Настройка ИИ-оператора для автоматических ответов клиентам

В Jivo появился новый функционал — ИИ-оператор, который поможет автоматизировать общение с клиентами и решать сложные задачи без участия человека. Он будет записывать контакты посетителя, который тот оставил в чате, тегировать диалоги, а также анализировать настроение.

В этой инструкции подробно расскажем о настройке ИИ-оператора.

Для подключения потребуется приобретение модуля "ИИ-оператор" в разделе "Расширения" > "Модули".

Содержание:

1. Основные настройки
2. Добавление информации для ответа
3. Составление инструкции для ИИ-оператора
4. База знаний ИИ-оператора
5. Изменение настроек ИИ-оператора
6. Дополнительные возможности ИИ-оператора

Для настройки перейдите в приложение Jivo, раздел "Расширения" > "Опции".

Основные настройки#

В разделе "Основные настройки" нажмите "Добавить ИИ-оператора". Вы можете добавить до 15 ИИ-операторов.

В открывшихся настройках загрузите аватар помощника и укажите его имя. Они будут отображаться в чате для посетителей вашего сайта. 

Также выберите каналы, в которых будет работать ИИ-оператор.

Совет: Для проверки работы вы можете создать отдельный канал "Чат-страница" по нашей инструкции и назначить помощника только туда. Позднее вы сможете изменить каналы связи в этих же настройках.

Нажмите "Продолжить".

Добавление информации для ответа#

На следующем шаге укажите всю необходимую информацию, которую ИИ-оператор должен использовать в общении с клиентами. Заполните поля как можно подробнее, это поможет сделать ответы более точными.

Укажите название компании и контакты:

• Ссылка на сайт.
• Контакты для связи: Телефон, Email, мессенджеры.
• Адрес.
• Ссылки на соцсети.

В блоке "Детали" уточните подробности, которые пригодятся при ответе:

• Описание товаров и услуг (основные наименования, их стоимость).
• Условия доставки (время, стоимость, доступные регионы).
• Условия оплаты (способы оплаты и особые условия).
• Условия возврата (алгоритм действий и сроки).
• Прочие особенности (любая другая информация, которая может быть полезна клиентам).

Составление инструкции для ИИ-оператора#

В блоке "Детали" вы можете описать порядок действий и логику работы ИИ-оператора.

Важно: Все инструкции указываются только в этом разделе. Если вы загрузите их в виде файла, они не будут восприниматься как промпт.

ИИ-оператор понимает формат markdown. Поэтому вы можете использовать, например, различные заголовки, ненумерованные списки, выделение текста жирным и пр. Это позволит подчеркнуть важные моменты, структурировать информацию и сделать ее понятнее для ИИ-оператора.

Какие инструкции можно задать:

Желаемый формат ответов. Опишите тональность и стиль ответов, которых нужно придерживаться.

Инструкции для особых случаев. Например, логика работы при нестандартных ситуациях или для общения с негативными клиентами.

Как отвечать на типовые вопросы.

Как и когда пригласить оператора в диалог. Если вы хотите, чтобы ИИ-оператор пригласил в диалог человека при определенных вопросах, добавьте фразу: "Пригласи оператора" или "Переведи на оператора".
Например: "Если клиент спрашивает про персональные условия, сразу же пригласи оператора".

Когда завершить диалог. ИИ-оператор может завершить диалог с клиентом без приглашения человека. Для этого пропишите команду "Заверши диалог" при определенных фразах или событиях.
Например: "Если клиент подтвердил, что его вопрос решен, заверши диалог".

При таком закрытии, чат перейдет в раздел "Диалоги" - "Все", а информация по нему (в том числе и переписка) может быть передана в вашу CRM с событием "Завершение чата".

Когда запросить контакты клиента. ИИ-оператор может запрашивать телефон и почту посетителя, а потом записывать их в блок контактов в информационной панели диалога.

Конкретные примеры инструкций собрали для вас в статье "Советы по настройке промптов для ИИ-оператора".

База знаний ИИ-оператора#

В блоке "Дополнительные материалы" можно загрузить файлы (не больше пяти), которые помогут с формулировкой ответа.

Это могут быть:

• Часто задаваемые вопросы (FAQ): вопросы от ваших клиентов и ответы на них.
• База знаний о продуктах и услугах: описания, характеристики, инструкции по использованию.
• Прайс-листы: актуальные цены на товары или услуги.
• Контакты и адреса магазинов: информация о местоположении ваших филиалов и точек продаж.
• Рекомендации по использованию продуктов: советы и руководства для пользователей.
• Юридическая информация: политика конфиденциальности, условия использования, договоры.
• Маркетинговые материалы: информация об акциях, скидках и специальных предложениях.

Важно: ИИ-оператор поддерживает следующие форматы файлов: .docx, .pptx, .csv, .html, .rtf, .xlsx, .xml, .md, .txt, .json, .pdf. Максимальный размер файла - 30 МБ.

Нажмите "Загрузить" и выберите нужный файл на вашем ПК. Загрузка начнется после нажатия кнопки "Добавить ИИ-оператора".

В статье "Советы по составлению базы знаний для ИИ-оператора" мы собрали рекомендации по формату и содержанию файлов. Рекомендуем ознакомиться с ними для более эффективной работы ИИ-оператора.

В дальнейшем вы сможете изменить указанные настройки, а также удалить загруженные файлы или добавить новые.

Когда вы закончите с настройкой, нажмите "Добавить ИИ-оператора".

Теперь он сможет подключиться к диалогу с клиентом и ответить в соответствии с настройками. При составлении ответа в чате на сайте будет указано "Подготовка ответа".

Также ИИ-оператор сможет перевести чат на человека, после чего он отобразится сотруднику в разделе "Диалоги" > "Входящие".

Изменение настроек ИИ-оператора#

Перейдите в "Расширения" > "Опции". Вам откроется список всех созданных ИИ-операторов.

Нажмите соответствующую кнопку, чтобы перейти в настройки.

Здесь же можно приостановить работу помощника, нажав на кнопку "Пауза", если вы хотите временно убрать его с канала связи без удаления.

Дополнительные возможности ИИ-оператора#

Наш ИИ-оператор может не только отвечать клиентам, но и анализировать диалоги. Ниже мы собрали ссылки на статьи с описанием полезного функционала оператора:

• Автоматическое тегирование. ИИ-оператор проставляет диалогу теги, отражающие темы, которые в нем обсуждались.
• Выделение контактов посетителя. Если клиент написал свой номер или почту в чате, но не заполнил форму контактов, ИИ-оператор увидит их и добавить в информационную панель диалога.
• ИИ-оценка качества. ИИ-оператор анализирует сообщения клиента и проставляет оценку оператору, предполагая, как бы это сделал посетитель сайта.
• Определение настроения клиента. Проставляется одно из трех значений: "Позитивное", "Негативное", "Нейтральное".
• Краткое резюме по чату. ИИ-оператор кратко описывает суть обращения и ключевые факты.

Теперь вы сможете обеспечить ИИ-оператора необходимой информацией и разгрузить сотрудников, автоматизировав обработку обращений от клиентов. Успехов в работе с ИИ-оператором!