать в чат на сайте: по данным аналитики, количество обращений выросло почти в 4 раза — с 28 до 100. Вместе с диалогами выросли и продажи: объем сделок через сайт увеличился на 8%.

Советы по внедрению ИИ-оператора

ИИ-оператор — отличный инструмент для первой линии поддержки: он закрывает 100% информационных запросов и отвечает мгновенно 24 часа в сутки. Но чтобы получить такой результат, нужно уделить время качественной настройке: на сайте Jivo есть подробные инструкции, а в поддержке работают отзывчивые консультанты — не бойтесь обращаться за помощью, если что-то не получается. 

Еще один важный момент — доработка ИИ-оператора после запуска. Мы до сих пор на постоянной связи с менеджером Jivo: вместе донастраиваем сценарии и исправляем неточности. 

Результат превосходит ожидания: больше не нужно нагружать менеджера дополнительными обязанностями — ИИ-оператор (мы в компании зовем его Валентин) всегда на связи.