Серво-Юг: ИИ-оператор сократил время ответа с 7 минут до 2 секунд и увеличил число заявок вдвое

Компания «Серво-Юг» работает в сфере инженерных коммуникаций: устанавливает локальные очистные сооружения (ЛОС), септики. Среди заказчиков компании — владельцы частных домов, строители коттеджных поселков, а также коммерческие предприятия.

Скорость ответа в чате напрямую влияет на продажи в этой нише. Если клиент не получает помощь в первые минуты, он уходит к конкурентам. Морозов Константин Викторович, руководитель по работе с партнерами и интегратор умных решений в компании «Серво-Юг», рассказал, как справились с потоком сообщений от клиентов и увеличили количество заявок в два раза благодаря ИИ-оператору Jivo.

Как происходит общение с клиентами#

Новые заказчики приходят из поисковых систем, через контекстную рекламу и геосервисы. Также используются современные инструменты привлечения клиентов: SEO с ИИ и упоминания в выдаче нейросетей, парсинг тендеров через ИИ-агентов. Специфика ниши такова, что людям почти всегда нужна предварительная консультация: они просят помочь с расчетом объема очистного сооружения, уточняют цены и условия монтажа.

Наша статистика показывает, что 60% аудитории предпочитает звонить по телефону, а 40% — писать сообщения. При этом текстовые обращения поступают круглосуточно: заказчики могут изучать сайт поздно вечером или рано утром и сразу задавать вопросы в чат. С недавнего времени начали развивать социальные сети, чтобы расширить охват аудитории.

Как работали раньше: потерянные заявки и долгое ожидание#

До перехода на новую систему общения мы теряли значительную часть потенциальных покупателей. Менеджеры успешно справлялись только со звонками и письмами, которые приходили на электронную почту. А вот обработка сообщений в текстовых каналах оказалась слабым местом.

Мы столкнулись с тремя главными сложностями:

1. Нехватка рабочих рук. Сотрудники физически не успевали обрабатывать все входящие сообщения в течение дня. Из-за этого диалоги накапливались, а среднее время ответа достигало семи минут. Для текстового общения это критически долго — многие посетители успевали закрыть сайт.
2. Потеря ночных обращений. Люди писали сообщения в разное время суток. То, что приходило ночью или в выходные, часто терялось в общем потоке или обрабатывалось слишком поздно.
3. Ограниченность старого чат-бота. Ранее мы уже пытались автоматизировать процесс и внедрили бота на базе другой нейросети. Однако качество его работы оставляло желать лучшего: он не справлялся с полноценной консультацией.

Нам требовалось решение, которое объединит все каналы связи в одном окне и обеспечит круглосуточную, мгновенную обработку каждого сообщения.

Почему мы выбрали Jivo и как настраивали ИИ-оператора#

С ноября мы начали использовать приложение Jivo для объединения каналов общения с клиентами, а в январе подключили ИИ-оператора.

Ранее у нас был опыт работы с другим сервисом на базе модели ChatGPT 4-mini. Но практика показала, что ИИ-оператор Jivo, работающий на базе нейросети GigaChat, справляется с профильными задачами лучше и выдает более точные ответы на русском языке.

Главная мысль, которую я вынес при настройке ИИ-оператора: качество работы робота целиком зависит от базы знаний и промпта. Нельзя просто включить тумблер и ждать чудес. Нужно иметь опыт в использовании ИИ и промт-инжиниринге. Чтобы бот стал полноценным сотрудником, я собрал всю возможную информацию о наших товарах и услугах в единую базу. Каждые одну-две недели я выгружаю историю переписок, анализирую диалоги и докручиваю настройки, чтобы нейросеть отвечала еще точнее.

Как ИИ-оператор работает на практике#

Сегодня нейросеть выполняет роль полноценного специалиста первой линии и сборщика заявок. Процесс выстроен так:

• Мгновенная консультация. Бот здоровается и выясняет запрос клиента, консультирует по ассортименту и даже помогает рассчитать нужный объем локального очистного сооружения для конкретного дома или предприятия.

• Сбор контактов. Ответив на первичные вопросы, робот предлагает оставить номер телефона для детального расчета или связи с инженером.
• Автоматизация карточек. Как только клиент оставляет контакт, ИИ-оператор сам проставляет нужные теги в карточку CRM. Менеджеру больше не нужно вбивать данные вручную.
• Резюме диалога. После сбора данных бот отправляет клиенту в чат основную информацию из его же заявки, чтобы подтвердить договоренности.

Результаты в цифрах: время ответа — 2 секунды, рост заявок в 2 раза#

Внедрение умного помощника кардинально изменило метрики нашего клиентского сервиса:

• Вместо 7 минут — 1–2 секунды. Именно столько времени теперь требуется ИИ-оператору, чтобы отреагировать на сообщение клиента.
• 45% диалогов закрываются без участия человека. Из 98 проанализированных диалогов 44 были полностью обработаны ботом. Клиент получил всю необходимую информацию, оставил контакты (или ушел думать) и не отвлек живого оператора. Доля диалогов, принятых в работу менеджерами, составила 42,9%.

• Заявки выросли в 2 раза. Благодаря тому, что бот работает ночью, в выходные и отвечает мгновенно, люди стали гораздо охотнее оставлять свои телефоны. Пропущенных сообщений практически не осталось (единичные случаи раз в месяц связаны только с техническими сбоями сети).

 

Планы на развитие и советы бизнесу#

Мы не планируем останавливаться и расширяем функционал с помощью ИИ. Компания активно внедряет нейросети: сделан личный кабинет дилера/партнера; внедряется умная система мониторинга септиков на основе машинного обучения и анализа нейросетью. В будущем хотим настроить глубокую интеграцию ИИ с CRM-системой, чтобы бот мог искать клиента по базе, проверять номер договора и ФИО. Также нам интересна интеграция с картографическими сервисами (например, 2GIS) для автоматического расчета времени и стоимости доставки оборудования на участок.

Совет другим предпринимателям: пользуйтесь новейшими технологиями. От нейросетей не уйти, и их не нужно бояться. Надо внедрять и настраивать. Если нет знаний — обращайтесь к специалистам. Если есть время и опыт в промпт-инжиниринге и работе с нейросетями — лучше, как я, настраивать самостоятельно, ведь никто не знает ваш бизнес лучше вас. Собирайте всю возможную информацию в базу знаний и помните: то, насколько качественно будет составлен ваш промпт, определит, как именно будет продавать ваш бот.

#