10 книг, которые помогут наладить контакт с клиентами

Общение с клиентами в чате — это более глубокий процесс, чем просто грамотный текст и следование скриптам. Важно проявить эмпатию к собеседнику, если ситуация располагает, вовремя применить техники продаж и психологические тактики. И тогда самый сложный и недовольный пользователь станет лояльным, а равнодушный захочет купить. Чтобы помочь вам наладить контакт с клиентами, мы собрали 10 популярных книг, которые прокачают вас в маркетинге, переговорах, продажах и психологии. Кроме аннотации, мы добавили цитаты из произведений, которые дадут более широкое представление о содержании.

Новые правила деловой переписки

Максим Ильяхов, Людмила Сарычева

Авторы — главред журнала «Код» Максим Ильяхов и главред «Дела Модульбанка» Людмила Сарычева.

В книге «Новые правила деловой переписки» авторы предлагают изменить культуру делового общения. Идея в том, что если писать с уважением и заботой к адресату, можно быстрее найти общий язык и решить задачи. Вместо того чтобы давить на собеседника и сыпать вежливыми фразами, лучше встать на его сторону и, таким образом, сделать его союзником.

Книга поможет эффективно общаться с клиентами и коллегами. Вы избавитесь от канцеляризмов, тяжёлых речевых конструкций и научитесь доносить информацию в краткой форме. В результате переписки будут отнимать меньше времени, а коммуникации станут эффективнее.

Совет из книги

6 самых важных правил деловой переписки

1. Одно письмо — одно дело Все просто: если к получателю несколько вопросов по разным проектам, надо писать соответствующее количество писем.

2. Назвать письмо Письмо без темы — довольно странное явление. Но, кроме того, что письмо должно быть с названием, это важно сделать корректно. В идеале, чтобы при первом взгляде на тему получатель понимал, что его ждет. Для этого необходимо, чтобы название содержало подробности, а не общие слова. Пример темы: не «Сотрудничество», а «Размещение рекламы на alfa.ru».

3. Обозначить срочность Скорость выполнения задачи необходимо обозначать не общими фразами, вроде «срочно» и «в ближайшее время», а указывать конкретный срок — ко вторнику или до 17:00. На заметку: если вопрос необходимо решить в течение пары часов, то лучше позвонить. Электронная почта — не оперативный способ связи. Более того, есть общепринятое правило, что на письмо, полученное по электронной почте, можно ответить в течение суток, если внутри компании не приняты другие правила.

4. Деление на абзацы и пункты Письмо, в котором вся информация изложена сплошным текстом, читать неудобно. Необходимо выделять вступление, основную информацию, заключение. Примите за правило — один абзац = одна тема. Вопросы к адресату также необходимо заключать в отдельный абзац, плюс желательно их пронумеровать, чтобы получателю было легче отвечать. Если в письме есть ссылка, то для нее тоже нужен отдельный абзац (обычно ставится в конце письма). Важно: не стоит перегибать палку и отделять каждую мысль в абзацы.

5. Быть внимательным к имени Внимательное отношение к имени — важное слагаемое деловой переписки. Если вам представились Оксаной, называть надо Оксаной, а не Ксенией. Если Александром, не переходить на Сашу. Подобные ошибки показывают небрежность к собеседнику. Если же имя указано не совсем ясно (например, в соцсетях), можно спросить, как лучше обращаться.

6. Вспомогательные материалы — сразу Вспомогательные материалы направляйте сразу во вложении или прикрепляйте ссылку. В идеале, чтобы получатель не переключался на другие программы.

Микротренды, меняющие мир прямо сейчас

Марк Пенн, Мередит Файнман

Один из ведущих мировых социологов и политтехнологов Марк Пенн вместе с писательницей и предпринимательницей Мередит Файнман рассказывают о том, как микротренды влияют на мир и бизнес. Глобальные тренды всегда возникают из множества микротрендов, поэтому важно ориентироваться в тенденциях политики, экономики, бизнеса и культуры.

Авторы рассказывают о 50 новых микротрендах, которые уже сейчас влияют на наше будущее. Например, открытые браки, легализация марихуаны, биохакинг, дроны и снижение доверия к банкам. Эти тренды отражают поведение людей в современном мире — бизнес должен их учитывать при разработке новых продуктов и коммуникационной стратегии.

Книга разделена на на 6 больших глав: «Любовь и отношения», «Здоровье и диета», «Технологии», «Образ жизни», «Политика» и «Бизнес». В основе каждой части масштабная исследовательская работа по выявлению микротрендов, их жизнеспособности и перспективности. А все наблюдения систематизированы и дополнены статистикой.

Совет из книги

На примере новых микротрендов сегодняшнего дня мы убедились в наличии неожиданных головокружительных парадоксов:

• Наличие выбора – жизненного, информационного и товарного – на самом деле приводит к тому, что люди делают выбор реже.
• Когда благосостояние общества растет, самым ценным товаром становится информация, а не золото или нефть.
• Искусственный интеллект теоретически может изобрести лекарство от рака – или стать причиной конца света, заслонив собой реальный мир.
• Растущее разнообразие каналов информации позволило медиамагнатам в большей, а не в меньшей степени контролировать то, что мы видим и слышим.
• Из среды стартапов вышли технологические гиганты, которые сегодня вытесняют новое поколение стартапов.
• Свободная демократия подрывает, а не укрепляет некоторые из основных демократических институтов.
• Рост благосостояния привел к снижению количества браков и падению рождаемости.
• Возможность находиться в постоянном контакте с огромным количеством других людей привела к тому, что по-настоящему глубоких и устойчивых связей стало значительно меньше.
• До сих пор технологический прогресс создавал больше новых рабочих мест, чем ликвидировал старых, но в то же время он создал глобальное подполье преступников и мошенников.

Маркетинг от потребителя

Роджер Бест

В книге «Маркетинг от потребителя» профессор и автор более 50 статей Роджер Бест пишет о новых технологиях, аналитике и метриках в маркетинге. В рецензиях отмечают, что это издание дает реальное представление о маркетинге в крупных компаниях. Писатель подробно рассказывает про рынок, сегменты, целевую аудиторию, дифференциацию, клиентский сервис и каналы продаж. Вся теоретическая часть сопровождается формулами и расчетами, а после каждой главы есть вопросы, которые помогут оценить новые знания.

Книга подойдёт для топ-менеджеров, руководителей и владельцев компаний, директоров по маркетингу и маркетологов. Она научит анализировать рынок и выявлять его основные закономерности, управлять лояльностью и выстраивать взаимоотношения с потребителями. В книге рассказывается, как проводить конкурентный анализ, какими бывают преимущества продукта, как позиционировать себя на рынке и разработать собственную эффективную маркетинговую стратегию.

Совет из книги

Бизнес в рамках рыночной системы основан на маркетинге. Это неотъемлемая часть работы всей организации и каждого её сотрудника. Достижение превосходства на рынке — основная обязанность маркетёров, но ориентация на рынок присуща всем сотрудникам. Они восприимчивы к нуждам клиентов, знают о действиях конкурентов и работают за пределами рамок, очерченных оргструктурой, чтобы совместно найти своевременное, диктуемое рынком решение. Каков результат? Компании, учитывающие требования рынка и выстраивающие свою деятельность в соответствии с ними, в целом более прибыльные.

Масштабирование, или как заставить ваш бизнес расти

Евгений Ойстачер

Автор — российский предприниматель Евгений Ойстачер. Он построил В2В-компанию, которая работает в 12 странах, с объёмом продаж 5 млрд в год. В книге Евгений поднимает вопросы, которые волнуют каждого бизнесмена: как строить бизнес и совмещать его с семьёй; каким образом ставить финансовые цели и достигать их; как формировать стратегию развития компании и выстраивать работу отделов продаж и закупок.

Евгений Ойстачер противник волшебных таблеток, поэтому в книге нет лишнего сторителлинга и мотивационных рассказов. Вместо этого, автор даёт много практических приёмов, которые доступны для внедрения на любом уровне развития бизнеса. А также он разбирает типичные ошибки, которые совершают 9 предпринимателей из 10.

Совет из книги

Threats (угрозы) – внешние возможные факторы, которые могут помешать развитию вашего бизнеса. Это могут быть любые гипотетические действия ваших клиентов, поставщиков, конкурентов, регуляторов, госорганов и т. п. Пункт непростой: сложно оценить риски, на которые ты не влияешь. Однако многое можно предусмотреть. Ценность его заключается в том, чтобы оценить наиболее вероятные негативные сценарии и составить краткий план по минимизации возможных последствий. Составьте список рисков, оцените их вероятность и составьте пошаговый план минимизации ключевых рисков. Не тратьте на это много времени.

Инструменты маркетинга для отдела продаж

Игорь Манн, Анна Турусина и Екатерина Уколова

Маркетолог и автор бестселлеров Игорь Манн, кандидат экономических наук Анна Турусина и предпринимательница Екатерина Уколова создали сборник инструментов маркетинга. Это практическое руководство для директоров и менеджеров по маркетингу и продажам.

Авторы делят инструменты маркетинга на четыре блока:

• которые нужны до встречи с клиентами;
• которые используются на встрече с клиентами;
• которые можно и нужно использовать после встречи с клиентами;
• дополнительные, которые может делать маркетинг с пользой для бизнеса.

Каждый инструмент описан в формате конспекта без воды и лишних предысторий. При этом их очень много и они разные — от CRM-системы и до брендирования бумаги для документов.

Книга подходит для В2В и для В2С отделов продаж.

Совет из книги

Инструменты, которые продавцы могут использовать до встречи с клиентами, помогают перекинуть мостик к потенциальным клиентам, вызвать интерес клиента к себе, лучше понимать его ситуацию.

К таким инструментам относятся:

— CRM (база данных по клиентам);

— аналитика (справка) по клиенту;

— «почему мы?» (ответ на вопрос «Почему нужно работать именно с нашей компанией»);

— «100 слов о…» (неожиданная форма позиционирования);

— «возражения и контраргументы»;

— продуктовая матрица (визуально понятный и запоминающийся продуктовый портфель компании);

— сравнение с конкурентами (документ, из которого видно, кто ваши основные конкуренты и чем вы лучше их);

— свойства – преимущества – выгоды (правильная подача продуктов и услуг);

— приглашение к сотрудничеству;

— коммерческое предложение;

— прайс-лист;

— «антириски» (документ, показывающий риски ваших потенциальных покупателей и описывающий, как вы будете с ними работать);

— кейсы;

— white paper (мини-книга с полезным контентом по какой-то узкой теме, проблеме);

— FAQ (наиболее часто задаваемые клиентами вопросы и ответы на них);

— библиотека полезных книг.

Чем больше инструментов из этого списка вы используете, чем качественнее они – тем выше вероятность встречи с потенциальным клиентом и тем более высок будет уровень, на котором эта встреча пройдет.

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Создатель одной из лучших автодилерских сетей в мире Карл Сьюэлл и писатель Пол Браун сделали практическое руководство по работе с клиентами. По сути, книга — это опыт дилерского автосалона Cadillac, в котором все сотрудники начиная от директора и заканчивая продавцами и механиками каждый день бьют свои производственные рекорды. В конце глав есть краткие выводы поэтому, если нет времени, можно прочитать только их.

Карл рассказывает, что секрет его успеха — это постоянные клиенты, так как настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. Он доказывает: чтобы удержать клиента, нужно пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание, но и на организацию работы персонала, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи. Каждая идея подкреплена практическим опытом предпринимателя.

Совет из книги

Десять заповедей обслуживания клиентов

1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
3. Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да».Точка.
5. Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
6. Нет жалоб? Что-то не так... Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
7. Измеряйте все. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
8. Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.
9. Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
10. «Японизируйтесь». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

45 татуировок продавана

Максим Батырев

Максим Батырев — известный российский предприниматель, обладатель премий и основатель Batyrev Consulting Group. В свое время он прошел путь в крупной консалтинговой компании от менеджера по продажам до члена правления.

Названия глав в книге — это татуировки, надписи на всю жизнь, которые остались в памяти менеджера. Каждая глава написана на основе личного опыта Максима и он не стесняясь рассказывает о своих неудачах и падениях. Книга написана простым языком и подойдет не только профессиональным продажникам, но и всем, кто работает с клиентами.

Спин-продажи

Нил Рекхэм

Нил Рекхэм — консультант по продажам, автор нескольких книг, основатель консалтинговой компании Huthwaite Inc. Среди его клиентов Google, Bank of America, MasterCard, IBM, UPS, Johnson&Johnson.

В основе книги — двенадцатилетнее исследование компании Huthwaite. Суть в том, чтобы понять, чем отличаются законы малых продаж от законов больших. Автор вместе с командой изучил 35 тысяч ситуаций, выявил 116 факторов, которые влияют на совершение сделки, и разработал систему спин-продаж — технику проведения встреч с клиентом. Он утверждает, что главное — задавать правильные вопросы и делит их на четыре типа: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Английское SPIN и есть аббревиатура этих типов вопросов.

Совет из книги

Существует еще одна причина, по которой не следует начинать встречу с разговора о личном. Однажды мне пришлось работать в центральной закупочной группе компании British Petroleum. У одного из закупщиков на стене висела фотография гоночной яхты. «Я держу эту фотографию, потому что она повышает эффективность моей работы», – пояснил он. Я удивился, попросил объяснений и вот что услышал: «Каждый день ко мне приходят продавцы и отнимают у меня время, болтая на всякие отвлеченные темы. Очевидно, что они пытаются нащупать область, которая меня интересует. Но я занятой человек и не смогу выполнить намеченное на день, если буду тратить время на разговоры, не имеющие прямого отношения к делу. Поэтому я использую эту фотографию для повышения собственной продуктивности. Когда очередной торговый представитель впервые приходит ко мне, он обычно говорит: "Какая красивая фотография. Должно быть, вы очень любите парусный спорт", на что я отвечаю: "Терпеть его не могу. Эта фотография висит здесь для напоминания о том, как много времени тратится на пустую болтовню. Итак, по какому вопросу вы хотели меня видеть?"»

Евангелист бизнеса

Сергей Абдульманов

В книге «Евангелист бизнеса» маркетинговый директор «Мосигры» Сергей Абдульманов делится принципами контент-маркетинга и бренд-журналистики в России и странах СНГ. Он пишет ёмко, интересно и доступно, иллюстрируя примерами из практики. Эта информация пригодится, чтобы правильно транслировать ценности вашего бренда в разных каналах коммуникации.

Совет из книги

«Контент-маркетинг — это не реклама. Наоборот, это честный рассказ о том, что и как в этой жизни работает. Прямая реклама уже не действует. Эффект будет, если вы просто напоминаете людям: смотрите, есть вот такая штука. Она устроена так. Ее используют для того-то. Вот такие есть мифы про нее, а вот так дело обстоит в реальности. То есть вы обучаете своих читателей. И это продает куда лучше классической рекламы».

«Если сейчас вы с сожалением вздыхаете и думаете, что у вас узкая тема, – не беспокойтесь, это, скорее всего, совсем не так. Как начать в нише, про которую нормальный человек ничего не знает? Сначала расскажите свою историю, в которой вы на все сто процентов уверены. Самые удачные первые темы универсальны: «Один мой рабочий день», «Посмотрите, как работает наше производство», «Давайте разберем мифы вокруг нашего товара», «Как правильно выбирать то-то и не ошибиться», «Краш-тест», «Как мы серьезно ошиблись и превозмогали», «Как я начал свое дело» и так далее. В общем, вы наверняка читали такие посты про другой бизнес. Перечисленные темы универсальны и всегда выигрышны. Еще одна такая тема – «Как я закрывал свой бизнес», но, надеюсь, до этого дело не дойдет.»

Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным

Роберт Чалдини, Ноа Гольдштейн и Стив Мартин

Популяризатор социальной психологии Доктор Роберт Чалдини, преподаватель Ноа Гольдштейн и предприниматель Стив Мартин рассказывают о психологических приёмах, которые помогут на работе и в общении с близкими людьми. Авторы утверждают, что любой человек станет в разы эффективнее общаться. Вы узнаете как, изменив всего пару слов в рекламе, можно значительно повысить её эффективность, какая фраза в письме привлечёт внимание и обеспечит вам обязательный ответ, как влияют на силу убеждения настроение, внешний вид и даже звучание имени.

Прочитать книгу стоит еще и для того, чтобы оценить роль позитивного и негативного социального доказательства в убеждении. Понять, когда убеждение дает обратный эффект. Превратить в силу собственные слабости, используя стратегии убеждения.

Совет из книги

«Шесть универсальных принципов убеждения: принцип взаимного обмена (люди чувствуют себя обязанными отплатить за оказанную услугу), принцип авторитета (люди предпочитают обращаться за советом к эксперту), принцип дефицита (чем запретнее плод, тем он слаще), принцип благорасположения (чем больше нам кто-то нравится, тем более мы склонны говорить ему «да»), принцип последовательности (люди стремятся действовать в соответствии со своими обязательствами и ценностями), а также принцип социального доказательства (люди сопоставляют свои поступки с чужими).»

«Те, кто считает признаком эрудиции высокопарность, велеречивость, невразумительное многословие, пытается впечатлить слушателей длинными, непонятными терминами или техническим жаргоном, проигрывают. Сообщение, изложенное чересчур сложным языком, из-за трудностей понимания выглядит менее веским, а его автор – менее умным.»

Теперь осталось выбрать, с какой книги начать. Мы рекомендуем для старта почитать или послушать «Новые правила деловой переписки», чтобы повторить базовые правила общения с клиентами. А после выбирайте произведение в зависимости от тех навыков, которые хотите прокачать в первую очередь.