VseMayki: как ИИ-оператор закрывает до 70% обращений и приносит заявки в нерабочее время

В высокий сезон в компанию VseMayki приходит до 7 000 обращений в месяц: даже со штатом из пяти операторов время ожидания ответа доходило до 15-20 минут. Классический бот не помог решить проблему — он закрывал самостоятельно только 30% обращений, плохо понимал нестандартные формулировки и при малейшем отклонении от шаблона переводил диалог на менеджера.

Лилит Мисакян, руководитель клиентского сервиса VseMayki, рассказала, как ИИ-оператор помог компании снизить скорость ответа до 10 секунд, сэкономить на разработчиках и получить дополнительные заявки ночью и в выходные.

О компании#

VseMayki — российская интернет-платформа с собственным производством полного цикла. Мы занимаемся созданием одежды и аксессуаров с принтами и индивидуальным дизайном. Проще говоря, помогаем людям и компаниям самовыражаться через одежду.

Наши клиенты — это два крупных сегмента: 

• Розничные покупатели, которым нужна одна уникальная футболка или аксессуар для себя или в подарок.
• Корпоративные клиенты — компании, которые заказывают мерч для сотрудников, брендированную форму или сувенирную продукцию для мероприятий.

Коммуникация идет по всем основным цифровым каналам: чат на сайте, мессенджеры (Telegram) и социальные сети — ВКонтакте, Одноклассники. Для нас критически важно быть доступными там, где удобно клиенту.

Особенности коммуникации#

Главная особенность — это высокая волатильность продукта. Поскольку у нас собственное производство, информация постоянно меняется : новые модели, составы тканей, сроки изготовления, технологии нанесения. База знаний должна быть не просто актуальной, а «живой» — обновляемой чуть ли не ежедневно.

Вторая особенность — ярко выраженная сезонность. В обычный месяц мы обрабатываем около 3 000 обращений, а в горячий сезон перед праздниками поток вырастает до 7 000. Это колоссальная нагрузка на отдел.

Почему стали искать новое решение#

До Jivo у нас работал классический бот, построенный на ключевых словах, и его эффективность перестала нас устраивать. Проблема была системной, поэтому инициатором поиска решения выступила вся команда.

У нас было три основных боли:

1. Низкий процент автоматизации: бот закрывал только 30% диалогов. Любое отклонение от шаблона или использование сленга — и диалог переводился на оператора.
2. Зависимость от разработчиков и дополнительные расходы: чтобы изменить базу знаний — например, обновить сроки поставки или добавить новый состав ткани — нужно было ставить ТЗ подрядчикам и оплачивать их работу. В условиях динамичного производства это превращалось в постоянную статью расходов и тормозило работу.
3. Потеря клиентов в пиковые часы: в сезон количество обращений возрастало до 7 000, и наши операторы физически не успевали обрабатывать поток. Сотрудники уставали, время ответа росло, и клиент мог уйти, не дождавшись консультации.

Мы искали инструмент, который понимает живую речь, позволяет  управлять базой знаний и работает 24/7 без усталости. Так мы пришли к идее внедрения Jivo.

Почему выбрали Jivo#

Мы рассматривали разные ИИ-платформы и конструкторы ботов. Ключевым критерием выбора стала возможность корректировать базу знаний без участия разработчиков. 

Jivo выиграл сразу по трем причинам:

• Управление: команда клиентского сервиса может вносить любые изменения в базу знаний ИИ-оператора за 5 минут. Сроки изготовления, составы тканей, акции — все обновляется мгновенно, без заявок в IT и дополнительных расходов.
• Качество распознавания речи: ИИ-оператор Jivo показал отличное понимание нестандартных формулировок и нашего специфического сленга — оверсайз, свитшот, DTF-печать.
• Интеграция: Jivo легко и быстро встроился в нашу инфраструктуру.

Технических сложностей не возникло: мы самостоятельно загрузили базу знаний, настроили сценарии и запустили ИИ-оператора.

Как функции Jivo мы используем#

Мы используем экосистему Jivo комплексно, но три функции помогают нам больше всего:

ИИ-оператор. Именно он принимает на себя основной удар — обрабатывает весь входящий поток. Менеджеры самостоятельно вносят изменения в базу знаний ИИ — благодаря этому, клиенты всегда получают актуальную информацию о наличии товаров и сроках изготовления.

Маршрутизация диалогов. Система автоматически определяет намерение клиента: бот закрывает простые вопросы, а при сложных B2B-запросах диалог переводится на конкретного менеджера. 

Аналитика. Мы в любой момент можем увидеть все ключевые метрики и донастроить сценарии, если необходимо.

Результаты#

Результаты работы с Jivo превзошли наши ожидания:

• ИИ-оператор закрывает до 70% обращений самостоятельно, без подключения менеджера.
• Среднее время ответа сократилось с трех минут (в высокий сезон с 15-20 минут) до 10 секунд.
• Увеличилась конверсия в нерабочее время: выросло количество заказов, оформленных ночью и в выходные.
• Сократились расходы на IT: рядовой сотрудник клиентского сервиса может внести изменения в базу знаний за пять минут. 
• Рост удовлетворенности клиентов: негативные отзывы из-за долгого ожидания ответа сократились до нуля.

Плюс к этому, мы сэкономили на зарплатах: раньше в штате было пять менеджеров, а сейчас — два. И качество обслуживания при этом только выросло.

Метрика	До внедрения ИИ-оператора	После внедрения ИИ-оператора
Процент обращений, закрытых без участия менеджера	30%	65–70%
Среднее время первого ответа	3 мин (до 15–20 мин в высокий сезон)	10 секунд, 24/7
Удовлетворенность клиентов	Негативные отзывы из-за долгого ожидания ответа	Сокращение негатива из-за ожидании на линии до нуля
Обновление базы знаний	Через разработчиков, платно	5 минут силами сотрудника без лишних расходов
Заявки в нерабочее время	Нет	Появились заказы
Штат менеджеров	5 сотрудников	2 сотрудника

ИИ-оператор стал полноценным сотрудником нашей компании. Мы решили все поставленные задачи: разгрузили людей, ускорили ответы, убрали зависимость от разработчиков и сэкономили бюджет. Оцениваю результат на твердую пятерку.

Советы коллегам#

Мой главный совет — выбирайте инструменты, которыми сможете управлять автономно. Если в своем бизнесе вы постоянно меняете ассортимент, цены или акции, то привязка к разработчикам убьет всю эффективность ИИ. Jivo дает эту свободу — вы просто правите тексты в панели администратора, и бот сразу начинает работать по-новому.

И второе: не пытайтесь сделать бота вездесущим. Дайте ему четкую зону ответственности — факты и рутина. А сложные, эмоциональные или уникальные запросы сразу передавайте людям. Так вы получите идеальный баланс скорости и качества.