Как использовать статистику в Jivo, чтобы поддержка работала лучше

Интуиция — это хорошо, но когда речь идет об управлении командой поддержки, лучше опираться на данные. Сколько обращений остается без ответа? В какие часы команда не справляется? Кто из операторов стабильно получает низкие оценки?

Все это можно увидеть в разделе статистики Jivo — если знать, куда смотреть. Разбираем каждую метрику и объясняем, как ее использовать для повышения качества поддержки.

Состояние аккаунта: общее состояние поддержки#

Это стартовая точка для оценки текущего уровня обслуживания — на одном экране собраны главные показатели качества работы.

Пропущенные диалоги #

Что показывает. Доля сообщений, которые остались без ответа. Здесь учитываются два вида обращений:

• оператор взял чат в работу, но не ответил клиенту и закрыл диалог;
• клиент написал в чат, но не получил ответ, не оставил контакты и ушел с сайта.

Оптимальное значение — не выше 5%. 

Раздел «Состояние аккаунта» в Jivo

Как исправить. Проанализируйте, в какие дни и часы пропущенных диалогов больше всего, и сопоставьте данные с нагрузкой операторов в этот период. Иногда проблема решается перераспределением смен — если в понедельник поток втрое выше, чем в пятницу, а количество операторов одинаковое, результат предсказуем. Подключите чат-бота или ИИ-оператора — он возьмет на себя первичные обращения и не даст клиенту уйти без ответа.

Также стоит проверить настройки маршрутизации: возможно, чаты распределяются неравномерно и часть операторов перегружена, пока другие простаивают. 

Среднее время ответа#

Что показывает. Сколько секунд в среднем проходит от момента, когда клиент написал сообщение, до первого ответа оператора. Целевой показатель — не больше 15 секунд.

Важно: среднее время ответа может различаться по отраслям. Сравнивайте показатель со средним именно по вашему рынку.

Статистика среднего времени ответа в личном кабинете Jivo

Как исправить. Действия зависят от причин задержки ответа:

• Если время ответа увеличивается вместе с количеством обращений — значит команда не справляется в пиковые дни и часы. В этом случае поможет перераспределение рабочих смен, найм дополнительных сотрудников или подключение автоматизации — чат-бота или ИИ-оператора для первичных ответов.
• Если одни сотрудники укладываются в лимит, а другие нет, имеет смысл проанализировать причины задержки: возможно часть операторов обрабатывает более сложные обращения и не успевает вовремя отвечать на входящие заявки. 

Рейтинг операторов#

Что показывает. Доля положительных оценок, которые клиенты ставят после завершения диалога. Хороший показатель — не ниже 90%. 

Как исправить. Если процент низкий, нужно определить корень проблемы: нажмите на количество оценок — откроется окно со всеми диалогами и оценками. 

Общий рейтинг операторов в статистике Jivo

Статистика по каждому оператору в Jivo

Если у большинства операторов низкие оценки, проанализируйте диалоги и выясните, что именно не устраивает клиентов: например, скорость решения вопроса или четкость ответов. 

Этот процесс можно ускорить с помощью ИИ-резюме чатов (доступен при подключении ИИ-оператора): он автоматически анализирует настроение клиента, выставляет оценку диалогу и пишет краткий комментарий:

ИИ-резюме и оценка чата в Jivo

Статистика по звонкам#

Что показывает. Соотношение принятых и пропущенных звонков за выбранный период. В Jivo статистика разбита на два показателя: успешные входящие и обратные звонки (если включена функция запроса звонка). Доля успешных звонков должна быть не ниже 80%. Это касается как входящих, так и обратных вызовов.

Как исправить. Если показатель ниже нормы, проверьте настройки рабочего времени телефонии — возможно, часть звонков просто приходит в нерабочие часы. 

Если с настройками все в порядке, смотрите на распределение нагрузки: в какие дни и часы пропущенных звонков больше всего и достаточно ли операторов на смене в это время.

В разделе «Телефония» можно посмотреть причины пропуска входящих звонков:

Сводная статистика по причинам пропуска звонков

Количество обращений#

Что показывает. Включает блок из трех метрик: общее количество диалогов из всех каналов (кроме звонков), общее количество звонков и обращения из социальных сетей. Показатели отображаются в сравнении с предыдущим периодом.

Сводка по входящим обращениям

Как использовать. Это общий показатель, который показывает эффективность работы компании в динамике: например, если прошлый год выдался лучше, чем текущий — это повод проанализировать маркетинг компании.

Активность диалогов: анализируем поток#

Что показывает. График динамики входящих обращений по дням — общее количество диалогов и пропущенные за выбранный период. Можно выбрать произвольный диапазон дат и фильтровать по конкретному сайту.

Как использовать. Смотрите на динамику в разрезе нескольких недель или месяцев. Резкий рост — повод разобраться в причине: сезонный всплеск, запуск рекламной кампании или системная проблема в продукте, которая генерирует волну обращений. Если на том же графике видно, что вместе с ростом диалогов растут и пропущенные — команда не справляется с нагрузкой и нужно принимать меры.

Активные приглашения: оцениваем результат#

Что показывает. Количество показов активных приглашений и сколько из них привели к началу диалога. 

Как анализировать. Если приглашение показывается часто, но диалогов мало — проблема либо во времени срабатывания, либо в тексте. Попробуйте сдвинуть момент появления или заменить стандартное «Могу вам помочь?» на конкретный вопрос, привязанный к странице или товару. Приглашение, которое угадывает потребность, работает заметно лучше универсального.

Сотрудники: анализируем эффективность операторов#

Что показывает. Сводная таблица по каждому оператору: количество принятых, отклоненных и пропущенных диалогов, среднее время ответа, средняя продолжительность диалога, время онлайн и в перерыве, оценки и рейтинг. 

Как использовать. Смотрите на показатели в связке, а не по отдельности. Например, низкий рейтинг при высоком количестве принятых диалогов — возможно, оператор торопится и закрывает чаты, не решив проблему. Высокое время ответа при небольшой нагрузке — сигнал разобраться, что происходит. 

Рабочее время: кто онлайн и когда#

Что показывает. График доступности каждого оператора по часам — видно, в какое время сотрудник был онлайн, когда уходил на перерыв и когда был недоступен.

Как использовать. Смотрите, нет ли часов, когда все операторы одновременно уходят на перерыв или заканчивают смену, а обращения продолжают поступать. Также обращайте внимание на операторов, чей график заметно отличается от установленного — это повод для разговора о соблюдении рабочего времени.

Воронки: смотрим, где теряются клиенты#

Что показывает. Путь клиента по этапам сделки — от первого интереса до закрытия. Видно, сколько сделок находится на каждом этапе и какой процент доходит до следующего. Можно фильтровать по периоду и ответственному оператору, а также переключаться между количеством сделок и суммами.

Как использовать. Ищите этап, где процент резко падает — именно там клиенты уходят чаще всего. 

Телефония и обратные звонки#

Что показывает. Две отдельные вкладки с детальной статистикой по голосовому каналу. В телефонии — динамика звонков по дням, разбивка по номерам и сотрудникам: принятые и пропущенные входящие, успешные и неуспешные исходящие, средняя длительность и время ответа.

В пропущенных входящих видно, по какой причине звонок не был принят: не дозвонились в рабочее время, в нерабочее, сбросили во время приветствия или перевода.

В обратных звонках — аналогичная картина, но отдельно по каждому сайту и оператору.

Как использовать. Если общая статистика по звонкам в порядке, но пропущенные все равно есть — загляните в детализацию по причинам. Возможно, стоит подключить голосового помощника или интерактивное меню.

Успешность диалогов#

Что показывает. Долю диалогов, в которых зафиксировано явное продвижение к результату: клиент передал контакты, договорились о времени, обращение решено или есть движение к сделке. График показывает динамику всех диалогов и успешных по дням, можно фильтровать по периоду и каналу.

Как использовать. Смотрите на разрыв между общим количеством диалогов и количеством успешных. Если он большой и не меняется со временем — стоит разобраться, на каком этапе диалоги заходят в тупик. Возможно, операторы не доводят разговор до конкретного результата или забывают взять контакты. 

Маркетинговая статистика: откуда приходят клиенты#

Что показывает. Данные о новых клиентах в двух разрезах. Для чата на сайте — источники перехода (SEO, прямые заходы, реклама) и регионы. Для внешних каналов — распределение по мессенджерам и соцсетям. По каждому источнику видна доля и динамика по дням.

Как использовать. Эта вкладка скорее для маркетинга, чем для оценки работы поддержки, но руководителю отдела она тоже пригодится. Данные по источникам показывают, какие каналы привлечения работают лучше всего и где сосредоточена основная аудитория. 

Данные по регионам помогают понять, есть ли смысл скорректировать рабочее время операторов с учетом часовых поясов, откуда приходит основная аудитория.

Темы обращений: о чем спрашивают чаще всего#

Что показывает. Распределение чатов по темам — видно, какие категории обращений занимают наибольшую долю. Операторы присваивают темы вручную в процессе диалога. Можно фильтровать по периоду и каналу, а также исключить из отчета диалоги без присвоенной темы.

Как использовать. Если одна тема занимает непропорционально большую долю — это сигнал. Например, если каждый десятый диалог про сроки доставки, возможно, стоит добавить эту информацию в более заметное место на сайте или настроить автоответ. 

Темы обращений также помогают выявить пробелы в базе знаний: если клиенты постоянно спрашивают об одном и том же, скорее всего они не находят ответ самостоятельно.

ИИ-оператор: насколько эффективно работает автоматизация#

Что показывает. Четыре ключевых показателя: количество сообщений ИИ-оператора, количество чатов, закрытых без подключения живого сотрудника, доля таких диалогов от общего числа и среднее время разговора с клиентом.

Как использовать. Главный показатель здесь — доля диалогов, закрытых без участия человека. Чем она выше, тем больше рутинных запросов ИИ берет на себя и тем больше времени у команды остается на сложные обращения. 

Если показатель низкий — возможно, база знаний ИИ-оператора требует доработки, или настройки сценариев передачи диалога живому оператору выставлены слишком строго.