Советы по настройке промптов для ИИ-оператора

Подробно подключение и базовую настройку ИИ-оператора мы описали в инструкции "Настройка ИИ-оператора для автоматических ответов клиентам".

В этой статье собрали для вас советы по более тонкой настройке: специальные указания (промпты), которые можно написать в поле "Детали", чтобы улучшить взаимодействие ИИ-оператора с клиентом.

Содержание:

Запрос контактной информации

Перевод диалога на оператора при запросе звонка

Особое внимание к негативным клиентам

Сбор дополнительной информации для анализа

Предложение скидки

Использование конкретных формулировок

Запрос контактной информации#

Цель: собирать контакты клиента в начале диалога.

Если у вас не стоит обязательного заполнения формы контактов, вы можете собирать их с помощью бота в начале общения с ним.

Для начала включите функцию "Сбор контактов клиента" в разделе "Автоматизация" > "После диалога".

При запросе контактов клиента можно отправлять и ссылку на политику обработки персональных данных.

Инструкции для ИИ-оператора:

• "После второго сообщения клиента спроси его адрес почты и номер телефона."
• "После второго сообщения клиента спроси его адрес почты и номер телефона, а также отправь ссылку на политику обработки персональных данных: *ссылка*"

Перевод диалога на оператора при запросе звонка#

Цель: Приглашать в диалог оператора сразу же, как только клиент просит созвониться.

Если у вас есть фиксированное время ответа — можете заранее предупредить посетителя, через сколько ему перезвонят.

Инструкции:

• "Если клиент указывает номер телефона и просит позвонить, сразу же переводи диалог на оператора".
• "Если клиент просит позвонить, запроси его номер телефона. Когда он его пришлет — переводи диалог на оператора".
• "Если клиент просит позвонить, запроси его номер телефона и скажи, что с ним свяжутся в течение 5 минут. После этого переводи диалог на оператора".

Особое внимание к негативным клиентам#

Цель: Автоматически приглашать в диалог сотрудника, чтобы успокоить клиента и смягчить ситуацию.

Ваши операторы смогут подхватывать расстроенных или негативных клиентов, чтобы как можно скорее исправить положение.

Инструкции:

• "Если клиент выражает сильное разочарование или гнев, извинись перед ним и предупреди, что пригласишь оператора. После этого сразу же передай чат на сотрудника."

Сбор дополнительной информации для анализа#

Цель: Ускорить процесс решения проблемы клиента, запросив данные, которые понадобятся сотруднику.

Инструкции:

• "Если у клиента техническая проблема, перед переводом диалога на оператора спроси информацию о его устройстве и номер счета."
• "Если клиент жалуется на долгую доставку, перед переводом диалога на оператора спроси номер заказа и его адрес."
• "Если клиент не смог оплатить заказ, уточни его адрес почты, время оплаты и скриншот ошибки. Потом переводи на оператора."

Предложение скидки#

Цель: дать возможность ИИ-оператору удерживать клиентов, которые хотят уйти к конкурентам или жалуются на высокие цены.

Вы можете заранее подготовить промокоды для таких случаев и указать их в инструкции ИИ-оператора.

Инструкции:

• "Если клиент упоминает конкурента - предложи ему промокод на 10% скидку."
• "Если клиент жалуется на цены - предложи ему промокод "Rose10" на 10% скидку."

Использование конкретных формулировок#

Цель: задать конкретные фразы, которые будут использоваться ИИ-оператором.

Ко всем предыдущим инструкциям вы можете дописать точные формулировки, чтобы ИИ-оператор отправлял именно их.

Инструкции:

• "При запросе звонка говори "Чтобы администратор мог связаться с вами, уточните, пожалуйста, ваш номер телефона. Мы перезвоним в удобное время." Когда клиент укажет номер телефона - приглашай оператора."
• "Если клиент жалуется на: долгую доставку, задержку доставки или перенос доставки, то: Прояви эмпатию и извинись за это. После извинения напиши точную фразу: "Чтобы заказ как можно скорее попал к вам, укажите, пожалуйста, его номер и адрес доставки". После ответа переводи на оператора."

Работа с текущими датой и временем#

Цель: реализовывать сценарии, которые зависят от времени и часового пояса клиента. Давать клиентам четкие ответы и минимизировать ложные обещания.

Благодаря функции "Дата и время", ИИ-оператор может определять текущее время и учитывать его при ответах. Чтобы включить ее, перейдите в раздел "Автоматизация" > "В диалоге" и выберите нужный часовой пояс.

А в блоке настроек ИИ-оператора "Источники" > "Чем занимается ваша компания" укажите соответствующие инструкции.

Например:

• График работы.
• Время проведения акций.
• Праздничные дни.
• Среднее время ответа.
• Условия записи или доставки.

Инструкции:

• "Если клиент обращается после 20:00, проконсультируй его, что отдел продаж работает с 9:00 и свяжется с ним завтра."
• "Если клиент спрашивает про заказ, который был оформлен до 13:00, то ответь, что доставка будет на следующий день."
• "Если клиент обращается в субботу или воскресенье, ответь, что менеджеры начнут работу в понедельник, в 10:00."

Экспериментируйте и комбинируйте инструкции выше, чтобы добиться максимальной эффективности ИИ-оператора. Тогда он станет надежным помощником и позволит улучшить взаимодействие с вашими клиентами!