Настройки автоматизации ИИ-оператора

После подключения ИИ-оператора, вы можете задать настройки, которыми он будет руководствоваться при общении с клиентом. В этой инструкции мы подробно опишем раздел "Автоматизация" и дадим примеры практического использования.

Для подключения потребуется приобретение модуля "ИИ-оператор" в разделе "Расширения" > "Модули".

Передача диалога

Вызов оператора

В этом блоке вы можете включить настройку "Вызов оператора". Укажите до 10 фраз, при которых ИИ-оператор пригласит сотрудника в чат.

Например:

• Когда в инструкции указано пригласить оператора.
• Когда клиент просит пригласить оператора.
• Когда нет подходящего ответа в базе знаний.
• Когда клиент просит позвонить.
• Когда клиент просит связать с персональным менеджером.

Далее пропишите сообщение, которое будет отправлено клиенту при приглашении оператора. Вы можете указать примерное время ожидания или дополнительную информацию.

Например:

• Приглашаю оператора. Ожидайте, пожалуйста.
• Приглашаю в диалог менеджера. Он ответит вам в течение трех минут.
• Приглашаю в чат оператора, он скоро подключится и ответит на ваши вопросы!

В блоке "Сообщение, когда операторы недоступны" укажите, что ответит ИИ-оператор, если на момент чата нет сотрудников онлайн (находятся офлайн или в статусе "Перерыв").

Например:

• К сожалению, сейчас все операторы недоступны. Передал ваше обращение коллегам - они свяжутся с вами.
• Сейчас никого из менеджеров нет в сети. Они свяжутся с вами в рабочее время: после 9 утра по мск.
• Прямо сейчас никто из сотрудников не сможет ответить на ваш вопрос. Но я передал всю информацию и с вами свяжутся в ближайшее время.

Если настройка "Вызов оператора" выключена, вы не сможете задать сообщение для приглашения сотрудника. ИИ-оператор будет отвечать стандартной фразой" К сожалению, сейчас не могу пригласить операторов. Передал ваше обращение коллегам", а операторы увидят чат в разделе "Входящие".

Резюме при приглашении агента

Дополнительно вы можете включить тумблер "Резюме при приглашении агента". ИИ-оператор будет оставлять комментарий, который сотрудники в приложении увидят при принятии чата из раздела "Входящие". В нем будет краткое резюме общения с клиентом, которое поможет быстрее ответить посетителю. Сам клиент его не увидит, только операторы.

В диалоге

Антиспам

Во вкладке "В диалоге" вы можете включить функцию "Антиспам". С ее помощью ИИ-оператор сможет отсеивать ботов и нецелевых посетителей, тем самым снижая нагрузку на сотрудников.

Укажите до пяти ситуаций, когда ИИ-оператор будет прекращать общение с клиентом. Блокировка будет длиться 15 минут, после чего посетитель сможет написать снова, если потребуется.

Например:

• Бессмысленный текст.
• Нецензурная лексика и оскорбления.
• Массовые эмодзи.

Дата и время

Эта функция позволит ИИ-оператору определять и учитывать текущее время при ответах.

Так ИИ-оператор сможет понимать, рабочее ли сейчас время у операторов и получит ли клиент быстрый ответ. Например, если посетитель просит связать с менеджером, а сейчас нерабочие часы, ИИ-оператор сможет проконсультировать, когда конкретно к клиенту вернутся с ответом.

Также, с включением этой функции, ИИ-оператор сможет обрабатывать такие фразы, как "Сегодня", "Завтра утром", "После обеда" и пр. И использовать их при консультациях, например, по записи или бронированию.

ИИ-оператор сможет использовать инструкции, завязанные на ограниченное время. Например "Заказ, сделанный до 15:00 отправляется сегодня, а после — завтра", или "Акция действует до конца дня" и пр.

Обратите внимание: после включения этой функции нужно прописать в блоке настроек ИИ-оператора "Источники" > "Чем занимается ваша компания" соответствующие инструкции.

Например, указать:

• График работы.
• Время проведения акций.
• Праздничные дни.
• Среднее время ответа.
• Условия записи или доставки.

Примеры формулировок:

• Если клиент обращается после 20:00, проконсультируй его...
• Если клиент спрашивает про заказ, который был оформлен до 13:00, то ответь, что доставка будет на следующий день.
• Если клиент обращается в субботу или воскресенье, ответь, что менеджеры начнут работу в понедельник, в 9:00.

После диалога

В этом разделе вы можете включать или отключать автоматическое проставление тегов и контактов клиента, которые были получены в диалоге.

Автотегирование диалогов

После завершения диалога с клиентом или при передаче чата на сотрудника, автоматически проставляются теги. В них будут указаны темы, которые обсуждались с ИИ-оператором. Сотрудник сможет ознакомиться с ними в информационной панели диалога в приложении.

ИИ-оператор проставляет не более трех тегов за один диалог с клиентом. Если чатов с одним посетителем было несколько, в сумме он сможет поставить не более десяти тегов.

Созданные теги будут отображаться в разделе "Управление" > "Настройки CRM" > "Теги", где можно будет изменить их названия или удалить.

В этом же разделе вы можете вручную создать теги, ИИ-оператор сможет их использовать в подходящих ситуациях. Отдельно прописывать в его промпте это не нужно.

Нажмите "Добавить новый тег":

В появившемся поле введите нужное слово или словосочетание и нажмите "Готово".

Новый тег появится в самом конце списка и ИИ-оператор сможет использовать его.

Важно: Теги должны быть очевидными и понятными без дополнительных инструкций. Тогда ИИ-оператор сможет корректно их проставлять.

Примеры хороших тегов:

• Документы.
• Акты сверки.
• Заказ.
• Возврат.
• Тестирование.
• Оптовый клиент.

Определение контактов и проставление тегов происходит при следующих событиях:

• Завершение диалога ИИ-оператором.
• Передача чата от ИИ-оператора сотруднику в Jivo.
• Автоматическое закрытие чата.
• Клик оператора по кнопке "Выйти из диалога".
• Клик по кнопке "Решен".

Сбор контактов клиента

Если в процессе общения с ИИ-оператором клиент оставил телефон или почту, при завершении диалога или его передаче на сотрудника контакты автоматически проставятся в соответствующие поля панели диалога.

Также, в разделе "Источники" > "Чем занимается ваша компания" вы можете задать инструкции для ИИ-оператора, чтобы он запрашивал контакты сам и отправлял ссылку на политику обработки персональных данных.

Например:

• После второго сообщения клиента спроси его адрес почты и номер телефона.
• После второго сообщения клиента спроси его адрес почты и номер телефона, а также отправь ссылку на политику обработки персональных данных: *ссылка*

Если такой контакт уже есть, он не будет указан повторно. Всего таким образом ИИ-оператор может передать до 10 номеров телефонов и 10 Email.