Отслеживание событий и конверсий Jivo в Google Analytics и Яндекс Метрике

Помимо возможности просмотра статистики в личном кабинете вы можете отслеживать и анализировать события Jivo в Google Analytics и Яндекс Метрике. Теперь подробнее о каждом.

Содержание:

1. Отслеживание событий Jivo в Google Analytics
2. Настройка целей в Google Analytics 4
3. Настройка целей в Google Universal Analytics
4. Использование Google Tag Manager (GTM)
5. Настройка Яндекс Метрики
6. Как подсчитать количество обращений
7. Почему статистика может не сходиться

1. Отслеживание событий Jivo в Google Analytics

События из виджета Jivo в счётчик Google Analytics передаются автоматически, для этого ничего не нужно настраивать. При этом события передаются как в Google Analytics 4, так и в Universal Analytics. Однако если требуется отслеживать конверсию с помощью целей, это уже нужно будет настроить дополнительно.

Для просмотра событий необходимо:

1.Войти в аккаунт Google Analytics.

2.Перейти во вкладку «Поведение» → «События» → «Лучшие события».

3.В категориях событий выбрать «JivoSite».

Вы должны увидеть следующее:

Если событий в разделе «Лучшие события» нет, проверьте, что используется профессиональная либо пробная версия Jivo, это можно проверить в Личном кабинете Jivo. Также, если используется Google Tag Manager, нужно произвести дополнительную настройку, описанную в этом руководстве. Помните, что в Google Analytics статистика отображается с задержкой, поэтому иногда достаточно просто подождать.

Описание доступных событий в Google Analytics

Chat established - Установлен диалог клиента с оператором. Событие возникает при действиях Оператора, когда он принимает новый чат или начинает новый. Это характерно для случаев:

• Оператор нажал кнопку Ответить при поступлении нового чата;
• Оператор нажал кнопку "Начать чат" в приложении, на вкладке "Посетители". Т.е. чат начат оператором вручную. Обратите внимание, что в таких диалогах может не быть сообщения от клиента.

Chat requested - Чат запрошен клиентом. Срабатывает при нажатии на кнопку чата при условии, что активное приглашение ранее не было показано. Актуально только для онлайн формы.

Client initiate chat - Чат начат со стороны клиента . Возникает при отправке клиентом сообщения в форму чата. Актуально как для онлайн, так и для офлайн-формы.

Proactive invitation shown - Клиенту отображено активное приглашение.

Proactive invitation accepted - Клиент принял активное приглашение, написав сообщение в ответ.

Proactive invitation rejected - Клиент закрыл активное приглашение, нажав на крестик в углу окна чата.

Client answer on agent request - Оператор вручную начал диалог с клиентом через функцию Посетители, а посетитель ответил, отправив сообщение в чат.

User gave contacts during chat - Клиент заполнил форму контактов в окне чата.

In-chat email form shown - В окне чата отобразилась форма запроса email с помощью автоматического действия "Отобразить в чате системное сообщение с полем Email"

In-chat email form submitted - Клиент заполнил и отправил форму с запросом email во время чата.

Callback invitation shown - Клиенту отображена форма заказа обратного звонка с помощью автоматического действия.

Callback requested - Клиент нажал на кнопку "Перезвоните мне" в форме заказа звонка.

Callback button - Клиент вызвал форму заказа звонка в десктопном виджете через кнопку звонка или всплывающую подсказку на ярлыке чата.

Mobile call - Клиент нажал на кнопку "Позвонить ..." в мобильном виджете - вызов звонка в один клик или заказал обратный звонок.

Continue in VK - Клиент нажал на кнопку "Продолжить диалог ВКонтакте".

Continue in FB - Клиент нажал на кнопку "Продолжить в FB Messenger".

Prechat phrase clicked – клиент начал диалог с помощью функции "Кнопки в чате".

Offline form shown - Клиенту отображена форма для отправки сообщения на email, когда нет операторов в онлайне.

Offline message sent - Клиент отправил офлайн-сообщение.

Jivo_Viber - Клиент нажал кнопку "Viber" в мобильном виджете.

Jivo_Telegram - Клиент нажал кнопку "Telegram" в виджете.

Jivo_WhatsApp - Клиент нажал кнопку "WhatsApp" в виджете.

Jivo_Vkontakte - Клиент нажал кнопку "Вконтакте" в виджете.

2. Настройка целей в Google Analytics 4

Jivo автоматически отправляет события о взаимодействии пользователя с чатом в Google Analytics 4. Для этого достаточно наличия счётчика на сайте и профессионального тарифа в Jivo.

Статистику по событиям можно просмотреть в разделе "Отчёты" - "Взаимодействие" - "События".

Для перехода к событиям Jivo нажимаем на параметр "JivoSite" и в качестве параметра для отображения данных выбираем из выпадающего списка пункт "event_action". Отобразится список событий и количество их срабатываний за последние 30 минут. Таким образом, можно протестировать работу интеграции Jivo с Google Analytics, убедившись в том, что события отправляются.

Чтобы отслеживать только определенные события, вы можете добавить их в качестве целевых. 

Для этого перейдите в раздел "Конфигурация" - "События" и нажмите кнопку "Создать событие".

В настройках указываем название события, которое будет отображаться в отчётах. При использования словосочетания необходимо добавить дефис или нижнее подчёркивание вместо пробела.

В качестве условий прописываем 2 параметра:

1. event_category - JivoSite.
2. event_action - идентификатор события, которое мы хотим фиксировать, например, Chat established. Полный список идентификаторов и их описание доступны в первой части инструкции.

При необходимости можно отметить созданное событие в качестве конверсии, активировав соответствующий переключатель.

Теперь созданное целевое событие будет отображаться в разделе "Отчёты" - "Взаимодействие" - "События" или "Конверсии".

Стоит иметь в виду, что данные в отчетах Google Analytics могут отображаться не сразу. Применение настроек недавно добавленных событий может занимать от нескольких минут до нескольких часов.

3. Настройка целей в Google Universal Analytics

Для анализа событий Jivo в качестве конверсий в Universal Analytics можно настроить цели. Например, вы можете использовать цели для подсчёта количества лидов через онлайн-консультант или отправку офлайн-сообщений, если срезов по событиям недостаточно.

Для добавления цели необходимо:

1. Войти в Google Analytics, раздел «Администратор»
2. Выбрать нужные "Аккаунт", "Ресурс" и "Представление" и перейти в «Цели»
3. Нажимаем на красную кнопку «+ ЦЕЛЬ», на первом шаге выбираем "Собственная", затем «Далее».
4. Второй шаг. Вводим название цели (например, "Офлайн-сообщение Jivo") и выбираем тип «Событие».
5. Добавляем условия для события

• Категория = JivoSite
• Действие = Одно из передаваемых событий Jivo в GA (в примере это «Offline message sent», полный перечень доступных событий предоставлен выше)

6. Сохраняем цель.

Теперь созданная цель будет доступна в отчетах «Конверсии», а также в отчетах «В режиме реального времени» → «Конверсии». При необходимости таким же образом можно добавить все доступные события.

4. Использование Google Tag Manager (GTM)

Если для управления Google Analytics вы используете Google Tag Manager и события Jivo не передаются, проверьте следующие параметры в настройках контейнера с Google Analytics и сделайте необходимые изменения.

1.Зайдите в настройки контейнера с Universal Analytics (называться он у вас может иначе).

2.Раскройте «дополнительные настройки» → «расширенная конфигурация» и поставьте галочку в поле «Имя трекера», при этом в поле рядом ничего вводить не нужно.

Также рекомендуем включить улучшенную атрибуцию ссылок, ее желательно использовать для событий начала чата и установки соединения.

В новой версии Tag Manager эти настройки находятся вот здесь - скриншот.

5. Настройка Яндекс Метрики для событий Jivo

Помимо Google Analytics для отслеживания событий Jivo можно использовать цели Яндекс Метрики.

В этом сервисе аналитики есть возможность отслеживать события Jivo без каких-либо дополнительных настроек: Jivo автоматически отправляет в Яндекс.Метрику ряд событий по обращениям клиентов в чат:

• Jivo_Client_initiate_chat - чат начат со стороны клиента. Событие уходит в Метрику при отправке клиентом сообщения в форму чата. Актуально как для онлайн, так и для офлайн формы.
• Jivo_Proactive_invitation_accepted - Клиент ответил на активное приглашение. Также срабатывает при клике на кнопку чата в мобильной версии, если до этого сработало активное приглашение.
• Jivo_Client_answer_on_agent_request - Оператор вручную начал диалог с клиентом через функцию Посетители, а посетитель ответил.
• Jivo_Offline_message_sent - Клиент отправил офлайн-сообщение.

Почитать подробнее об автоматических целях можно в справке Яндекса по ссылке.

Если вам хочется получить больше данных, то вы можете настроить вручную и другие цели, которые будут отображаться в Яндекс.Метрике. Для этого необходимо:

1. Перейти в Настройка→ Цели→ Добавить цель:

2. В окне добавления цели в качестве типа условия нужно выбрать "JavaScript событие", а в идентификаторе цели выбрать "совпадает" и указать цель, которую нужно отслеживать, их список приведен ниже.

Доступные идентификаторы событий Jivo для Яндекс Метрики

Jivo_Chat_established - Установлен диалог клиента с оператором. Событие возникает при действиях Оператора, когда он принимает новый чат или начинает новый. Это характерно для случаев:

• Оператор нажал кнопку Ответить при поступлении нового чата;
• Оператор нажал кнопку "Начать чат" в приложении, на вкладке "Посетители". Т.е. чат начат оператором вручную. Обратите внимание, что в таких диалогах может не быть сообщения от клиента.

Jivo_Chat_requested - Чат запрошен клиентом. Срабатывает при нажатии на кнопку чата при условии, что активное приглашение ранее не было показано. Актуально только для онлайн формы.

Jivo_Client_initiate_chat - Чат начат со стороны клиента. Возникает при отправке клиентом сообщения в форму чата (кроме случаев, когда оператор начинает диалог из раздела "Посетители"). Актуально как для онлайн, так и для офлайн-формы.

Jivo_Proactive_invitation_shown - Клиенту отображено активное приглашение.

Jivo_Proactive_invitation_accepted - Клиент принял активное приглашение, написав сообщение в ответ.

Jivo_Proactive_invitation_rejected - Клиент закрыл активное приглашение, нажав на крестик в углу окна чата.

Jivo_Client_answer_on_agent_request - Оператор вручную начал диалог с клиентом через функцию Посетители, а посетитель ответил, отправив сообщение в чат.

Jivo_User_gave_contacts_during_chat - Клиент заполнил форму контактов в окне чата.

Jivo_In-chat_email_form_shown - В окне чата отобразилась форма запроса email с помощью автоматического действия "Отобразить в чате системное сообщение с полем Email".

Jivo_In-chat_email_form_submitted - Клиент заполнил и отправил форму с запросом email во время чата.

Jivo_Continue_in_VK - Клиент нажал на кнопку "Продолжить диалог Вконтакте".

Jivo_Continue_in_FB - Клиент нажал на кнопку "Продолжить в FB Messenger".

Jivo_Callback_invitation_shown - Клиенту отображена форма заказа обратного звонка с помощью автоматического действия.

Jivo_Callback_requested - Клиент нажал на кнопку "Перезвоните мне" в форме заказа звонка.

Jivo_Callback_button - Клиент вызвал форму заказа звонка в десктопном виджете через кнопку звонка или всплывающую подсказку на ярлыке чата.

Jivo_Mobile_call - Клиент нажал на кнопку "Позвонить ..." в мобильном виджете - вызов звонка в один клик или заказал обратный звонок.

Jivo_Offline_form_shown - Клиенту отображена форма для отправки сообщения на email, когда нет операторов в онлайне.

Jivo_Offline_message_sent - Клиент отправил офлайн-сообщение.

Jivo_Jivo_Viber - Клиент нажал кнопку "Viber" в мобильном виджете.

Jivo_Jivo_Telegram - Клиент нажал кнопку "Telegram" в виджете.

Jivo_Jivo_WhatsApp - Клиент нажал кнопку "WhatsApp" в виджете.

Jivo_Jivo_Vkontakte - Клиент нажал кнопку "Вконтакте" в виджете.

Jivo_Prechat_phrase_clicked - клиент начал диалог с помощью функции "Кнопки в чате".

После добавления всех необходимых событий они станут доступны в отчетах (Отчеты→ Стандартные отчеты → Конверсии)

Дополнительно ничего настраивать не нужно, достаточно только добавить нужные цели. Jivo сам определит наличие Яндекс Метрики на вашем сайте, номер счетчика и передаст события.

6. Как подсчитать количество обращений в чат

В зависимости от того, что считать конверсионным действием, статистику можно считать по-разному. В некоторых случаях за конверсию считается обращение клиента в чат, независимо от результата, даже если диалог был пропущен. В других случаях нужно подсчитать только состоявшиеся диалоги, без учёта пропущенных. Ещё вариант - считать только лиды (полученные контакты)

1. Все обращения клиента в чат:

Клиент написал сам, откликнулся на активное приглашение, либо отправил офлайн-сообщение - Client initiate chat.

Оператор начал чат с клиентом, используя функцию "Наблюдение за посетителями" и клиент ответил - Client answer on agent request

Сумму этих действий можно считать количеством контактов с клиентом.

2. Только состоявшиеся диалоги

Когда устанавливается соединение между оператором и клиентом, срабатывает событие Chat established. Поскольку чат может быть начат и оператором вручную, количество этих событий в метрике может и превышать количество диалогов в статистике на https://app.jivosite.com

Чтобы подсчитать количество состоявшихся диалогов и не учитывать попытки операторов писать клиентам первыми, нужно использовать составную цель. Если перед Chat established произошло событие Client initiate chat, это значит, что чат начался по инициативе клиента. Добавим соответствующую составную цель:

Помимо этой составной цели к количеству обращений относятся и чаты, начатые оператором вручную - Client answer on agent request.

3. Подсчитать количество лидов (оставленных контактных данных)

Клиент может оставить контакты одним из следующих способов:

1.Отправить офлайн-сообщение: Offline message sent

2.Заполнить специальную форму в окне чата: User gave contacts during chat

3.Указать почту в специальном поле, которое отображается при срабатывании автоматического действия "Отобразить в чате системное сообщение с полем Email".

4.Заказать обратный звонок: Callback requested

5.Написать почту или телефон прямо в окне переписки с оператором. Подобные случаи предоставления контактов в Метрике не фиксируются.

7. Почему статистика может не сходиться

Есть независящие от нас причины, почему данные в Метрике или GA могут отличаться. Они описаны в справке Яндекс.Метрики:

• Коды счетчиков установлены некорректно. Часть браузеров может игнорировать такой код, а часть — может суметь его обработать.

• Коды счетчиков установлены в конце HTML-страницы. Если пользователь остановит загрузку такой страницы и она загрузится не до конца, часть счетчиков может не успеть зафиксировать посещение.

• Загрузку некоторых счетчиков запрещают блокировщики рекламы.

• Часть счетчиков не засчитывает показ из-за сбоев в работе сервера статистики или из-за обрывов на канале интернет-провайдеров.

• Счетчики используют разные алгоритмы обработки данных.

Таким образом, определённая погрешность всегда может присутствовать в данных, самое точное количество обращений можно увидеть в нашей админке, чуть менее точную, но удобную для анализа статистику - в сервисах Яндекс Метрика и Google Analytics.

Если в Яндекс Метрику или Google Analytics не поступают вообще никакие данные, причины могут быть следующие:

• Ваш тарифный план не включает в себя этот функционал — события передаются, начиная с Профессиональной версии;

• На странице стоит ещё один счетчик Метрики или Аналитики, и данные уходят в него.

Вы всегда можете обратиться в нашу техническую поддержку на сайте https://www.jivo.ru, и мы поможем разобраться, куда уходят события.