Почему Jivo эффективнее виджетов сообществ

4 июня 2018 г.
Время чтения10 минут
Сергей Бакотин
Сергей Бакотин
Мастер заботы о клиентах

Почему бизнес-мессенджеры побеждают социальные виджеты

Бизнес-мессенджер – это инструмент первой линии обращения, который позволяет посетителям сайтов писать через специальный чат напрямую менеджерам данного сайта. Инструмент прост в понимании и крайне эффективен в работе. Поэтому на него есть стабильный спрос и большое число разработчиков (Jivo, Livetex, Zendesk chat, Tawk.to, Intercom и еще с сотню подобных).

Социальные сети ___ и Вконтакте подхватили этот тренд и выпустили виджеты сообществ, которые очень похожи на старые онлайн-консультанты.

Как выбрать инструмент, который принесет больше всего обращений от клиентов?

В этой статье мы решили провести разбор, насколько эффективными могут быть решения от Вконтакте, и стоит ли отказываться от классических решений.

widgetVK

Особенности виджетов от ВКонтакте и ___

Главная особенность виджетов ВКонтакте и ___ заключается в том, что они позволяют писать напрямую в чат людям, которые в данный момент залогинены в учетную запись социальной сети. Тем, кто этого не сделал, предлагается сначала пройти авторизацию.

Кейс с авторизацией интересен тем, что определенная часть людей не доверяет таким виджетам и не хочет вводить свои данные на постороннем сайте, а другая часть вовсе не имеет аккаунтов социальных сетей. В итоге, конверсия от такого виджета снижается.

В итоге, мы пришли к мнению, что успешность такого решения будет зависеть от того: авторизован человек в социальную сеть или нет. А раз так, то собрали данные и сейчас делимся ими с вами.

API-социальных сетей

Мы используем официальное API-социальных сетей для проверки авторизации пользователей:

  • Пользователь заходит на сайт;
  • Пользователь начинает подгружать JavaScript (в том числе и наш чат);
  • Наш чат проверяет авторизации в социальный сетях через API ;
  • Происходит отсылка события;
  • Увеличиваются счетчики.

В итоге за тестовый период на сайте Jivo.ru были получены следующие данные:

  • Без авторизации в социальных сетях: 39564 человека (56%);
  • С авторизацией Вконтакте: 1446 человек (2%);
  • С авторизацией ___: 29587 человек (42%).

О выборке:

  • Россия – 66,2%
  • Украина – 14,6%
  • Беларусь – 5,2%
  • Казахстан – 4,1%
  • Киргизия, Узбекистан, Туркменистан, Таджикистан – 1,3%
  • Латвия, Эстония, Литва – 0,4%
  • Остальные – 8,2%

Из выборки были убраны нерелевантные группы, которые не представляют интереса для бизнеса (Например, пользователи из Алжира, Туниса, Сомали и ряда других направлений – которые практически в 100% случаев ищут себе девушек для общения и не представлены в социальных сетях, мы действительно это проверяли!).

В итоге, данные показывают, что более половины всех юзеров не авторизированы в социальных сетях. Это означает, что конверсия с решениями от Вконтакте будет ниже, чем при использовании бизнес-мессенджеров, которые не имеют преграды в виде авторизации.

Анализ рынка

Чтобы не полагаться исключительно на данные из b2b сегмента, которые были получены на нашем сайте, мы решили собрать данные с репрезентативной выборки: разделили клиентов на тематические группы и представили каждую.

Тематика сайта%, Без авторизации%, c Вконтакте%, c ___
Транспортные услуги63136
Бизнес и финансы54541
Недвижимость512732
Здоровье и Медицина86113
Сайты для взрослых483913
Строительство и ремонт83314
Сельское хозяйство и индустриальное производство72127
Услуги для бизнеса323137
Образование (детсады, школы, университеты)64333
Услуги фриланс (Фотографы, Операторы, тамады итд)522721
Услуги (бытовые + управляющие компании)9037
E-commerce (большие магазины)78418
Женские сайты621820
Авто и Мото83314
Интернет, маркетинг, SEO, веб-студии471835
Работа и hh64927
Туризм и путешествия492130

Мы изначально сделали предположение, что посетители сайтов в той или иной мере взаимодействуют с социальными сетями, поэтому в одной тематической группе пользователей социальных сетей будет больше, а в другой меньше. И собрав данные, мы смогли подтвердить это предположение.

Несмотря на некоторые различия, основная тенденция прослеживается и на тематической выборке. Более половины посетителей сайтов не авторизированы в социальных сетях, поэтому количественный показатель обращений в чат исключительно с виджетами от Вконтакте и ___ будет фактически в два раза ниже, чем с профильными решениями.

Продолжить в ВК/___

Увидев тренд развития виджетов от Контакта и ___, а также получив запросы наших пользователей на интеграции с социальными сетями, мы решили профессионально подойти к этой задаче. Помимо интеграций с группами и публичными страницами, мы добавили удобный и безопасный для пользователей метод авторизации через социальные сети.

widgetFB

Концепция:

«В бизнес-мессенджер должен иметь возможность писать каждый пользователь сайта, и если он хочет сделать это с данными своей учетной записи Вконтакте/___, он должен иметь возможность это сделать».

Развивая эту концепцию, мы также поняли, что социальные сети дают нам прекрасную возможность пообщаться не только непосредственно на сайте клиента, но и переводить общение с клиентами в личную переписку социальных сетей.

Логика получилась такой:

  • Человек заходит на сайт, где установлен бизнес-мессенджер Jivo
  • При загрузке виджета, мы проверяем куки клиента и его авторизации
  • Если авторизации есть, мы отображаем кнопки «Продолжить в ВК/ФБ»
  • При клике на эту кнопку переписка из окна бизнес-мессенджера переходит в личную переписку социальной сети

В итоге, даже если посетитель покинет сайт, менеджеры все равно смогут продолжить общение, прямо в личной переписке социальной сети.

Полевое тестирование показало, что это вызывает приятный "Вау-эффект" и положительно сказывается на конверсии.

Поделиться статьей
Попробуйте все возможности Jivo бесплатно!
Введите адрес и получите две недели профессиональной версии