Что такое боли клиентов и как с ними работать

Страх больше не продает: клиенты устали от бесконечного давления и легко распознают манипуляции. Если «надавить на боль» — ваша основная стратегия, вы теряете доверие, репутацию и деньги.

Боли покупателей: что это такое#

Боли клиентов — это конкретная проблема, с которой человек уже сталкивается в реальной жизни или работе. Они приводят к потере времени, денег, клиентов, контроля или вызывают постоянное раздражение и стресс.

Приведем пример. У Андрея сломался телефон. Ему нужно обратиться в сервис, но у него уже был негативный опыт: ремонт затянули, а итоговая сумма оказалась в два раза выше изначальной. Андрей боится повторения ситуации, но и без телефона он как без рук. 

В этом случае боль клиента — это необходимость срочно починить гаджет без понимания, сколько времени и денег на это потребуется.

Долгое время продажи работали так: 

Дискомфорт был топливом продаж: чем сильнее человек переживал из-за проблемы, тем быстрее он был готов расстаться с деньгами. Болевые триггеры привлекали внимание, пробивали баннерную слепоту и провоцировали быстрые решения.

В ситуации с Андреем могли работать такие формулировки: 

«Сделайте ремонт сегодня — завтра он обойдется в два раза дороже»

или «Не откладывайте диагностику, иначе придется покупать новый телефон»

В результате Андрей сдает телефон в сервис под давлением страха и вынужден переживать, не повторится ли прошлый опыт.

Что изменилось в психологии покупателей в 2026 году#

К 2026 году страх перестал быть универсальным рычагом влияния. Клиенты стали менее восприимчивы к кликбейту — теперь он вызывает раздражение, а не интерес. Люди устали от постоянных напоминаний, что с ними «что-то не так», и все чаще игнорируют подобные сообщения. 

Почему так произошло?

Усталость от негатива#

За последние годы люди погрязли в тревожном контенте — от бесконечных страшилок в рекламе до мировых кризисов. В условиях постоянного давления мозг переходит в режим защиты и избегает дискомфорта любыми путями. В итоге акцент на «боли» побуждает поскорее закрыть сообщение, а не купить продукт. 

Потребители стали разборчивее#

Более 80% пользователей перед покупкой изучают отзывы, смотрят обзоры и сравнивают варианты. Когда под рукой вся информация о продукте, влияние эмоций падает: человек сначала проверяет факты и только потом принимает решение.

Это особенно актуально для покупок с высоким риском ошибки: например, в сфере финансов, здоровья, обучения, SaaS и дорогих товаров. Для продуктов с низким чеком давление на боль иногда срабатывает, но и здесь эффект постепенно снижается.

Новое поколение покупателей#

Молодые потребители выросли в цифровой среде и быстро распознают манипуляции: драматизацию, искусственное нагнетание, псевдосрочность. Чем навязчивее призыв к покупке, тем дотошнее клиент будет присматриваться к продукту.

Если конкурент предлагает схожую по параметрам альтернативу, но при этом общается честно и уважительно — клиент не задумываясь уйдет к нему. 

Доверие к бренду стало хрупче#

Сегодня лояльность зарабатывается долго, но теряется мгновенно. Покупатели готовы прощать ошибки, но не терпят разрыва между обещаниями и реальностью. 

Даже если вам удалось сыграть на боли и «втюхать» продукт, клиент будет строже оценивать результат. Если он не оправдает ожиданий, негативные отзывы не заставят себя ждать.

Как работать с болью клиентов сейчас#

Все вышесказанное не значит, что нужно делать вид, будто у покупателей нет проблем. Просто теперь говорить о боли нужно деликатнее: меньше драматургии, больше фокуса на позитивных изменениях в будущем.

Формулировки будут отличаться от ниши к нише: у стоматологии один тон, у CRM — другой, у доставки еды — третий. Но есть несколько общих принципов, которые работают почти во всех сферах.

Избегайте запугивания и давления#

Проблему можно и нужно называть — это показывает, что вы понимаете клиента. Но дальше коммуникация должна смещаться от «У вас все плохо» к «Мы знаем, как сделать легче, удобнее и спокойнее».

Важно не впадать в другую крайность. Чрезмерная забота, бесконечные «Мы вас бережем» и «Мы вас понимаем как никто другой» звучат неискренне и заставляют читателя чувствовать себя неловко. 

Не забывайте: бизнес и клиент — равноправные партнеры, которые могут принести друг другу пользу.

Делайте упор на позитив#

Вместо того чтобы разгонять страх, лучше показывать, к чему человек придет с вашим продуктом: меньше стресса, больше контроля, приятнее опыт, понятнее процессы.

Оставьте в стороне ванильные обещания — лучше честно расскажите о преимуществах. Сегодня люди охотнее двигаются к чему-то хорошему, чем убегают от страшного.

Работайте на долгосрочное доверие#

Короткие хайпы и провокационные приемы могут дать быстрый эффект, но часто оставляют после себя выжженную землю. Выигрывают те, кто говорит последовательно, не переобувается на ходу и не продает сказки.

Важный элемент честности — нормальный диалог с клиентом и умение признавать провалы. Оплошности бывают у всех, но замалчивание или перекладывание ответственности быстро подрывает доверие к бренду. Ключ к лояльности — признание провалов: «Да, мы ошиблись — вот как исправляем».  

Персонализируйте общение#

Нет одной универсальной боли, которая актуальна для всех. У каждого клиента свои задачи, страхи и приоритеты. Чем лучше вы понимаете человека, тем эффективнее можете предлагать свои услуги.

Строить долгосрочные отношения и понимать клиента с полуслова помогает Jivo: платформа сохраняет историю общения, контекст запросов и другие данные о клиентах в одном месте. Это позволяет не стрелять из пушки по воробьям и не спамить шаблонными письмами всем подряд, а общаться адресно и предлагать клиентам то, что им действительно нужно.

Выводы: как правильно работать с болью ЦА#

Говорите о пользе больше, чем о боли

Эмоция все еще важна, но она работает эффективнее, когда вы обещаете перемены к лучшему, а не бегство от страха.

Уважайте темп клиента

Решения стали менее импульсивными — это нормально. Спокойствие и ясность работают лучше давления.

Общайтесь честно и без манипуляций

Аудитория быстро считывает нагнетание, псевдосрочность и театральность. Избегайте кликбейтных формулировок, которые заставляют клиента чувствовать себя плохо.

Относитесь к доверию как к стратегическому активу

Последовательность и реалистичные обещания важнее быстрого хайпа.

Работайте с обратной связью

Плохие отзывы — возможность показать свое отношение к ошибкам и провалам. Качественно отработанный негатив снимает сомнения клиента и повышает лояльность к бренду.