Продажи текстом и продажи голосом – два разных инструмента, у каждого из которых есть плюсы и минусы. Подготовили подробный разбор особенностей данных методов продаж и разобрали, в каких ситуациях каждый из них будет наиболее эффективным.
Особенности продаж текстом
Продажи в онлайне — это не просто перенос телефонного разговора в чат. Это принципиально другой процесс со своими правилами. Если в звонке правит менеджер, эмоции и скорость, то в текстовых продажах инициатива переходит к клиенту, а на первый план выходят данные и рациональность.
Давайте разберем ключевые особенности онлайн-продаж, которые диктует текстовый формат общения.
1. Клиент задает тон
В онлайн-продажах скорость диалога подстраивается под клиента. Например, после начала общения в чате посетителю вашего сайта может позвонить мама со срочной просьбой – тогда общение с менеджером откладывается на неопределенный срок.
Это асинхронный тип коммуникации, а значит, клиент сам контролирует время ответа. Он может прочитать сообщение и ответить через два часа (или два дня), и это нормально. Из-за этого весь процесс продаж становится нелинейным, превращаясь в марафон, а не в короткий спринт.
В онлайн-продажах важно сохранять вовлеченность в диалог, даже если общение растянется на несколько дней. В этом поможет AI-ассистент Jivo, который автоматически подводит итог переписки и фиксирует договоренности. Если на следующий день с клиентом продолжит диалог новый менеджер, ему будет достаточно прочитать краткую выжимку, а не листать всю историю переписки.
2. Рациональность и быстрый доступ к информации
Пока клиент общается с вами, он, скорее всего, параллельно изучает сайты конкурентов. Он открыл 3-5 вкладок и сравнивает предложения в режиме реального времени.
В таких условиях устные, нерациональные убеждения не работают. Клиент принимает решение, основываясь на выгоде и анализе данных. Ему нужны не эмоции и сила убеждения, а твердые факты.
3. Сила текста и доказательств
Ключевой инструмент менеджера в онлайне — это текст и визуальный контент. Они же выступают и каналом коммуникации. Но главное преимущество этого канала — доказательность.
Вместо того чтобы говорить «У нас выгодно», менеджер может предоставить нужные ссылки, кейсы и расчеты. Скриншоты, подробные презентации и видеообзоры — все это работает на убеждение.
4. Роль менеджера и аналитика
В продажах через текст менеджер выступает в роли консультанта, эксперта и помощника. Он должен терпеливо отвечать на вопросы, предоставлять данные и помогать клиенту самому прийти к верному решению.
Огромный плюс этого формата — анализ эффективности. В отличие от звонков, которые нужно прослушивать, логи чатов легко анализировать. Вы можете быстро найти узкие места в скриптах, оценить скорость ответов и улучшить работу отдела продаж.
Когда лучше использовать текстовое общение для продаж
Онлайн-каналы (чат, электронная почта, мессенджеры и социальные сети) — это инструмент для асинхронного, информативного и доказательного общения.
Общаясь с клиентом текстом, вы сможете подсветить ценности товара или услуги, а еще обучить клиента использовать сложный продукт. Главное преимущество такого канала общения – один менеджер может вести несколько сделок параллельно.
Ниже рассмотрим четыре примера, когда лучше общаться с клиентом в текстовых каналах.
1. Первый контакт с входящим лидом
Когда клиент оставил заявку на сайте, заполнил форму или написал в чат поддержки.
Клиент сам инициировал контакт и выбрал для этого конкретный канал связи. Для него в данный момент это самый комфортный формат. Сразу же звонить ему — значит нарушать его границы и заставлять переключаться на общение голосом, к которому он, возможно, не готов.
Ваша цель на этом этапе — быстро ответить, подтвердить получение заявки, завязать диалог и задать уточняющие вопросы. Только после того, как клиент ответил и согласился, можно аккуратно предложить созвониться для детального обсуждения.
2. Для отправки материалов и доказательств
Когда клиенту нужно отправить коммерческое предложение, презентацию продукта, ссылку на кейс, техническую схему работы или скриншот настройки.
Факты, цифры и визуальные доказательства необходимо зафиксировать текстом. Человек не способен запомнить все детали из телефонного разговора, особенно если речь идет о сложных расчетах или многоступенчатой схеме интеграции.
Текстовое сообщение с прикрепленным КП не требует немедленной реакции, но дает клиенту возможность изучить информацию в спокойной обстановке, сохранить ее и переслать другим людям, если это необходимо.
3. Для ведения сложных, длительных сделок
Когда процесс принятия решения растянут во времени: клиент советуется с коллегами, техническими специалистами, руководством или проходит долгую процедуру согласования бюджета.
В таких сферах как недвижимость, IT, консалтинг цикл продажи может занимать недели и даже месяцы. Ежедневные звонки здесь будут восприниматься как навязчивость. Онлайн-каналы позволяют легко поддерживать постоянный контакт. Email или мессенджер воспринимаются как менее обязывающие и позволяют клиенту ответить, когда у него появится время, не отрываясь от других дел.
4. Для поддержания контакта и «легкого касания»
Когда нужно поздравить клиента с праздником, отправить статью по теме его бизнеса, напомнить о себе или о новой функции, если клиент давно не заходил на сайт.
Все, что не требует немедленной обратной связи, лучше делать в онлайне. Email и мессенджеры идеально подходят для ненавязчивых, но ценных касаний, которые не требуют от клиента немедленной реакции. Это инструмент, который позволяет оставаться в поле зрения клиента и укреплять экспертный статус вашей компании без лишнего давления.
Ключевое правило. Используйте онлайн-каналы, чтобы информировать, обучать, закреплять договоренности и предоставлять доказательства.
Особенности продаж по телефону
В отличие от текстовых марафонов в чатах, продажи по телефону больше похожи на спринт. Это совершенно другой мир со своими законами, где инициатива принадлежит менеджеру, а главным инструментом становятся живые эмоции. Здесь все происходит быстро, линейно и синхронно.
Рассмотрим ключевые особенности телефонных продаж.
1. Менеджер у руля
Главное отличие — контроль над беседой находится у менеджера. Он задает темп, ведет клиента по воронке и управляет диалогом. Этому способствует сам тип коммуникации — синхронный. Разговор происходит в режиме реального времени, без пауз на «подумать» или изучить предложения конкурентов.
Задача менеджера в телефонных продажах — провести клиента от приветствия до сделки за один разговор. Менеджер не может контролировать, ответит ли клиент на звонок. Но если клиент поднял трубку, все попадает в руки менеджера.
2. Сила голоса и эмоций
В телефонных продажах основой для решения часто становятся эмоции и FOMO (синдром упущенной выгоды). У менеджера нет возможности отправить ссылку или расчет, его канал коммуникации и ключевой инструмент — это голос и интонация.
Уверенность, эмпатия, умение вовремя сделать паузу или, наоборот, создать ощущение срочности — вот что продает по телефону. Это требует от менеджера роли «охотника» и более активной подачи. Он не просто консультирует, он активно ведет к цели.
3. Фокус на разговоре и его ограничения
Большой плюс разговора по телефону — клиент сфокусирован только на вас. Клиент, как правило, не изучает параллельно сайты конкурентов, его внимание целиком принадлежит менеджеру.
У этого формата есть и минусы:
1. Доказательность. Менеджер ограничен только устными описаниями. Он не может мгновенно показать кейс, отправить скриншот или ссылку на отзыв. Все держится на силе слова.
2. Анализ эффективности. Чтобы понять, почему сделки срываются или что в скриптах работает не так, нужно прослушивать записи звонков. Это требует больше времени и трудозатрат, чем быстрый анализ истории чата.
Когда лучше использовать общение по телефону для продаж
Телефонный звонок — это инструмент для личного, синхронного и эмоционального контакта. Он позволяет в считанные минуты добиться результата, на который в переписке могли бы уйти часы или даже дни.
В каких же ситуациях звонок становится не просто желательным, а необходимым для успешного закрытия сделки? Разберем четыре сценария.
1. Для «прогрева» холодного лида после первого контакта
Вы отправили первое персонализированное email-предложение, или лид нашел вас сам, но диалог в чате или почте почему-то застопорился.
Текст часто обезличен. Если после первого касания клиент «молчит» или не проявляет явного интереса, нужен человеческий фактор. Звонок позволяет буквально за одну минуту узнать: получил ли он информацию, что думает, и стоит ли тратить время на дальнейшую переписку. Ваша задача — не продать, а «растопить лед» и перевести лида в статус «заинтересованного».
2. Для обсуждения сложных, индивидуальных вопросов
Клиент в переписке запрашивает нестандартную интеграцию, сложную техническую настройку или индивидуальные условия по тарифам.
Обсуждение технически сложных или нетиповых вопросов в тексте превращается в бесконечную цепочку уточнений и скриншотов. В разговоре голосом можно моментально задать десять уточняющих вопросов подряд, уловить суть проблемы клиента и предложить решение.
3. Для работы с возражениями высокого уровня
В переписке всплыло возражение, которое блокирует всю сделку: «Дорого», «Я не принимаю решение один», «У нас сейчас заморозка бюджета».
Возражения вроде «Дорого» — это часто не финальный отказ, а запрос на более глубокое понимание ценности. В тексте вы не сможете услышать интонацию клиента: это реальная проблема или просто «отмашка», чтобы от вас отделаться? Звонок позволяет мягко, но настойчиво выяснить истинную причину, разбить возражение на части и предложить пути обхода. Телефон — это единственный инструмент, который позволяет работать с эмоциями и сомнениями, а не только с фактами.
4. Для финального закрытия сделки
Когда все обсудили, клиент согласен с условиями и ценой, но тянет с подписанием договора или оплатой.
На этом этапе клиент часто нуждается в небольшом, но позитивном «толчке». Звонок в этот момент — это призыв к действию. Он создает позитивное давление и демонстрирует вашу заинтересованность в скорейшем начале работы. Помните: вы звоните, чтобы договориться, а не просто чтобы проинформировать его о том, что договор ждет. Информировать можно и текстом, а вот мотивировать — только голосом.
Ключевое правило: используйте телефонный звонок для ускорения сделки и прояснения сложных моментов. Если задача — просто передать факт, используйте текст. Если нужно передать эмоцию, понять сомнения, преодолеть барьер или получить финальное «да» — лучше позвонить.
Заключение
Выбирайте продажи через текст, если:
- Клиент сам инициировал общение текстом.
- Нужно продавать через рациональность – с доказательной базой, кейсами и другими документами.
- Если цикл сделки больше 1 недели.
- Для дополнительных касаний с клиентом – поздравления с праздниками, рассылки материалов.
Продажи по телефону подойдут, если:
- Нужен повторный контакт с холодным лидом.
- Вы хотите обсудить индивидуальные условия для клиента.
- Приходится работать с блокирующими возражениями.
- Нужно финально закрыть сделку.
