Настройка AI-оператора для автоматических ответов клиентам

В Jivo появился новый функционал - AI-оператор, который поможет автоматизировать общение с клиентами и решать сложные задачи без участия человека. Он будет записывать контакты посетителя, который тот оставил в чате, тегировать диалоги, а также анализировать настроение.

В этой инструкции подробно расскажем о настройке AI-оператора.

Для подключения потребуется приобретение модуля "AI-оператор" в разделе "Расширения" > "Модули".

Содержание:

Для настройки перейдите в приложение Jivo, раздел "Расширения" > "Опции".

Основные настройки

В разделе "Основные настройки" нажмите "Добавить AI-оператора". Вы можете добавить до 15 AI-операторов.

В открывшихся настройках загрузите аватар помощника и укажите его имя. Они будут отображаться в чате для посетителей вашего сайта.

Также выберите каналы, в которых будет работать AI-оператор.

Совет: Для проверки работы вы можете создать отдельный канал "Чат-страница" по нашей инструкции и назначить помощника только туда. Позднее вы сможете изменить каналы связи в этих же настройках.

Нажмите "Продолжить".

Добавление информации для ответа

На следующем шаге укажите всю необходимую информацию, которую AI-оператор должен использовать в общении с клиентами. Заполните поля как можно подробнее, это поможет сделать ответы более точными.

Укажите название компании и контакты:

Ссылка на сайт.
Контакты для связи: Телефон, Email, мессенджеры.
Адрес.
Ссылки на соцсети.

В блоке "Детали" уточните подробности, которые пригодятся при ответе:

Описание товаров и услуг (основные наименования, их стоимость).
Условия доставки (время, стоимость, доступные регионы).
Условия оплаты (способы оплаты и особые условия).
Условия возврата (алгоритм действий и сроки).
Прочие особенности (любая другая информация, которая может быть полезна клиентам).

Составление инструкции для AI-оператора

В блоке "Детали" вы можете описать порядок действий и логику работы AI-оператора.

Важно: Все инструкции указываются только в этом разделе. Если вы загрузите их в виде файла, они не будут восприниматься как промпт.

AI-оператор понимает формат markdown. Поэтому вы можете использовать, например, различные заголовки, ненумерованные списки, выделение текста жирным и пр. Это позволит подчеркнуть важные моменты, структурировать информацию и сделать ее понятнее для AI-оператора.

Какие инструкции можно задать:

Желаемый формат ответов. Опишите тональность и стиль ответов, которых нужно придерживаться.

Инструкции для особых случаев. Например, логика работы при нестандартных ситуациях или для общения с негативными клиентами.

Как отвечать на типовые вопросы.

Как и когда пригласить оператора в диалог. Если вы хотите, чтобы AI-оператор пригласил в диалог человека при определенных вопросах, добавьте фразу: "Пригласи оператора" или "Переведи на оператора".
Например: "Если клиент спрашивает про персональные условия, сразу же пригласи оператора".

Когда завершить диалог. AI-оператор может завершить диалог с клиентом без приглашения человека. Для этого пропишите команду "Заверши диалог" при определенных фразах или событиях.
Например: "Если клиент подтвердил, что его вопрос решен, заверши диалог".

При таком закрытии, чат перейдет в раздел "Диалоги" - "Все", а информация по нему (в том числе и переписка) может быть передана в вашу CRM с событием "Завершение чата".

Когда запросить контакты клиента. AI-оператор может запрашивать телефон и почту посетителя, а потом записывать их в блок контактов в информационной панели диалога.

Конкретные примеры инструкций собрали для вас в статье "Советы по настройке промптов для AI-оператора".

База знаний AI-оператора

В блоке "Дополнительные материалы" можно загрузить файлы (не больше пяти), которые помогут с формулировкой ответа.

Это могут быть:

Часто задаваемые вопросы (FAQ): вопросы от ваших клиентов и ответы на них.
База знаний о продуктах и услугах: описания, характеристики, инструкции по использованию.
Прайс-листы: актуальные цены на товары или услуги.
Контакты и адреса магазинов: информация о местоположении ваших филиалов и точек продаж.
Рекомендации по использованию продуктов: советы и руководства для пользователей.
Юридическая информация: политика конфиденциальности, условия использования, договоры.
Маркетинговые материалы: информация об акциях, скидках и специальных предложениях.

Важно: AI-оператор поддерживает следующие форматы файлов: .docx, .pptx, .csv, .html, .rtf, .xlsx, .xml, .md, .txt, .json, .pdf. Максимальный размер файла - 30 МБ.

Нажмите "Загрузить" и выберите нужный файл на вашем ПК. Загрузка начнется после нажатия кнопки "Добавить AI-оператора".

В статье "Советы по составлению базы знаний для AI-оператора" мы собрали рекомендации по формату и содержанию файлов. Рекомендуем ознакомиться с ними для более эффективной работы AI-оператора.

В дальнейшем вы сможете изменить указанные настройки, а также удалить загруженные файлы или добавить новые.

Когда вы закончите с настройкой, нажмите "Добавить AI-оператора".

Теперь он сможет подключиться к диалогу с клиентом и ответить в соответствии с настройками. При составлении ответа в чате на сайте будет указано "Подготовка ответа".

Также AI-оператор сможет перевести чат на человека, после чего он отобразится сотруднику в разделе "Диалоги" > "Входящие".

Изменение настроек AI-оператора

Перейдите в "Расширения" > "Опции". Вам откроется список всех созданных AI-операторов.

Нажмите соответствующую кнопку, чтобы перейти в настройки.

Здесь же можно приостановить работу помощника, нажав на кнопку "Пауза", если вы хотите временно убрать его с канала связи без удаления.

Дополнительные возможности AI-оператора

Наш AI-оператор может не только отвечать клиентам, но и анализировать диалоги. Ниже мы собрали ссылки на статьи с описанием полезного функционала оператора:

Автоматическое тегирование. AI-оператор проставляет диалогу теги, отражающие темы, которые в нем обсуждались.
Выделение контактов посетителя. Если клиент написал свой номер или почту в чате, но не заполнил форму контактов, AI-оператор увидит их и добавить в информационную панель диалога.
AI-CSAT. AI-оператор анализирует сообщения клиента и проставляет оценку оператору, предполагая, как бы это сделал посетитель сайта.
Определение настроения клиента. Проставляется одно из трех значений: "Позитивное", "Негативное", "Нейтральное".
Краткое резюме по чату. AI-оператор кратко описывает суть обращения и ключевые факты.

Теперь вы сможете обеспечить AI-оператора необходимой информацией и разгрузить сотрудников, автоматизировав обработку обращений от клиентов. Успехов в работе с AI-оператором!

Профессиональная версия Jivo

В 4 раза больше диалогов.
От 1 342 ₽/месяц