AIDA — это классическая, проверенная временем формула, которая описывает четыре этапа, через которые проходит клиент перед совершением покупки. Эта структура эффективного диалога с клиентом подходит для разных каналов коммуникации: чата Jivo, в email-рассылки или телефонного звонка.
В статье разобрали, как использовать AIDA в продажах , а также преимущества и недостатки данной модели общения с клиентами.
Как расшифровывается AIDA
A — Attention (Внимание)
Это «крючок», который цепляет внимание клиента. А еще первый и самый сложный этап в условиях информационного шума. Ваша задача на данном этапе — пробиться сквозь баннерную слепоту и заставить клиента остановиться и обратить внимание именно на вас. Здесь важно установить контакт и захватить внимание через персонализацию и понимание боли клиента.
I — Interest (Интерес)
Вам удалось завоевать внимание клиента и теперь у вас есть 30 секунд, чтобы превратить его в осознанный интерес. На этом этапе факты и списки функций не работают. Более эффективная стратегия – детализация боли через вопросы SPIN или выявление ценностей и формирование потребности.
D — Desire (Желание)
На этом этапе ваша задача — превратить логический интерес в эмоциональную потребность. Сформировать желание возможно через выгоды и доказательства.
A — Action (Действие)
Вы проделали огромную работу: привлекли внимание, вызвали интерес и разожгли желание. Теперь самое главное — не запороть финальный этап продажи. Клиент должен четко понимать, что ему делать дальше. Для данного этапа подойдет четкий призыв к действию или закрытие на следующий шаг.
Как использовать воронку продаж AIDA
Рассмотрим каждый этап модели аида (техника продаж).
Шаг 1: A — Attention (Внимание)
У вас есть всего несколько секунд, чтобы ваше сообщение не «смахнули» или не закрыли окно чата. Ваша цель — остановить беглый просмотр клиента и заставить его вникнуть в ваше сообщение.
Предметность. Не используйте растянутое начало сообщения, такое как: «Добрый день! Мы компания...». Начните с того, что важно клиенту, а не вам: переходите сразу к сути сообщения.
Персонализация. Всегда обращайтесь по имени, если вы его знаете. «Анна, здравствуйте!» — это уже лучше, чем «Уважаемый клиент!».
Указание на источник. Дайте клиенту контекст, чтобы он не чувствовал, что вы начинаете коммуникацию без разрешения. «Вы оставили заявку на нашем сайте...» или «Ранее вы интересовались на вебинаре...».
Попадание в боль. Это самый действенный прием: «Анна, на сайте name.ru сейчас нет онлайн-чата. Обычно в вашей сфере это приводит к потере до 30% потенциальных заявок». Такое сообщение скорее всего заставит клиента задуматься – и тут возникает интерес.
Шаг 2: I — Interest (Интерес)
После того, как вы привлекли внимание клиента, нужно его удержать и перевести разговор в предметное русло. На этом этапе покажите, что понимаете проблему клиента и разбираетесь в его нише.
Перестаньте презентовать. Начните задавать вопросы и демонстрировать экспертизу.
Задавайте вопросы по модели SPIN. Ваша цель — не продать, а выяснить, какие проблемы беспокоят клиента:
Покажите экспертизу. Используйте фразы, которые позиционируют вас как эксперта:
Вызвав интерес к вашему продукту или услуге, не останавливайтесь на достигнутом. Теперь необходимо сделать так, чтобы у клиента появилось желание воспользоваться вашим предложением.
Шаг 3: D — Desire (Желание)
Клиент уже признал, что есть проблема, и он видит, что вы в ней разбираетесь. Пора формировать желание получить именно ваше решение.
Превратите функции вашего продукта в личные выгоды для клиента. Нарисуйте для него картину «светлого будущего», где проблемы уже нет благодаря вашему продукту или услуге.
Используйте технику ФПВ (Фича - Преимущество - Выгода):
Слабо (Фича): «Наш чат-бот работает 24/7».
Сильно (Выгода): «AI-оператор Jivo (фича) работает 24/7, а значит, он мгновенно отвечает клиентам ночью и в выходные (преимущество). Вы перестанете терять заявки, которые приходят в нерабочее время, и окупите бота уже в первый месяц (выгода)».
Приводите кейсы и отзывы. «Кстати, вот кейс компании N, похожей на вашу. Они тоже теряли заявки, а после внедрения нашего решения они сократили потери на 80% за 2 месяца».
Шаг 4: A — Action (Действие)
Клиент «созрел». Он прошел путь от безразличия к желанию купить ваш продукт или услугу. Самая большая ошибка сейчас – дать ему уйти «подумать». Предоставьте ему простой и понятный следующий шаг.
Не перегружайте клиента выбором и будьте конкретны:
Снижайте трение. Покажите, что следующий шаг не потребует от клиента больших усилий.
Преимущества и недостатки воронки AIDA в продажах
Как и у любого мощного инструмента, у AIDA есть свои сильные и слабые стороны.
Преимущества
Простота и ясность. Главный плюс AIDA — это ее интуитивная понятность. Модель легко запомнить и применить на практике. Это идеальный «чек-лист» для менеджера по продажам: он всегда знает, на каком этапе находится диалог и какой шаг следующий.
Универсальность. Принципы AIDA работают не только в разговоре по телефону или в чате на сайте. По этой модели строятся лендинги, email-рассылки, рекламные креативы и даже структура коммерческих предложений. Это фундаментальный каркас убеждения.
Инструмент для диагностики. Если сделка сорвалась, AIDA помогает понять, где именно произошел сбой. Клиенты не отвечают на первое сообщение? Проблема на этапе Attention. Читают, интересуются, но уходят «подумать»? Значит, вы не доработали этап Desire. Таким образом гораздо легче усилить работу отдела продаж.
Недостатки
Линейность. Чаще всего AIDA критикуют именно за простоту. Модель предполагает, что клиент движется строго по прямой от внимания к действию. Но в реальности покупатели действуют хаотично. Один может перейти к «Желанию», потом вернуться на этап «Интереса», чтобы сравнить вас с конкурентами, отвлечься и забыть о вас, а через неделю совершить «Действие».
Упрощение процесса. Модель не учитывает сложные циклы продаж (B2B), где в принятии решения участвует несколько человек, или импульсивные покупки, где этапы «Интерес» и «Желание» могут сливаться в один.
Отсутствие этапа после покупки. Классическая AIDA заканчивается на «Действии». В современном бизнесе, построенном на LTV (пожизненной ценности клиента), продажа — это только начало отношений. Модель не включает в себя важнейшие этапы — Удержание (Retention) и Лояльность (Loyalty).
Ошибки при применении AIDA (система продаж)
Пропуск этапов
Это самая губительная ошибка. Менеджер получает внимание клиента и тут же перескакивает к действию: «Купите наш продукт прямо сейчас со скидкой 20%!».
Таким образом пропущены два ключевых шага — интерес и желание. Клиент еще не понял, что ему предлагают, зачем ему это нужно и почему он должен доверять именно вам.
Не торопитесь. Убедитесь, что вы «продали» не продукт, а следующий шаг. Сначала продайте идею пообщаться , затем — идею, что ваш продукт решит боль, и только потом переходите к действию.
Презентация возможностей вместо решения боли
Это происходит на этапе интереса. Клиент задает вопрос, а в ответ получает «свалку фич»: «У нас есть AI-аналитика, 15 интеграций, API и три новых виджета».
Менеджер путает интерес к продукту с интересом к решению своей проблемы. Клиента не волнуют ваши функции, его волнует, как решить свою «боль».
Вместо презентации задавайте вопросы. Услышав боль, используйте технику ФПВ (Фича-Преимущество-Выгода). Не «у нас есть AI», а «наш AI-оператор (фича) проанализирует диалоги и покажет, где вы теряете клиентов (преимущество), экономя вам до 100 000 ₽ в месяц (выгода)».
Пассивный финал
Диалог прошел отлично, клиент уже хочет приобрести ваш товар или услугу. И тут менеджер говорит: «Хорошо, тогда жду вашего решения» или «Подумайте и обращайтесь».
Менеджер добровольно отдает инициативу клиенту и отправляет его в «свободное плавание», где его тут же перехватят конкуренты или отвлекут дела.
Никогда не заканчивайте диалог без конкретного, простого следующего шага. «Давайте я подключу вам тест-драйв на 3 дня, это займет одну минуту?» или «Назначим 15-минутное демо завтра в 11:00?». Всегда ведите клиента за руку.
Когда использовать AIDA в продажах
Мы подробно разобрали модель AIDA, ее этапы, преимущества и частые ошибки. В заключении разберемся, для каких ситуаций она подойдет лучше всего, а когда лучше идти по другому пути ведения клиента.
Когда аида (продажи) работает лучше всего
«Холодные» продажи и маркетинг. Когда клиент о вас ничего не знает, у вас нет другого выбора, кроме как последовательно провести его по всем четырем этапам. Вы обязаны сначала завоевать внимание.
Быстрые транзакционные продажи (B2C и SaaS). Модель отлично подходит для сценариев, где цикл сделки короткий, а решение принимает один человек. Посадочная страница, скрипт для чат-бота, продажа в розничном магазине или в чате Jivo — все это классические линейные продажи, где AIDA помогает быстро провести клиента к действию.
Обучение новых менеджеров. AIDA — это база продаж. Она дает новичкам четкую и понятную структуру диалога. Прежде чем импровизировать, нужно выучить базу, и аида (воронка) для этого подходит идеально.
В каких случаях AIDA лучше не использовать или адаптировать
Сложные B2B-продажи. Когда в сделке участвует 5-10 человек (юристы, финансисты, технические специалисты и руководители), процесс перестает быть линейным. Это уже не простая воронка, а сложная цепочка согласований. Здесь требуются более сложные модели.
Управление лояльными клиентами. Если клиент уже с вами, не нужно пытаться снова завоевать его внимание. Здесь AIDA (воронка продаж) заканчивается, и начинается работа по удержанию, допродажам и повышению лояльности, что требует совсем других подходов.
«Горячие» и экспертные клиенты. Когда клиент изучил рынок, сравнил вас с конкурентами и точно знает, чего хочет. Он уже прошел этапы внимания, интереса и желания самостоятельно. Попытка начать с начала модели AIDA его только оттолкнет. Здесь нужно сразу переходить к действию или отработке возражений.
*принадлежит Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории России
