Автоматизация набирает популярность в бизнес-среде, превращаясь из дополнительного преимущества перед конкурентами в обязательный элемент успеха. Технологии стремительно развиваются, что подталкивает компании активнее осваивать ИИ-решения для сокращения расходов, роста производительности и повышения уровня сервиса.
В статье разобрали, для чего бизнесу нужна автоматизация службы поддержки с помощью нейросетей, почему это выгодно и какие решения есть на рынке.
Какие преимущества у автоматизации с помощью нейросетей перед классической автоматизацией
До появления искусственного интеллекта уже существовали решения, которые позволяли облегчить рутинную работу специалистов поддержки. К таким технологиям относятся:
- Классические кнопочные чат-боты
- Готовые шаблоны ответов
- База знаний и раздел часто задаваемых вопросов
- Распределение запросов между специалистами по темам обращений
С их помощью бизнес снижает нагрузку на саппорт и ускоряет его работу. Однако настоящую революцию в этой сфере произвели AI-агенты – боты на основе искусственного интеллекта.
AI-агент — система на основе больших языковых моделей (LLM), способная обрабатывать и генерировать человеческую речь. Основная задача — автоматически понимать запросы клиентов и давать точные ответы. Часто используются модели типа RAG (извлечение и дополнение), работающие по принципу поиска нужной информации непосредственно во время обработки запроса клиента:
Система состоит из двух частей — поисковика и генератора ответа. При поступлении запроса от пользователя, AI-бот автоматически находит нужную информацию в корпоративной базе знаний, формирует корректный ответ и помогает выполнить целевое действие, например, узнать статус заказа. Весь процесс проходит автономно, а запуск ИИ-бота занимает всего 5 минут.
Основные преимущества автоматизации поддержки с помощью AI-инструментов включают:
Естественный язык. Нейросеть поймет вопрос, даже если он написан с ошибками, сокращениями и неполными предложениями. Ответ от ИИ-бота также будет написан более естественно и вписан в контекст диалога.
Работа без сценария. Обычные чат-боты не могут помочь, если запрос пользователя выходит за рамки прописанного заранее сценария. Для искусственного интеллекта это не проблема, если тема обращения касается вашего бизнеса.
Быстрая адаптация под изменения. Если вы расширили продуктовую линейку или изменили ценовую политику, не нужно менять текст всех ответов, где это упоминается. Достаточно обновить базу знаний и бот на основе искусственного интеллекта будет оперировать обновленными данными.
Понимание контекста. Если вы используете CRM-систему, то ИИ-бот может формировать ответы с учетом информации о клиенте, которая там содержится.
Более наглядно сравнение возможностей автоматизации с помощью классических ботов и AI-решений представили в таблице:
Зачем бизнесу автоматизировать службу поддержки с помощью искусственного интеллекта
Автоматизация с помощью нейросетей сейчас однозначно в тренде: количество запросов про ИИ-ботов и ИИ-агентов в Яндексе достигло 80 тысяч. Это неудивительно, ведь они могут бесшовно встроиться в совершенно разные бизнес-процессы. Вот каких результатов помогают достигать боты на основе искусственного интеллекта в работе тех поддержки:
Увеличить скорость ответа. Для ответа даже на типичный вопрос сотруднику поддержки требуется время на поиск информации в базе знаний и формулирование грамотного ответа. Нейросеть тратит на аналогичные действия гораздо меньше времени: в среднем клиент ждет ответ 1-3 секунды.
Сократить нагрузку на саппорт. Часто повторяющиеся вопросы лучше отдать боту на базе искусственного интеллекта. Таким образом сотрудники саппорта смогут сосредоточиться на нетипичных случаях и уделить больше времени сложным запросам.
Повысить качество обслуживания. Благодаря автоматизации клиенты получают помощь более высокого качества. ИИ-боты за секунды отрабатывают типовые обращения, а сотрудники поддержки оперативно подключаются к более сложным случаям и уделяют им большую часть своего рабочего времени.
Собирать аналитику. Анализировать темы обращений, а также их причины и частотность – задача, которая требует немало времени. А еще нужно формировать гипотезы на основании этих данных и внедрять в бизнес-процессы. Нейросети могут взять на себя весь объем задач по аналитике: от изучения клиентских запросов до рекомендаций по улучшению бизнеса.
Работать круглосуточно. AI-боты не уходят на обед, в отпуск или на больничный. Им даже не нужен перерыв на сон. С ними у ваших клиентов появится круглосуточный помощник, который решает до 80% обращений, пока сотрудники спят.
Нивелировать человеческий фактор. Искусственный интеллект будет общаться с клиентами так, как вы того захотите. Он не бывает предвзят к клиенту, не устает отвечать на один и тот же вопрос в сотый раз и его невозможно вывести из себя. А еще ИИ-боты не могут опечататься или перепутать информацию, веди они берут ее напрямую из базы знаний.
Почему автоматизация поддержки выгодна для бизнеса
Виртуальные помощники способны сделать поддержку не только более технологичной, но и более эффективной с точки зрения бизнеса. Вот некоторые бизнес-выгоды, которые приносят AI-решения:
Легкая масштабируемость. Нагрузка на саппорт может меняться в зависимости от сезона или проводящихся акций. AI-боты легко справляются с ростом нагрузки без потери качества и скорости. При этом расходы компании не растут, так как нанимать новых сотрудников не приходится.
Снижение затрат. Для обработки входящих обращений требуется меньше сотрудников, если типовые вопросы забирает на себя нейросеть. Затраты на содержание ИИ-бот куда ниже средней заработной платы сотрудника технической поддержки.
Персонализация. ИИ-бот учитывает историю общения с клиентом, то есть самостоятельно обрабатывает контекст вопроса. Поэтому его ответы будут не шаблонными, как у обычного чат-бота, а с полным погружением в ситуацию клиента.
Быстрое обучение. Искусственный интеллект в поддержке оперирует только той информацией о компании и ее продуктах, которую вы ему предоставили. Достаточно описать все один раз в документе – и нейросеть будет использовать эту информацию.
На какие ключевые метрики службы поддержки влияет автоматизация
Уровень автоматизации обращений (Automation Rate)
Что измеряет: долю запросов, полностью обработанных AI-ботом без участия человека.
Как влияет: чем больше обращений решаются без помощи человека, тем эффективнее вы используете искусственный интеллект в поддержке.
Среднее время первого ответа (First Response Time)
Что измеряет: время, которое прошло от момента поступления обращения до первого ответа поддержки.
Как влияет: ИИ-бот отвечает на типовые вопросы мгновенно, что повышает удовлетворенность клиентов.
Среднее время решения запроса (Average Resolution Time)
Что измеряет: сколько времени в среднем уходит на решение обращения.
Как влияет: нейросеть забирает на себя решение простых вопросов, а сотрудники поддержки уделяют все время более сложным проблемам.
Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT — Customer Satisfaction Score)
Что измеряет: насколько клиент доволен качеством обслуживания.
Как влияет: ИИ общается на естественном языке, ориентируясь на внутреннюю базу знаний, что дает клиентам исчерпывающие и полные ответы.
Объём обращений на оператора (Ticket Deflection Rate)
Что измеряет: сколько обращений ИИ-бот решает без помощи человека.
Как влияет: нагрузка на команду снижается, что дает возможность более детально отработать нетипичные вопросы и решать проблемы более оперативно.
Стоимость обработки одного обращения (Cost per Ticket)
Что измеряет: сколько компания тратит на решение одного обращения пользователя.
Как влияет: даже если нейросеть не берет на себя 100% вопросов, затраты на поддержку снижаются.
Количество повторных обращений (Repeat Contact Rate)
Что измеряет: сколько клиентов обращаются повторно по той же проблеме.
Как влияет: искусственный интеллект дает точные и полные ответы на основе базе знаний, что снижает повторные обращения.
Как автоматизировать поддержку с помощью AI-продуктов Jivo
В линейке AI-решений Jivo есть три основных продукта: AI-оператор, AI-ассистент и Jivo AI + YClients. Разберемся, чем они отличаются друг от друга и какой будет полезен именно вашему бизнесу.
AI-оператор
AI-оператор — это ИИ-бот, способный обрабатывать до 80% клиентских запросов самостоятельно, освобождая поддержку от типичных обращений.
Вот его основные характеристики:
- Генерирует ответы исключительно на основании предоставляемых вами корпоративных данных
- Интегрируется в чат на сайте, соцсети и другие каналы связи
- Отвечает исходя из истории общения с каждым клиентом
- Обучается во время коммуникации, улучшая качество общения
- Добивается поставленных целей (например, сбор контактной информации)
AI-оператор будет полезен, если вы каждый ведёте больше 100 диалогов, хотите повышать конверсию в покупку и совершенствовать клиентский опыт.
AI-ассистент
AI-ассистент — это контролируемый человеком AI-бот. Идеально подойдет для тех, кто хочет самостоятельно управлять работой технологии.
AI-ассистент решает две основные задачи поддержки:
- Корректировка текста сообщения: ассистент улучшает стиль вашего ответа клиенту и исправляет возможные ошибки.
- Создание текста самостоятельно: ассистент формирует ответ исходя из контекста общения и корпоративных данных. Вам остаётся лишь проверить сообщение до его отправки.
AI-ассистент подойдёт вам, если хотите ускорить ответы клиентам, повысить эффективность саппорта и держать под контролем работу нейросети.
Jivo AI + YClients
Jivo AI — ИИ-бот для записи клиентов на услуги. Его ключевые функции:
- Администратор: запись, консультации
- Маркетолог: сегментирование клиентской базы, персонализированные акции
- Аналитик: анализ поведения клиентов, рекомендации по акциям
Jivo AI подойдёт вам, если вы работаете в сфере услуг и ведете запись через YClients, хотите облегчить работу администратора и поднять показатели дохода и маркетинга.