Качественная поддержка — один из главных факторов, который формирует мнение клиента о компании. Сегодня для 90% клиентов важно, чтобы бизнес мгновенно отвечал на их запрос.
Очевидно, что операторы поддержки не могут обрабатывать запросы за секунды. Поэтому на помощь приходят ИИ чат-боты, которые способны точно улавливать контекст диалога и молниеносно обрабатывать тысячи сообщений.
В этой статье расскажем, что такое ИИ в техподдержке, какие задачи решает чат-бот и какие результаты он может дать в сферах услуг, недвижимости и SaaS.
Что такое ИИ чат-боты для поддержки и зачем они нужны
ИИ чат-бот — это программа на основе технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и обработки естественного языка (NLP), которая ведет диалог с клиентами вместо живого консультанта.
В отличие от обычных чат-ботов, которые работают по четким скриптам, ИИ-боты в технической поддержке способны понимать контекст запроса, распознавать намерения клиента и формировать релевантные ответы.
Например, если вопрос отклоняется от сценария, обычный бот сразу приглашает живого оператора:
В то время как ИИ-бот анализирует вопрос, извлекает смысл и предлагает решение на основе информации, которую вы ему предоставили:
ИИ чат-боты нужны в службе поддержке, чтобы:
1. Решать проблемы клиентов круглосуточно. Бот работает 24/7 без выходных и праздников и обрабатывает обращения в любое время. Это особенно важно в сфере B2C, где клиенты активны поздно вечером и даже ночью.
2. Мгновенно обрабатывать тысячи обращений. Современные ИИ-боты способны одновременно отвечать на множество сообщений. Например, AI-оператор Jivo за секунды обрабатывает более 1000 сообщений, в то время как живой оператор ведет всего один диалог.
3. Сокращать операционные затраты. По данным сайта ГородРабот.ру, средняя зарплата специалиста техподдержки составляет 66 тысяч рублей, тогда как AI-оператор от Jivo стоит всего 13 тысяч рублей в месяц — в 5 раз дешевле.
4. Освобождать операторов от рутины. ИИ-боты в службе поддержки решают все типовые вопросы, благодаря чему специалисты могут сосредоточиться на сложных кейсах, которые требуют высокой экспертизы.
ИИ в техподдержке также берет на себя негативные эмоции клиентов, что позволяет операторам меньше сталкиваться с недовольством и не выгорать. В итоге сотрудники службы поддержки отвечают более эмпатично и индивидуально подходят к сложным кейсам клиентов.
Как используется ИИ в службе поддержки
Сегодня функции ИИ чат-ботов для поддержки вышли далеко за рамки простых FAQ-ответов. Современные решения включают в себя широкий набор функций, которые могут улучшить клиентский сервис.
Рассмотрим возможности ИИ в техподдержке:
1. Обрабатывает типовые запросы. Большинство обращений в службу поддержки — это повторяющиеся вопросы. Например, клиенты часто спрашивают о статусе заказа, условиях доставки, графике работы, способах оплаты.
ИИ мгновенно извлекает данные из базы знаний компании и предоставляет эту информацию. В отличие от человека, бот никогда не устает, всегда отвечает быстро и вежливо.
Важно и то, что ИИ чат-боты в службе поддержки легко распознают вопросы пользователей, заданные обычным человеческим языком, с учетом контекста, синонимов и даже опечаток.
Клиент может спросить «Где моя посылка?», «Когда придет заказ?» или «Хочу узнать по доставке» — бот поймет, о чем идет речь, и предоставит нужную информацию.
2. Отвечают на языке клиента. ИИ в технической поддержке автоматически определяет язык, на котором говорит пользователь, и переключается на него. Это важно для компаний с международной аудиторией. Удобно и то, что купить мультиязычного AI-оператора будет намного дешевле, чем нанять сотрудника службы поддержки со знанием языков.
3. Помогает распределять сообщения. ИИ чат-бот для поддержки понимает, может ли он помочь самостоятельно или нужно подключить специалиста.
Бот соберет все ключевые данные и передаст клиента с полной информацией, что ускорит процесс погружения специалиста в ситуацию:
4. Фильтрует спам и нецелевые обращения. ИИ в службе поддержки распознает спам, коммерческие предложения и другие нерелевантные сообщения, что позволяет не отвлекать операторов от реальной работы с клиентами.
5. Работает одновременно в чате на сайте, мессенджерах, социальных сетях и мобильных приложениях. Так, клиент получает одинаково качественное обслуживание в любом удобном канале.
6. Обучается на основе диалогов. В отличие от чат-ботов на основе скриптов, ИИ в технической поддержке непрерывно обучается на реальных диалогах. ИИ-боты анализирует успешные сценарии решения проблем, выявляют новые типы запросов и улучшают качество ответов с каждым взаимодействием.
Примеры внедрения ИИ чат-бота для поддержки
Покажем, какие возможности открывает ИИ в техподдержке и отделе продаж, на примере реальных кейсов из разных сфер бизнеса.
Кейс SaaS-платформы Jivo
Служба поддержки Jivo ежедневно обрабатывает сотни обращений от пользователей и большинство из этих запросов — типовые. Чтобы подобные сообщения не отвлекали операторов от работы над сложными техническими задачами, мы решили внедрить в процессы искусственный интеллект.
Предполагалось, что ИИ возьмет на себя типичные проблемы пользователей на первой линии поддержки, а сотрудники смогут заняться решением сложных кейсов.
В итоге мы разработали и внедрили несколько специализированных AI-операторов, каждый из которых имеет свою зону ответственности:
Игорь — AI-оператор, который отвечает во всех каналах связи: на сайте, в мессенджерах и социальных сетях. Он консультирует пользователей по функционалу продукта, помогает с настройками и отвечает на типовые вопросы.
Антон — работает с посетителями, которые пришли на сайт Jivo по ошибке, с сайтов наших клиентов. Такие пользователи думают, что пишут на профильные сайты, а не в службу поддержки Jivo. В этом случае бот вежливо указывает пользователям на ошибку:
Сергей — помогает клиентам на бесплатном тарифе. Он объясняет, как установить виджет, исправить технические ошибки, подключить интеграции и решить другие задачи.
Для корректной работы AI-операторы получили детальный промпт — набор готовых инструкций. Промпты для ИИ-бота составляют от 170 до 700 строк и включают подробное описание роли оператора, ключевые задачи, которые он выполняет, инструкции по поведению в типичных ситуациях, рекомендации по стилю общения, а также примеры готовых ответов на популярные вопросы.
Результаты внедрения ИИ в техническую поддержку Jivo:
1. Автоматизировали 80% типовых обращений. Это освободило время сотрудников для работы со сложными кейсами, где важно проявлять эмпатию к клиенту и демонстрировать глубокую экспертизу.
2. Снизили расходы на службу поддержки. На момент написания кейса в июне 2025 года средняя зарплата сотрудника службы поддержки в Москве была около 63 тысяч рублей. Если такой сотрудник обрабатывает 200 диалогов в день, то один разговор обходится компании примерно в 16 рублей.
В то время как стоимость диалога с участием AI-оператора составляет всего 11 копеек. В июне бот провел 4899 разговоров, из которых 3625 завершились без участия человека. Стоимость самого AI-оператора — 13 тысяч рублей в месяц, тогда как обслуживание такого объема диалогов сотрудником стоило бы в четыре раза дороже.
А еще AI-оператора можно протестировать бесплатно в течение семи дней.
3. Эффективно фильтрует спам. ИИ защищает техподдержку от нецелевых обращений. Сотни нерелевантных сообщений теперь отсекаются на входе, и до специалистов доходят только клиенты с актуальными вопросами.
4. Быстрее решает проблемы пользователей. Мы в Jivo считаем метрику Turns — число шагов в диалоге до решения вопроса. Один шаг — сообщения подряд от одного участника (например, вопрос AI-оператору считается как первый шаг, а его ответ вам — как второй):
Благодаря AI-оператору, показатель снизился с 3,91 (декабрь 2024) до 3,10 (июль 2025). Это значит, что ИИ в технической поддержке дает качественные и полные ответы, и клиенту не приходится несколько раз уточнять информацию.
Узнайте подробнее о процессе и результате внедрения AI-оператора в службу поддержки Jivo.
Кейс магазина запчастей и сервисного цента «Дизель Бел»
Компания «Дизель Бел» продает запчасти для топливной аппаратуры дизельных автомобилей. В этом бизнесе особенно важна консультация с менеджером, ведь каждая форсунка имеет много нюансов, и покупателям тяжело разобраться в них без помощи оператора.
Однажды руководитель компании, Сергей Остапенко, заметил, что менеджеры пропускают половину диалогов из-за большой загрузки.
Чтобы сэкономить на найме живого сотрудника, Сергей решил запустить AI-оператора: он загрузил всю номенклатуру в систему и подключил ИИ чат-бота для поддержки.
Руководитель добавил два правила: AI-оператор не должен называть клиенту цену и должен взять у потенциального покупателя номер, чтобы менеджер перезвонил потребителю.
В итоге за месяц работы AI-оператор обработал 40% всех переписок с клиентами, и 95% от этого числа ИИ-бот решил без участия менеджеров.
Большой плюс в том, что ИИ всегда отвечает вежливо и быстро. Это выгодно отличает его от менеджеров, которые могут ответить сухо или пропустить вопрос клиента.
Этот кейс показывает, что искусственный интеллект может эффективно работать в том числе и для технически сложных продуктов. Читайте подробнее о процессе внедрения ИИ в службу поддержки компании «Дизель Бел».
Кейс сети массажных салонов «Вай Тай»
Сеть салонов тайского массажа «Вай Тай» включает в себя более 80 точек в России и за ее пределами.
Компания не справлялась с нагрузкой на отдел продаж и поддержки: утром менеджеры сталкивались с завалами заявок, которые накопились за ночь. Особенно тяжело с загрузкой было в пиковые периоды, например, на Новый год.
В результате сеть салонов решила внедрить ИИ чат-бота, который будет консультировать клиентов, отвечать на частые вопросы и уведомлять, что менеджеры вернутся к заявке в рабочее время.
Инна Калиновская, руководитель колл-центра и отдела контроля качества, написала сценарии, по которым ИИ чат-бот для поддержки должен отвечать на вопросы клиентов.
Подключение AI-оператора прошло легко, и теперь он хорошо справляется со стандартными вопросами и возражениями пользователей в Telegram и в чате на сайте:
ИИ в службе поддержки первым принимает на себя негатив посетителей: недовольные гости высказывают накопившееся AI-оператору и приходят к человеку уже готовыми к конструктивному диалогу.
ИИ также перенаправляет ночные заявки в города с другими часовыми поясами, что помогает не терять клиентов и оперативно записывать их на процедуры. Это приносит сети салонов около 20–23 заявок на каждого оператора ежемесячно.
ИИ чат-бот для поддержки достиг следующих результатов:
- Обработал около 700 диалогов за неделю.
- Закрыл 17.6% чатов без помощи живых операторов.
- Взял на себя на +25% диалогов в октябре по сравнению с сентябрем.
- Помог увеличить продажи на 18%.
Кейс агентства недвижимости КСК
Калининградская строительная компания КСК занимается возведением жилых комплексов и продажей квартир. Это рынок с длинным циклом продаж и высокой стоимостью сделки.
Директор по маркетингу компании КСК Станислав Церех рассказал, что компания решила внедрить ИИ чат-бота для поддержки из-за большой загрузки менеджеров. Специалисты были перегружены звонками и показами и у них не оставалось времени качественно решать проблемы клиентов в чате.
Так, компания подключила AI-оператора в чат на сайте. Чтобы ИИ-бот давал только корректные ответы, на первоначальном этапе его диалоги проверяли вручную и тщательно настраивали.
За первые 2,5 месяца работы AI-оператор взял на себя более 400 диалогов с потенциальными покупателями. Это привело к 5 завершенным продажам квартир — отличный результат для сегмента недвижимости, где конверсия из обращения в сделку традиционно низкая.
Кейс ПО для автоматизации бизнес-процессов «Клеверенс»
Клеверенс автоматизирует процессы на складах, в магазинах и на производствах с помощью платформы Mobile SMARTS. Компания помогает крупному бизнесу ускорять инвентаризацию и управлять логистикой.
Продукт сложный, а запросы всегда специфичные. Важно быстро и четко отвечать клиентам, ведь каждое сообщение может превратиться в крупную сделку.
Клиенты приходят с точными и сложными вопросами, и им нужно не просто услышать ответ, а получить качественный экспертный совет.
Проблема была еще и в том, что менеджеры тратили слишком много времени на повторяющиеся и рутинные вопросы. Поэтому решили подключить AI-оператора, который может быстро обработать типовые обращения. Он работает круглосуточно, мгновенно отвечает на простые вопросы и передает менеджерам потенциальных клиентов с уже собранной информацией.
ИИ чат-бот:
- Берет на себя все запросы на первой линии поддержки.
- Сам отвечает на технические вопросы клиентов, чем экономит время инженерам и менеджерам.
- Передает менеджерам по продажам горячих клиентов, которые заинтересованы в покупке. Такие пользователи пишут в сообщениях триггерные слова «цена», «купить», «лицензия», «демо».
- Переключает клиента на живого специалиста, если пользователь раздражен и недоволен.
С AI-оператором Клеверенс:
- Снизила время первого ответа с 5-10 минут до нескольких секунд.
- Освободила менеджерам до 2 часов в день для важных лидов.
- А 32% запросов бот решает самостоятельно, без участия человека.
В каких случаях стоит внедрить ИИ в службу поддержки
Вам точно нужен ИИ чат-бот, если вы хотите:
-
Повысить качество клиентского сервиса, чтобы пользователи получали быстрые и грамотные ответы на вопросы.
-
Превосходить конкурентов по скорости решения проблем клиентов. Согласно исследованию Сервизории, 56% компаний уже внедряют ИИ, а 30% планируют сделать это в ближайшее время. Если не хотите отставать от других организаций из вашей сферы, стоит подключить ИИ к работе службы поддержки уже сейчас.
-
Не потерять ни одного обращения с сайта, соцсетей и мессенджеров, ведь ИИ чат-бот отвечает на все сообщения без исключений.
-
Автоматизировать работу на первой линии поддержки и освободить специалистов от решения рутинных задач. Так, у менеджеров появится больше времени на обработку сложных кейсов.
-
Сэкономить бюджет на найм дополнительных специалистов службы поддержки. Например, стоимость ИИ-бота Jivo в 5 раз ниже, чем зарплата живого сотрудника.
