Credit7: как за 5 месяцев получить 7 тысяч обращений в Максе

Credit7 — микрокредитная компания, которая выдает короткие и долгосрочные онлайн-займы по всей России. 

Иванова Анна Юрьевна, руководитель контакт центра Credit7 рассказала, как Jivo помогает обрабатывать 300 000 обращений в год, и как мессенджер Макс стал одним из ключевых каналов для связи с клиентами.

Особенности коммуникации #

В нашей сфере есть три ключевые особенности:

Регуляторные ограничения. После того как для МФО, банков и страховых ужесточили требования к работе с персональными данными, общаться с клиентами в Телеграм и WhatsApp* стало нельзя. Телеграм остался только как рекламный канал — консультировать в мессенджере мы больше не можем. 

*Принадлежит Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ

Из текстовых каналов остались чат на сайте, авторизованный чат в личном кабинете, Макс, ВКонтакте и Одноклассники.

Высокие требования к скорости ответа. 90% телефонных обращений мы обрабатываем за 10 секунд. В чатах среднее время первого ответа составляет в среднем 21 секунду — это хороший показатель для отрасли, но мы все равно стремимся к более высокой скорости.

Обязательная авторизация пользователя. Это общее правило для сферы: прежде чем оператор начнет обсуждать с клиентом договор, остаток задолженности или график платежей, личность клиента должна быть подтверждена. 

Почему выбрали Jivo#

Credit7 работает с Jivo с 2020 года. Начинали с базовой версии, дальше перешли на Корпоративный тариф — главным образом из-за расширенных возможностей маршрутизации.

Корпоративная версия позволяет в любой момент самостоятельно перенастроить маршрутизацию без обращений к разработчикам или в поддержку. Это значительно экономит время и позволяет контролировать процесс

При запуске одного из новых проектов в команде смотрели и на другое решение, но в итоге снова выбрали Jivo. Решающими стали три фактора: 

• команда уже умеет работать с платформой;
• гибкие настройки маршрутизации;
• не нужны дорогие кастомные интеграции. 

Отдельное преимущество — возможность настройки чат-бота, который берет на себя функцию авторизации клиентов. Он встречает пользователя в чате, собирает данные для идентификации, а после этого передает диалог оператору в соответствии с настройками маршрутизации.

Как устроена маршрутизация#

В Credit7 работают два контакт-центра. Сервисный — основной по объему, он отвечает за консультации действующих и потенциальных клиентов. Второй — коллекшен, работает с клиентами, у которых появилась просрочка по займу.

При этом один и тот же канал может приводить и тех, и других клиентов. Чтобы каждый диалог попадал к нужному оператору, мы детально продумали правила маршрутизации. Они учитывают канал обращения и тип запроса — и направляют диалог в нужное подразделение, к свободному оператору внутри отдела.

Почему решили подключить Макс#

Решение подключить Макс не было маркетинговым экспериментом. В Credit7 пошли туда по двум причинам: ограничения регулятора и запрос аудитории.

С регуляторной стороны все понятно: после блокировки Telegram и WhatsApp* выбор каналов связи для МФО сократился, и Макс оказался одним из немногих оставшихся вариантов.

А вот с запросом аудитории получилось интереснее: мы зарегистрировались в мессенджере весной 2025-го, но как полноценный канал для работы использовать не стали. Позже выяснилось, что клиенты начали самостоятельно находить нас в Максе и пытались связаться, но не получали ответа. 

Принцип у нас простой: мы должны быть там, где наш клиент. Люди сами начали писать нам в Максе, хотя мы даже не рекламировали канал — игнорировать это было бы странно

В итоге мы подключили интеграцию с Максом в Jivo в конце 2025 года. Настройка заняла буквально несколько минут — гораздо больше времени ушло на регистрацию бренда непосредственно в самом мессенджере. На этом этапе помогла команда Jivo: ребята сопроводили процесс и помогли пройти модерацию. 

Результаты по каналу MAX#

За первые пять месяцев через мессенджер к нам обратились почти 7 тысяч новых клиентов.

А с учетом повторных обращений количество диалогов в Максе превысило 10 000. 

Канал раскачивался постепенно: первые 4–6 недель мы получали не больше 50 обращений в день, но постепенно диалогов становилось все больше и в пиковые моменты доходило до 90 в день. 

Меньше чем за полгода Макс стал давать почти четверть всех новых обращений из внешних источников и обогнал ВКонтакте больше чем в три раза — при том что страницу ВК мы развиваем не первый год. 

Выводы и планы#

Самый главный вывод — нужно дать возможность клиенту связаться с вами там, где ему удобно, и обеспечить быструю скорость ответа. Jivo в этом плане очень помогает: благодаря единому интерфейсу и четкой маршрутизации мы практически не теряем обращения.

Сейчас присматриваемся к идее протестировать ИИ-оператора. Планируем подойти к вопросу основательно: мы не хотим заменить живых специалистов — наша задача в том, чтобы помочь сотрудникам быстрее и точнее отвечать клиенту.