Отслеживание событий и конверсий Jivo в Google Analytics и Яндекс Метрике

Помимо возможности просмотра статистики в личном кабинете вы можете отслеживать и анализировать события Jivo в Google Analytics и Яндекс Метрике. Теперь подробнее о каждом.

Настройка Яндекс Метрики для событий Jivo#

Для отслеживания событий Jivo можно использовать цели Яндекс Метрики.

В этом сервисе аналитики есть возможность отслеживать события Jivo без каких-либо дополнительных настроек: Jivo автоматически отправляет в Яндекс Метрику ряд событий по обращениям клиентов в чат:

• Jivo_Client_initiate_chat - чат начат со стороны клиента. Событие уходит в Метрику при отправке клиентом сообщения в форму чата. Актуально как для онлайн, так и для офлайн формы.
• Jivo_Proactive_invitation_accepted - Клиент ответил на активное приглашение. Также срабатывает при клике на кнопку чата в мобильной версии, если до этого сработало активное приглашение.
• Jivo_Client_answer_on_agent_request - Оператор вручную начал диалог с клиентом через функцию "Посетители", а посетитель ответил.
• Jivo_Offline_message_sent - Клиент отправил офлайн-сообщение.

Почитать подробнее об автоматических целях можно в справке Яндекса по ссылке.

Если вам хочется получить больше данных, то вы можете настроить вручную и другие цели, которые будут отображаться в Яндекс Метрике. Для этого:

Перейдите в раздел "Цели" > "Добавить цель":

В качестве типа цели выберите "Целевое событие - ex JS-событие":

Заполните поля в открывшемся окне.

Название цели. Уукажите произвольное название. Понадобится для дальнейшей идентификации цели в личном кабинете Метрики.

Идентификатор цели. Выберите "Совпадает" и пропишите цель, которую хотите отслеживать. Полный список приведен ниже.

После заполнения нажмите "Добавить цель".

Доступные идентификаторы событий Jivo для Яндекс Метрики#

Jivo_Chat_established - Установлен диалог клиента с оператором или с ботом. Событие возникает при действиях оператора, когда он принимает новый чат или начинает новый. Это характерно для случаев:

• Оператор нажал кнопку "Ответить" при поступлении нового чата;
• Оператор нажал кнопку "Начать чат" в приложении, на вкладке "Посетители". Т.е. чат начат оператором вручную. Обратите внимание, что в таких диалогах может не быть сообщения от клиента.

Jivo_Chat_requested - Чат запрошен клиентом. Срабатывает при нажатии на кнопку чата при условии, что активное приглашение ранее не было показано. Актуально только для онлайн формы.

Jivo_Client_initiate_chat - Чат начат со стороны клиента. Возникает при отправке клиентом сообщения в форму чата (кроме случаев, когда оператор начинает диалог из раздела "Посетители"). Актуально как для онлайн, так и для офлайн-формы.

Jivo_Proactive_invitation_shown - Клиенту отображено активное приглашение.

Jivo_Proactive_invitation_accepted - Клиент принял активное приглашение, написав сообщение в ответ.

Jivo_Proactive_invitation_rejected - Клиент закрыл активное приглашение, нажав на крестик в углу окна чата.

Jivo_Client_answer_on_agent_request - Оператор вручную начал диалог с клиентом через функцию Посетители, а посетитель ответил, отправив сообщение в чат.

Jivo_User_gave_contacts_during_chat - Клиент заполнил и отправил форму контактов в окне чата.

Jivo_In-chat_email_form_shown - В окне чата отобразилась форма запроса email с помощью автоматического действия "Отобразить в чате системное сообщение с полем Email".

Jivo_In-chat_email_form_submitted - Клиент заполнил и отправил форму с запросом email во время чата.

Jivo_Continue_in_VK - Клиент нажал на кнопку "Продолжить диалог ВКонтакте".

Jivo_Continue_in_FB - Клиент нажал на кнопку "Продолжить в FB Messenger".

Jivo_Callback_invitation_shown - Клиенту отображена форма заказа обратного звонка с помощью автоматического действия.

Jivo_Callback_requested - Клиент нажал на кнопку "Перезвоните мне" в форме заказа звонка.

Jivo_Callback_button - Клиент вызвал форму заказа звонка в десктопном виджете через кнопку звонка или всплывающую подсказку на ярлыке чата.

Jivo_Mobile_call - Клиент нажал на кнопку "Позвонить ..." в мобильном виджете - вызов звонка в один клик или заказал обратный звонок.

Jivo_Offline_form_shown - Клиенту отображена форма для отправки сообщения на email, когда нет операторов в онлайне.

Jivo_Offline_message_sent - Клиент отправил офлайн-сообщение.

Jivo_Jivo_Viber - Клиент нажал кнопку "Viber" в мобильном виджете.

Jivo_Jivo_Telegram - Клиент нажал кнопку "Telegram" в виджете.

Jivo_Jivo_WhatsApp - Клиент нажал кнопку "WhatsApp" в виджете.

Jivo_Jivo_Vkontakte - Клиент нажал кнопку "ВКонтакте" в виджете.

Jivo_Jivo_max - клиент нажал кнопку "MAX" в виджете.

Jivo_Prechat_phrase_clicked - клиент начал диалог с помощью функции "Кнопки в чате".

Jivo_jivo_popup_visit – клиент посетил страницу, на которой настроено всплывающее окно.

Jivo_jivo_popup_shown – клиенту показано всплывающее окно.

Jivo_jivo_popup_email_sent – клиент оставил почту во всплывающем окне.

Jivo_jivo_popup_phone_sent – клиент оставил телефон во всплывающем окне.

Jivo_jivo_popup_poll_sent – клиент оставил оценку во всплывающем окне с типом "Опрос".

Jivo_jivo_popup_cta_click – клиент нажал на кнопку во всплывающем окне с типом "Призыв к действию".

Jivo_jivo_popup_closed – клиент закрыл всплывающее окно, в т.ч. после того, как он оставил данные или нажал на кнопку в "Призыве к действию".

Jivo_jivo_chat_campaign_visit - клиент посетил страницу, на которой настроено интерактивное сообщение.

Jivo_jivo_chat_campaign_shown — клиенту показано интерактивное приглашение.

Jivo_jivo_chat_campaign_answered — клиент ответил на интерактивное приглашение.

Jivo_jivo_chat_campaign_closed — клиент закрыл чат, нет ответив на интерактивное приглашение.

После добавления всех необходимых событий они станут доступны в разделе "Конверсии".

Дополнительно ничего настраивать не нужно, достаточно только добавить нужные цели. Jivo сам определит наличие Яндекс Метрики на вашем сайте, номер счетчика и передаст события.

Как подсчитать количество обращений в чат#

В зависимости от того, что считать конверсионным действием, статистику можно считать по-разному. В некоторых случаях за конверсию считается обращение клиента в чат, независимо от результата, даже если диалог был пропущен. В других случаях нужно подсчитать только состоявшиеся диалоги, без учёта пропущенных. Ещё вариант - считать только лиды (полученные контакты)

1. Все обращения клиента в чат:

Клиент написал сам, откликнулся на активное приглашение, либо отправил офлайн-сообщение — Jivo_Client_initiate_chat.

Оператор начал чат с клиентом, используя функцию "Наблюдение за посетителями" и клиент ответил — Jivo_Client_answer_on_agent_request.

Сумму этих действий можно считать количеством контактов с клиентом.

2. Только состоявшиеся диалоги

Когда устанавливается соединение между оператором и клиентом, срабатывает событие Jivo_Chat_established. Поскольку чат может быть начат и оператором вручную, количество этих событий в метрике может превышать количество диалогов в разделе "Статистика".

Чтобы подсчитать количество состоявшихся диалогов и не учитывать попытки операторов писать клиентам первыми, нужно использовать составную цель. Если перед Jivo_Chat_established произошло событие Jivo_Client_initiate_chat, это значит, что чат начался по инициативе клиента.

Добавим соответствующую цель. В личном кабинете Яндекс Метрики перейдите в раздел "Цели" > "Добавить цель":

В открывшемся окне выберите "Составная цель":

Укажите произвольное название цели и каждому из шагов.

В шаге 1 укажите URL "Совпадает" — " Jivo_Client_initiate_chat ".

Далее нажмите "Добавить шаг" и заполните Шаг 2:

URL "Совпадает" — " Jivo_Chat_established ".

Нажмите "Добавить цель".

Обратите внимание, что помимо этой составной цели к количеству обращений относятся и чаты, начатые оператором вручную — "Jivo_Client_answer_on_agent_request".

3. Подсчитать количество лидов (оставленных контактных данных)

Клиент может оставить контакты одним из следующих способов:

1. Отправить офлайн-сообщение: Jivo_Offline_message_sent
2. Заполнить специальную форму в окне чата: Jivo_User_gave_contacts_during_chat
3. Указать почту в специальном поле, которое отображается при срабатывании автоматического действия "Отобразить в чате системное сообщение с полем Email".
4. Заказать обратный звонок:Jivo_Callback_requested
5. Написать почту или телефон прямо в окне переписки с оператором. Подобные случаи предоставления контактов в Метрике не фиксируются.

Определение хорошего диалога для оптимизации трафика#

Если у вас подключен хотя бы один мессенджер в настройках омниканальности, Jivo будет оценивать каждый диалог оператора с посетителем, который пришел по рекламной кампании. Если система посчитает его хорошим для вашей сферы бизнеса, после завершения общения в Яндекс Метрику отправится событие "Jivo_Good_dialog".

Также мы рекомендуем включить и объединение чатов, чтобы не терять часть трафика.

Чтобы событие появилось в вашем личном кабинете метрики, нужно создать соответствующую цель. Для этого:

В личном кабинете Яндекс Метрики перейдите в раздел "Цели" > "Добавить цель".

Выберите "Целевое событие - ex JS-событие":

В строке "Название цели" укажите "Jivo Хороший диалог".
Идентификатор цели — "Совпадает" — Jivo_Good_dialog :

Нажмите "Добавить цель".

Какие диалоги считаются хорошими:

• Клиент подтверждает намерение купить / записаться / заказать / воспользоваться услугой. Присутствуют фразы "Запишите меня", "Давайте оформим заказ", "Готов заказать", "Да, бронируйте на завтра".
• Диалог целевой, не является спамным или тестовым.
• Клиент сообщает контактные данные для дальнейшего общения.
• Посетитель согласует дату / время услуги, визита, встречи, доставки, замера, онлайн-звонка и т.п.
• Клиент просит оформить бронь, заказ, доставку, запись на услугу, консультацию.
• В чате сделано коммерческое предложение, посетитель принимает условия или обсуждает их.
• Клиент предоставил все необходимые данные, чтобы создать лид / сделку в CRM и продолжить работу по нему.
• Посетитель явно подтвердил, что остался доволен результатом: "Спасибо, всё работает", "Помогло", "Разобрался" и пр.

Идентификаторы событий в Google Analytics#

События из виджета Jivo в счётчик Google Analytics передаются автоматически, для этого ничего не нужно настраивать. Однако если требуется отслеживать конверсию с помощью целей, это уже нужно будет настроить дополнительно.

Обратите внимание: Для отправки событий требуется тариф "Профессиональный" и выше. Также, если используется Google Tag Manager, нужно произвести дополнительную настройку, описанную в этом руководстве.

Помните, что в Google Analytics статистика отображается с задержкой, поэтому иногда достаточно просто подождать.

Описание доступных событий в Google Analytics:

Chat established - Установлен диалог клиента с оператором или с ботом. Событие возникает при действиях Оператора, когда он принимает новый чат или начинает новый. Это характерно для случаев:

• Оператор нажал кнопку "Ответить" при поступлении нового чата;
• Оператор нажал кнопку "Начать чат" в приложении, на вкладке "Посетители". Т.е. чат начат оператором вручную. Обратите внимание, что в таких диалогах может не быть сообщения от клиента.

Chat requested - Чат запрошен клиентом. Срабатывает при нажатии на кнопку чата при условии, что активное приглашение ранее не было показано. Актуально только для онлайн формы.

Client initiate chat - Чат начат со стороны клиента . Возникает при отправке клиентом сообщения в форму чата. Актуально как для онлайн, так и для офлайн-формы.

Proactive invitation shown - Клиенту отображено активное приглашение.

Proactive invitation accepted - Клиент принял активное приглашение, написав сообщение в ответ.

Proactive invitation rejected - Клиент закрыл активное приглашение, нажав на крестик в углу окна чата.

Client answer on agent request - Оператор вручную начал диалог с клиентом через функцию Посетители, а посетитель ответил, отправив сообщение в чат.

User gave contacts during chat - Клиент заполнил форму контактов в окне чата и отправил её.

In-chat email form shown - В окне чата отобразилась форма запроса email с помощью автоматического действия "Отобразить в чате системное сообщение с полем Email".

In-chat email form submitted - Клиент заполнил и отправил форму с запросом email во время чата.

Callback invitation shown - Клиенту отображена форма заказа обратного звонка с помощью автоматического действия.

Callback requested - Клиент нажал на кнопку "Перезвоните мне" в форме заказа звонка.

Callback button - Клиент вызвал форму заказа звонка в десктопном виджете через кнопку звонка или всплывающую подсказку на ярлыке чата.

Mobile call - Клиент нажал на кнопку "Позвонить ..." в мобильном виджете - вызов звонка в один клик или заказал обратный звонок.

Continue in VK - Клиент нажал на кнопку "Продолжить диалог ВКонтакте".

Continue in FB - Клиент нажал на кнопку "Продолжить в FB Messenger".

Prechat phrase clicked – клиент начал диалог с помощью функции "Кнопки в чате".

Offline form shown - клиенту отображена форма для отправки сообщения на email, когда нет операторов онлайн.

Offline message sent - клиент отправил офлайн-сообщение.

Jivo_Viber - клиент нажал кнопку "Viber" в мобильном виджете.

Jivo_Telegram - клиент нажал кнопку "Telegram" в виджете.

Jivo_WhatsApp - клиент нажал кнопку "WhatsApp" в виджете.

Jivo_Vkontakte - клиент нажал кнопку "ВКонтакте" в виджете.

Jivo_max -клиент нажал кнопку "MAX" в виджете.

Prechat phrase clicked - клиент начал диалог с помощью функции "Кнопки в чате".

jivo_popup_visit – клиент посетил страницу, на которой настроено всплывающее окно.

jivo_popup_shown – клиенту показано всплывающее окно.

jivo_popup_email_sent – клиент оставил почту во всплывающем окне.

jivo_popup_phone_sent – клиент оставил телефон во всплывающем окне.

jivo_popup_poll_sent – клиент оставил оценку во всплывающем окне с типом "Опрос".

jivo_popup_cta_click – клиент нажал на кнопку во всплывающем окне с типом "Призыв к действию".

jivo_popup_closed – клиент закрыл всплывающее окно, в т.ч. после того, как он оставил данные или нажал на кнопку в "Призыве к действию".

jivo_chat_campaign_shown — клиенту показано интерактивное приглашение.

jivo_chat_campaign_answered — клиент ответил на интерактивное приглашение.

jivo_chat_campaign_closed — клиент закрыл чат, нет ответив на интерактивное приглашение.

Настройка целей в Google Analytics 4#

Jivo автоматически отправляет события о взаимодействии пользователя с чатом в Google Analytics 4. Для этого достаточно наличия счётчика на сайте и профессионального тарифа в Jivo.

Статистику по событиям можно просмотреть в разделе "Отчёты" > "Взаимодействие" > "События".

Для перехода к конкретным событиям Jivo нажмите на параметр "JivoSite".

В блоке "Событий за последние 30 минут выберите из выпадающего списка пункт "event_action". Отобразятся события и количество их срабатываний за последние 30 минут.

Таким образом можно протестировать работу интеграции Jivo с Google Analytics и убедиться, что события отправляются.

Также вы можете задать специальные события или отметить события как ключевые.

Для этого наведите курсор на значок шестеренки в левом нижнем углу и нажмите "Администратор".

Выберите "Просмотр данных" > "События".

Нажмите "Создать событие", если хотите добавить новое. Или нажмите на звездочку слева от названия события, чтобы отметить его как ключевое.

В открывшемся окне нажмите "Другие варианты" в блоке "Создать без кода".

Далее укажите название события, которое будет отображаться в отчётах. При использовании словосочетания нужно будет добавить нижнее подчёркивание вместо пробела.

В разделе "Условия совпадения" заполните поля по аналогии со скриншотом:

Параметр:event_category. Оператор: Равно. Значение: JivoSite.

Параметр:event_action. Оператор: Равно. Значение: Укажите необходимый идентификатор события из первой части инструкции. Например, Jivo_Telegram.

Нажмите "Добавить условие".

Теперь созданное событие будет отображаться в разделе "Отчёты" > "Взаимодействие" > "События".

Стоит иметь в виду, что данные в отчетах Google Analytics могут отображаться не сразу. Применение настроек недавно добавленных событий может занимать от нескольких минут до нескольких часов.

Использование Google Tag Manager (GTM)#

Если для управления Google Analytics вы используете Google Tag Manager и события Jivo не передаются, попробуйте следующие рекомендации:

1. Установите на сайт код gtag вместе с обычным кодом установки Google Tag Manager.

Его можно найти в настройках Google Analytics: раздел "Администратор" > "Сбор и редактирование данных" > "Потоки данных".

Выберите нужный поток и нажмите "Настройка тега".

В блоке "Ваш тег Google" нажмите "Инструкции по установке" > "Установка вручную". Скопируйте указанный код и установите на вашем сайте.

следующие параметры в настройках контейнера с Google Analytics и сделайте необходимые изменения.

2. Создайте тег с определенными триггерами.

В Google Tag Manager откройте раздел "Теги" и нажмите "Создать".

Выберите "Google Аналитика" > "Google Аналитика: событие GA4".

Укажите идентификатор потока данных из настроек Google аналитики. Далее заполните поля:

Название События: JivoSite.
Параметры события, строка 1: Название параметра — event_action , Значение — {{event_action}}.
Параметры события, строка 2: Название параметра — event_category, Значение — {{event_category}}.
Параметры события, строка 3: Название параметра — event_label, Значение — {{event_label}}

Далее для этого тега добавьте триггер с типом "Специальное событие". Название: JivoSite.

В итоге должен получиться тег, как на скриншоте:

Почему статистика может не сходиться#

Есть независящие от нас причины, почему данные в Метрике или GA могут отличаться. Они описаны в справке Яндекс.Метрики:

• Коды счетчиков установлены некорректно. Часть браузеров может игнорировать такой код, а часть — может суметь его обработать.
• Коды счетчиков установлены в конце HTML-страницы. Если пользователь остановит загрузку такой страницы и она загрузится не до конца, часть счетчиков может не успеть зафиксировать посещение.
• Загрузку некоторых счетчиков запрещают блокировщики рекламы.
• Часть счетчиков не засчитывает показ из-за сбоев в работе сервера статистики или из-за обрывов на канале интернет-провайдеров.
• Счетчики используют разные алгоритмы обработки данных.

Таким образом, определённая погрешность всегда может присутствовать в данных, самое точное количество обращений можно увидеть в нашей админке, чуть менее точную, но удобную для анализа статистику - в сервисах Яндекс Метрика и Google Analytics.

Если в Яндекс Метрику или Google Analytics не поступают вообще никакие данные, причины могут быть следующие:

• Ваш тарифный план не включает в себя этот функционал — события передаются, начиная с Профессиональной версии;
• На странице стоит ещё один счетчик Метрики или Аналитики, и данные уходят в него.

Вы всегда можете обратиться в нашу техническую поддержку на сайте https://www.jivo.ru, и мы поможем разобраться, куда уходят события.