WhatsApp — один из самых популярных мессенджеров в России. В 2024 году его аудитория достигла 96 млн россиян в месяц. Массовая рассылка сообщений через WhatsApp позволяет бизнесу быстро донести информацию до своей аудитории, которая предпочитает именно этот мессенджер.
Несмотря на простоту использования, для создания успешной рассылки необходима подготовка с учетом особенностей платформы. В статье разбираемся, что такое WhatsApp-бизнес, какие продукты он предлагает, и как компаниям использовать WhatsApp-рассылки для взаимодействия с клиентами и увеличения продаж. В конце статьи — пошаговая инструкция для подготовки качественной маркетинговой кампании.
Что такое WhatsApp-бизнес
В 2018 году WhatsApp запустил WhatsApp Business API. API или Application Programming Interface — это программа, которая связывает две системы и позволяет им взаимодействовать. С WhatsApp Business API бренды получили возможность общаться с пользователями через транзакционные рассылки. Это тип рассылок, которые клиент получает при совершении определенных действий. Например, оформил заказ — получил сообщение о его статусе.
В 2020 году в WhatsApp появились маркетинговые рассылки. Они помогают:
- напомнить о себе клиентам, которые давно не совершали покупки;
- информировать об акциях и скидках;
- поздравлять с праздниками;
- уведомлять о важном: статусе сделки, местоположения курьера, деталях заказа, оплате и т.д.;
- предлагать дополнительные товары;
- делать персонализированные рассылки по базе;
- собирать отзывы и проводить опросы.
Важно! Клиент должен дать предварительное согласие на получение сообщений. За холодные рассылки по базам, купленным в сети, можно получить штраф от ФАС.
Федеральный закон «О рекламе» говорит, что массовые рассылки — это реклама, и требует, чтобы адресат дал согласие на их получение. У бизнеса есть два способа получить согласие клиента.
Через страницу оформления заказа. Обычно его используют интернет-магазины: при оформлении заказа покупатель ставит галочку напротив чекбокса с текстом «Хочу получать информацию об акциях и т.д.».
Важно, чтобы галочка не указывалась автоматически и пользователь мог поставить ее вручную. Иначе адресат сможет отметить рассылку как «Спам», а ФАС — начать расследование.
Через форму подписки. Ее размещают на странице оформления заказа или предлагают при регистрации на сайте. Пользователь указывает свой адрес и нажимает «Подписаться».
Форму подписки используют компании, которые ведут регулярную рассылку полезного контента. У этого способа есть свой минус. Пользователь может подписаться случайно или только ради бонуса за подписку. Потом он забывает, что подписался, и отправляет письмо в «Спам».
WhatsApp Business или WhatsApp Business API — что выбрать
Составили таблицу, в которой описали инструменты WhatsApp для бизнеса, рассказали об их возможностях и нюансах работы.
| Инструмент | Для кого | Преимущества | Недостатки |
|---|---|---|---|
| WhatsApp Business | Для малого бизнеса | Работает бесплатно. Можно просматривать статистику сообщений. Защита персональных данных пользователей WhatsApp. Можно автоматизировать общение с клиентами через быстрые ответы. Например, на запрос от пользователя про оплату можно добавить разные варианты ответов: «Здравствуйте! Мы онлайн и готовы ответить на ваши вопросы» или «Здравствуйте, сейчас мы не работаем. Как появимся в сети, ответим на ваш вопрос». | Ограничение на количество сообщений — 15 000 в месяц для одного аккаунта. Приложение не всегда интегрируется с CRM. Для регистрации можно использовать только мобильный номер телефона. |
| WhatsApp Business API | Для среднего и крупного бизнеса | Нет ограничения на количество сообщений. Можно отправлять 15 000 сообщений в месяц. Сервис легко интегрируется с CRM-системами. Есть возможность привязывать мобильный или городской номер телефона. | Рассылка сообщений платная. Если клиент обращается первым, то дальнейшая переписка бесплатна. |
Какому бизнесу подойдут WhatsApp-рассылки и для чего
Компаниям разного размера
- Микробизнесу WhatsApp-рассылки помогут вовлекать клиентов в воронку продаж, поддерживать связь с небольшой базой покупателей, уведомлять их о статусе заказа.
- Малый бизнес с обширной базой клиентов сможет сегментировать контакты и делать таргетированные рассылки.
- Средний и крупный бизнес может интегрировать инструмент с собственной CRM, использовать расширенные возможности.
Бизнесу в разных сферах экономики
- Интернет-магазины при помощи приложения смогут обновлять заказы, предоставлять информацию о доставке и статусе заказа, работать с вопросами клиентов.
- Компании из сферы обслуживания, например, логистические предприятия, могут через мессенджер отправлять уведомления о статусе перевозки, а также собирать обратную связь от клиентов.
- Медицинские клиники могут информировать клиентов о записи, подтверждать присутствие пациента, отправлять сообщения о статусе результатов анализов.
- В сфере поддержки клиентов приложение можно использовать для ответа на вопросы пользователей.
Как работают рассылки в WhatsApp
Рассылки в WhatsApp можно классифицировать по цели их запуска. Маркетинговые рассылки рассказывают об акциях, рекламных предложениях, приглашениях, анонсах. Пример маркетинговой рассылки может выглядеть так:
Utility — вспомогательные сообщения включаютуведомления о покупках, платежные выписки, статус платежа и заказа и т.д. Пример сообщения с подтверждением заказа:
Технические сообщения с одноразовыми кодами для проверки и восстановления учетной записи, информацией о логине, пароле и т. д. Пример технической рассылки в WhatsApp:
Как запустить рассылку в WhatsApp
Через обычное приложение WhatsApp
Кому подойдет. Начинающим предпринимателям с небольшой базой клиентов.
Что надо сделать. В версии на Android нажать на три точки. Так выглядит раздел «Другие опции», а затем — на «Новая рассылка» и на подтверждающую галочку.
В версии для iOS на странице «Чаты» нажать на слово «Рассылки», а затем на «Новый список». Создать список получателей для рассылки сообщений.
Особенности. Ограничение по количеству адресатов — 256 человек. Каждый из них должен быть в списке контактов. Номер отправителя должен быть записан у получателя в телефонной книге. Просто сделать рассылку по холодной базе не получится.
На что обратить внимание. Номер пользователя для рассылки важно получить законно. А его владелец должен дать согласие на получение сообщений.
Лимит отправленных сообщений в WhatsApp Business составляет 1000 штук в сутки.
Через WhatsApp Business
Кому подойдет. Микробизнесу с количеством клиентов более 100 человек, необходимостью плотной коммуникации с ними и/или отдельным менеджером.
Что надо сделать. Установить WhatsApp Business из магазина приложений, пройти короткую регистрацию, выбрав области деятельности и введя название фирмы.
Пройти все те же шаги для создания новой рассылки сообщений, что мы перечислили выше.
Если вы сформируете в приложении QR-код на диалог с вами и разместите его, например, на сайте, то клиенты смогут писать вам первыми напрямую.
Особенности. WhatsApp Business — это бесплатное приложение, предназначенное специально для бизнес-рассылок и чатов. У него есть веб-версия и несколько особых инструментов, которые делают общение с клиентами удобнее.
Например, ярлыки-пометки для диалогов, автоприветствие пользователей, возможность создать профиль компании, QR-код для быстрого старта диалога с компанией.
На что обратить внимание. Ограничение по числу адресатов рассылки — 256 человек. Максимальное количество сообщений в месяц — 15 тысяч. Общаться придется только с одного телефона, к которому привязан аккаунт компании, то есть привлечь одновременно 2−3 менеджеров не получится.
Зарегистрировать аккаунт можно только на мобильный номер, на городской нельзя. Ваш номер также должен быть в телефонном справочнике всех адресатов, иначе они не получат сообщения из рассылки.
Интеграция WhatsApp с CRM
Кому подойдет. Любому бизнесу, у которого есть CRM и сегментированная база клиентов.
Что надо сделать. Выяснить, есть ли в вашей CRM официальная интеграция с WhatsApp.
Особенности. Интегрировать мессенджер с CRM можно через WhatsApp Business API. Мы не рекомендуем использовать серые схемы, так как это может привести к блокировке номера. Гораздо надежнее выбрать сервис с поддержкой официальной интеграции с WhatsApp.
На что обратить внимание. Официальная интеграция позволяет подключать любое количество менеджеров через один аккаунт, сохранять все диалоги с клиентами в CRM, настраивать автоуведомления, чат-ботов, собирать и анализировать данные.
Инструкция, как подготовить рассылку в WhatsApp
Шаг 1. Соберите базу для рассылки
Самая эффективная база клиентов — это пользователи из ваших соцсетей и других профильных сообществ, которые вовлечены в ваш продукт или услугу.
Не рекомендуем собирать контакты из социальных сетей конкурентов и тематических пабликов и каналов. Такая база будет холодной, а особенности WhatsApp не позволяют с ней работать. К рискованным методам относится и покупка готовой базы. Качество такой подборки никто не гарантирует.
Кто точно подойдет для рассылки в мессенджере? Ваши клиенты, подписчики, участники мероприятий. О том, как быстро собрать базу для e-mail-рассылки, читайте в нашей статье.
Шаг 2. Сегментируйте целевую аудиторию
Разбейте аудиторию на группы по параметрам:
- новые клиенты;
- постоянные пользователи;
- лояльные клиенты;
- спящие покупатели — те, кто когда-то совершил покупку или добавил товары в корзину и забыл о них;
- тип продукта или услуги, который они приобрели или проявили интерес;
- средний чек.
Шаг 3. Подготовьте тексты и изображения
Для каждого сегмента предложите свой контент. Например, анонсы акций, специальные скидки, подарки. Вот стандартная схема для создания сообщения в рассылку:
- Приветствие.
- Поздравление, если это праздничный день.
- Кратко сообщите, кто вы и чем занимаетесь.
- Опишите свое предложение, при необходимости укажите детали.
- Инструкция. Если пользователь должен совершить какие-то шаги, объясните, как это сделать. Например, чтобы получить скидку, ему нужно написать отзыв.
- Контакты. Предложите 1-2 способа связаться с вами. Это могут быть мессенджеры, почта, форма обратной связи на сайте.
- Добавьте визуал, который поможет вашему клиенту лучше понять сообщение. Иногда проще показать на картинке, чем рассказать. Фото товара или его пользователей должно быть реальным. Такие изображения вызывают больше доверия.
Подведем итог. Массовая рассылка в WhatsApp-бизнес — мощный инструмент для взаимодействия с аудиторией. Она помогает повысить вовлеченность клиента, сделать процесс общения с ним проще и эффективнее. При создании рассылок важно помнить о соблюдении правил конфиденциальности и уважении к пользователям: всегда получайте их согласие перед тем, как включить в базу, и давайте возможность отписаться от рассылки в любой момент.
