При правильном применении скрипты продаж могут приносить компании миллионы. Качественные скрипты стандартизируют общение с клиентами, повышают эффективность работы менеджеров и ускоряют адаптацию новичков.
В этой статье мы рассказали, как создавать скрипты продаж, которые действительно работают: разобрали их виды, поделились пошаговой инструкцией, а также готовыми шаблонами для холодного звонка и переписки с клиентом.
Что такое скрипт продаж, и зачем он нужен
Скрипт продаж — это структурированный план диалога менеджера с клиентом, который используется в телефонных переговорах, переписках и личных встречах.
Он включает четкие этапы общения — от приветствия до завершения сделки, варианты ответов на типовые и нестандартные вопросы, заготовленные фразы и аргументы для разных сценариев поведения клиента.
Это практическая инструкция, которая помогает менеджеру отрабатывать возражения и подводить клиента к покупке, а руководителю отдела — контролировать работу сотрудников и поддерживать единый стандарт обслуживания.
Главные задачи скрипта:
- Повысить конверсию в продажи. Если продавец точно знает, что и когда говорить, он меньше ошибается и лучше убеждает клиента. Это помогает эффективно закрыть все возражения и выйти на сделку.
- Сократить срок обучения новых сотрудников. Благодаря скрипту продаж новички без опыта могут начать продавать уже в первые недели работы.
- Избежать неловких пауз и придать уверенности менеджеру. Когда ответы и аргументы прописаны заранее, продавцу не нужно импровизировать. Это снижает стресс и помогает сотруднику эффективнее взаимодействовать с клиентами.
- Создать единый стандарт работы. Скрипты продаж упрощают оценку качества обслуживания, позволяют быстрее выявлять слабые места в переговорах и поддерживать высокий уровень сервиса.
- Упростить подготовку к переговорам. Скрипт содержит готовые аргументы и помогает преподнести преимущества продукта в нужном свете.
Виды скриптов продаж
Формат скриптов продаж зависит от канала коммуникации, этапа сделки и готовности клиента к покупке.
По этапу готовности можно выделить:
- Скрипты для холодных продаж
Используют при первом контакте с потенциальным клиентом, например, при звонке.
Главная задача — заинтересовать собеседника, рассказать о предложении и договориться о следующем шаге, например, о встрече.
В таких скриптах обязательно есть вопросы для выявления потребностей клиента и описания ключевых выгод.
- Скрипты для теплых продаж
Применяют в том случае, если клиент уже знаком с компанией и проявил к ней интерес. В этом скрипте больше внимания уделяют уточнению деталей и работе с возражениями.
Менеджеру нужно выяснить конкретные проблемы клиента и рассказать, как продукт помогает их решить.
По каналу коммуникации выделяют:
- Скрипты телефонных переговоров
Их можно разделить на скрипты холодных звонков, входящих вызовов, а также обработку заявок с сайта.
При холодных звонках менеджер находит контакт потенциального клиента и звонит ему. Здесь важно с первых секунд зацепить человека, чтобы тот не кинул трубку и захотел дослушать предложение.
При входящих звонках потребитель сам звонит в компанию. В данном случае менеджер должен детально ответить на все вопросы пользователя и подвести его к следующему этапу продажи.
При обработке заявок с сайта менеджер консультирует потенциального клиента, который ранее оставил свой контакт на странице компании.
Например, юридическая фирма может добавить на свой сайт всплывающее окно с предложением бесплатной консультации:
Клиент оставляет свой номер, после чего юрист перезванивает и консультирует его.
Узнайте подробнее о том, как повысить количество заявок с помощью всплывающих окон и интерактивных сообщений в бесплатном гайде Jivo.
Чтобы клиенты не ждали вызова от менеджера, можно настроить виджет обратного звонка. В таком случае, система Jivo автоматически свяжет клиента и отдел продаж вашей компании через 30 секунд.
- Скрипты для переписки
Они предназначены для общения через мессенджеры, чат на сайте или электронную почту. Скрипты содержат готовые фразы и ответы, позволяют быстрее реагировать на запросы клиентов.
В омниканальной платформе Jivo вы можете обрабатывать сообщения из чата на сайте, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и других каналах связи внутри одной системы.
А функция быстрых фраз позволит сохранять скрипты для переписки, чтобы менеджер мог оперативно найти нужный шаблон по тегу и отправить его в один клик:
- Скрипты для личных встреч
Используют при очном общении с клиентом. Здесь важно установить доверительный контакт, грамотно выявить потребности и презентовать продукт.
В отличие от звонков, в личных продажах нужно знать скрипт наизусть и держать его в голове. При этом встречи дают больше возможности для импровизации.
Менеджер может с помощью невербальных знаков считать, как клиент относится к предложению и удалось ли произвести на человека положительное впечатление.
Как составлять скрипты продаж
Чтобы скрипт действительно помогал увеличить продажи, важно грамотно подойти к его написанию. Мы создали алгоритм, который поможет вам создать понятный и эффективный сценарий общение с клиентом.
1. Изучите целевую аудиторию
Опишите, кому интересен продут, какие боли и потребности у этих людей, как они общаются, какие страхи и сомнения у них возникают.
Если у вас несколько сегментов, например, физлица и компании, создайте разные портреты под каждую аудиторию.
2. Проанализируйте текущий процесс общения с клиентами
Изучите, как менеджеры взаимодействуют с потребителями сейчас. Для этого прослушайте звонки, посмотрите переписки или записи встреч. Обратите внимание на следующие пункты:
- где чаще всего прерывается диалог;
- какие вопросы задают клиенты;
- какие аргументы помогают закрыть сделку;
- что вызывает сомнения.
Если записей нет, поговорите с теми клиентами, которые уже покупали у вас. Выясните, почему они решили приобрести продукт, что их устраивает, а что вызывает сомнения. Чтобы клиенты согласились поговорить, можно предложить им скидку или подарок.
3. Исследуйте конкурентов
Чтобы лучше понять походы к продажам в вашей сфере, посмотрите, как работают другие компании.
Например, сотрудник может позвонить конкуренту под видом клиента и зафиксировать, какие приемы и аргументы использовал менеджер в процессе диалога. Это поможет выявить сильные стороны и найти идеи, которые можно адаптировать под ваш бизнес.
4. Разложите процесс продажи на этапы
Продажа состоит из нескольких стадий: установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями и завершение сделки. Для каждого этапа определите конкретную задачу менеджера.
Например:
- при приветствии нужно расположить клиента к диалогу;
- на этапе презентации — показать преимущества и ценность продукта;
- при завершении сделки — оформить заказ и договориться о доставке.
5. Составьте структуру и блоки скрипта
Чтобы менеджеру было проще ориентироваться в документе, его нужно разбить на понятные блоки. Они будут зависеть от вида скрипта: продаете ли вы по переписке, в телефонном звонке или на личной встрече. Например, можно выделить такие этапы скриптов продажи по телефону:
- приветствие и представление;
- обозначение цели звонка или встречи;
- вопросы для уточнения потребностей клиента;
- аргументы и описание преимуществ продукта;
- ответы на возражения клиента;
- финальное предложение.
6. Подготовьте ответы на возражения
Соберите список возражений клиентов и соберите их в единую словарную матрицу. Для каждого возражения пропишите аргументы и примеры, как корректно на них реагировать.
Например, в ответ на фразу «это дорого» расскажите, что входит в стоимость, и какие выгоды получит клиент.
7. Напишите текст скрипта
На основе структуры и всех возможных возражений составьте полный текст скрипта. Важно, чтобы формулировки звучали естественно и не были перегружены сложными речевыми конструкциями. Менеджеру должно быть удобно использовать эти реплики в реальном разговоре или переписке.
8. Проведите тестирование
Прежде чем внедрять скрипт, протестируйте его внутри команды. Можно проиграть звонки и встречи с коллегами: один сотрудник будет изображать клиента, а другой — менеджера по продажам.
Так, вы поймете, где фразы звучат неестественно, какие вопросы вызывают паузы, и что требует доработки. После тестирования внесите правки в скрипты продаж.
9. Обучите сотрудников
Чтобы скрипт действовал эффективно, объясните, как им пользоваться. Проведите обучение, покажите примеры, разберите реальные записи разговора с клиентами и отработайте диалоги на практике.
10. Регулярно обновляйте документ
Скрипт продаж не может годами работать одинаково хорошо, ведь рынок постоянно меняется. Раз в несколько месяцев проверяйте:
- актуальны ли тезисы о продукте;
- изменились ли потребности клиентов;
- появились ли новые возражения;
- сколько продаж вы получаете при работе по скрипту;
- в какой момент клиенты отказываются от сделки;
- удобно ли менеджерам использовать скрипт.
При необходимости вносите корректировки и добавляйте в документ новую информацию.
Чтобы вам было проще подготовить материалы для вашей компании, мы поделимся шаблонами скриптов продаж для холодного звонка и переписки.
Шаблон скрипта холодного звонка
Холодный звонок — первый контакт с потенциальным клиентом, который еще не знаком с вашей компанией и продуктом.
Задачи холодного звонка:
- наладить контакт с потенциальным клиентом;
- выявить его потребности;
- предложить ваш продукт в качестве решения;
- договориться о следующем шаге переговоров — встрече, демонстрации или повторном звонке.
Мы описали скрипт холодного звонка для менеджера по продажам на примере страхового брокера:
1. Приветствие и представление
В начале сотрудник должен представиться, объяснить суть своего звонка и познакомиться с потенциальным клиентом.
Не советуем начинать с вопроса «Вам удобно говорить?», потому что без контекста человек, скорее всего, откажется. Сначала объясните, чем ваше предложение может быть полезно, какие задачи клиента оно поможет решить.
Например, так может начать разговор страхового брокера с представителем бизнеса:
Если клиент ответит, что говорить неудобно, нужно выяснить, в какое время ему лучше перезвонить.
2. Краткий рассказ об уникальных преимуществах компании
После приветствия и знакомства стоит показать, почему ваша компания заслуживает внимания. Можно рассказать о выгодах и уникальных преимуществах, которые отличают вас от конкурентов. Это поможет создать доверие у клиента.
3. Выявление потребностей клиента
На этом скрипт холодного звонка менеджер задает открытые вопросы, чтобы понять текущую ситуацию, проблемы и приоритеты человека.
Сценарий разговора может меняться в зависимости от потребностей клиента, поэтому важно внимательно выслушать и подобрать релевантное решение.
Например, в нашем примере скрипта продаж у клиента есть страховой полис, но его не устраивает цена:
4. Презентация решения
После того как услышали потребности, расскажите, как именно ваше предложение поможет решить проблемы клиента:
5. Работа с возражениями
После презентации решения потенциальный клиент может озвучить сомнения и попытаться отказаться от предложения. Это естественная реакция, ведь разговор отвлекает от дел, и у человека еще не сформировалось доверие к компании.
Поэтому в скрипте продаж холодного звонка менеджеру по продажам важно продумать как можно больше вариантов возможных возражений, которые могут возникнуть.
Например, в процессе переговоров со страховой компанией Игорь выразил следующие опасения:
6. Предложение следующего шага
Если вы успешно отработали возражения и клиент проявил интерес, предложите следующий шаг. Это может быть бесплатный аудит, встреча или подготовка коммерческого предложения.
7. Завершение разговора и подтверждение договоренностей
В конце звонка важно подвести итог, поблагодарить за уделенное время и уточнить, как будет происходить дальнейшее общение. Лучше сразу договориться о следующем контакте, чтобы клиент не забыл о вас:
Модуль «Телефония Плюс» от Jivo поможет улучшить эффективность телефонных переговоров с клиентами. Вы можете слушать записи звонков с клиентами, отслеживать статистику по входящим и исходящим вызовам и добавить виджет обратного звонка на сайт компании.
Шаблон скриптов продаж для переписки
Скрипты продаж по переписке стандартизируют общение, сокращают время ответа и обеспечивают единый стиль коммуникации, вне зависимости от того, кто из менеджеров ведет диалог.
Покажем, как работает скрипт продаж по переписке на примере туристического агентства.
В данном случае клиент сам обратился в компанию, значит, уже рассматривает ее для сотрудничества. Поэтому менеджеру не нужно детально рассказывать о преимуществах и УТП, достаточно выяснить потребности клиента и оперативно найти решение, которое его удовлетворит.
1. Приветствие и представление
Менеджер начинает с приветствия, представляется и задает первые уточняющие вопросы по теме обращения.
Чтобы клиенту не приходилось ждать ответа, можно делегировать переписки AI-оператору. Он одновременно обрабатывает более тысячи диалогов и решает до 80% обращений.
При ответах оператор учитывает только данные вашей компании и не придумывает информацию от себя. Вы можете прописать, как AI-оператору следует отвечать на определенные вопросы пользователей.
Например, обозначить, что при запросе на подбор туров оператор сначала должен уточнить город, из которого планируется вылет.
Узнайте подробнее и попробуйте AI-оператора бесплатно.
2. Уточнение потребностей
На этом этапе важно задать вопросы и выяснить, какое предложение подойдет клиенту.
3. Предложение вариантов
После сбора информации нужно подготовить несколько вариантов, которые будут соответствовать потребностям клиента.
Если диалог с клиентом ведет AI-оператор, менеджер может в любое время подключиться к переписке в Jivo и продолжить общение самостоятельно.
4. Напоминание о себе
Если после паузы клиент не выходит на связь, менеджеру стоит связаться с ним, чтобы выяснить, нужна ли человеку помощь.
Необязательно писать фразы из скрипта продаж вручную. Вы можете добавить шаблон сообщения в Jivo, а потом найти его с помощью функции быстрых фраз:
Попробуйте быстрые фразы и другие функции Jivo.
5. Работа с возражениями
На этом этапе важно выяснить, что мешает клиенту принять решение, развеять его страхи и сомнения или предложить альтернативу:
6. Предложение следующего шага
Если клиент принял решение, можно двигаться дальше. На этом этапе мы предложим оформить договор:
Чек-лист: что важно помнить при работе со скриптами продаж
1. Скрипт продаж может как помочь бизнесу, так и сыграть во вред. Если при разработке скрипта не опираться на знания о клиентах, компании и рынке, сценарий может звучать неестественно и не учитывать нюансы вашей работы.
Поэтому не скачивайте скрипты продаж из интернета, лучше доверьте их разработку эксперту, который действительно разбирается в специфике работы вашей компании.
2. Общение с клиентами различается в зависимости от стадии их жизненного цикла, осведомленности о компании и того, откуда приходит обращение. Поэтому желательно разработать несколько скриптов для разных каналов коммуникации и этапов общения с пользователями.
3. Скрипты стоит адаптировать под конкретные сегменты аудитории. У разных клиентов свои цели, задачи и боли, поэтому важно подбирать формулировки и акценты с учетом этих различий.
4. При подготовке скрипта продаж составьте матрицу из всех возможных возражений, которые могут возникнуть у клиентов. Чем больше вариантов вы перечислите, тем лучше сможете подготовить аргументы для убеждения пользователя.
5. Рынок не стоит на месте, и старые скрипты неизбежно становятся менее эффективными. Регулярно обновляйте скрипты продаж: добавляйте возражения от клиентов, вносите новые аргументы для убеждения целевой аудитории.
6. Чтобы сэкономить время менеджеров и быстрее отвечать клиентам, используйте шаблоны сообщений и быстрые фразы. Так, сотрудник сможет найти нужную фразу в один клик.
7. Если ваши менеджеры по продажам не справляются с нагрузкой, а клиенты ждут ответа слишком долго, на помощь придет AI-оператор. Он оперативно обработает запросы из всех письменных каналов коммуникации, опираясь на скрипты продаж и другие документы о вашей компании.
Сохраните чек-лист, чтобы не забыть ни одного важного момента.
