AI-резюме чата

AI-оператор в Jivo теперь может составлять резюме диалога: оценивать качество обслуживания (AI CSAT), настроение клиента и кратко описывать суть общения.

Клиенты не всегда готовы заполнять форму обратной связи, к тому же она доступна не во всех каналах связи. Наше AI-резюме оценивает каждый диалог пост-фактум, поэтому вы получите аналитику без активных действий со стороны посетителя.

В этой инструкции расскажем о новом функционале и покажем примеры оценок.

Для составления AI-резюме вам потребуется подключенный на канал связи "AI-оператор".

Содержание:#

Основные моменты

AI-оценка качества обслуживания

Определение настроения клиента

Краткое резюме по чату

Основные моменты#

После завершения общения с клиентом, в разделе "Диалоги" - "Все" в соответствующей колонке появится AI-резюме.

В этом столбце вы увидите оценку диалога по шкале от 1 до 5, как, по мнению AI, его оценил бы сам клиент. При наведении на нее отобразится резюме чата.

Важно: AI-резюме оценивает только диалоги с участием AI-оператора и делает это пост-фактум.

Этот функционал позволит быстрее анализировать диалоги с клиентами, эффективнее работать с негативом и отслеживать результаты изменений в процессах или скриптах. Также он поможет подсветить "узкие места" UX, если сопоставить AI-резюме, теги по клиентам и канал связи.

Обратите внимание: В настоящий момент доступны EN, RU, ES, PT и TR языки. Результат анализа будет отображаться на языке приложения.

Ниже расскажем о каждой из оценок.

AI-оценка качества обслуживания#

Оценка проставляется на основе реплик и финала диалога. AI предполагает, как бы общение оценил сам клиент. Шкала от 1 до 5, где 1 — очень плохо; 5— отлично.

Если диалог короткий и без явных эмоций, с большей вероятностью ему присвоится оценка "3". Для чатов с сарказмом, агрессией и негативом — "1" или "2".

Например:

• "Спасибо, вы очень помогли!" → 5/5.
• "Хорошо, жду" после решения вопроса → 4/5.
• "Понял" без явных эмоций → 3/5.
• "Спасибо за такую помощь…" (сарказм) → 1/5.
• "Сервис ужасный, никогда больше не обращусь" → 1/5.

Для получения правильной оценки старайтесь следить за финалом диалога и четко подтверждать его фразами по типу "Спасибо за обращение", "Заявка создана", "Хорошего дня!" и т.д. Старайтесь писать четко и коротко, избегая двусмысленностей.

Если диалог продолжительный и клиент меняет в его ходе свое настроение, ранний негатив может "перекрыться" финальным позитивом.

Определение настроения клиента#

AI анализирует сообщения клиента и проставляет одно из трех значений: "Позитивное", "Негативное", "Нейтральное".

Например:

• "Спасибо! Отлично помогли" → "Позитивное".
• "Странная у вас поддержка" → "Негативное".
• "Хорошо, спасибо" → "Нейтральное" (в большинстве случаев).

Краткое резюме по чату#

В этом блоке описана суть общения и ключевые факты. Чаще всего это 1 — 3 короткие фразы.

Если в диалоге нет ответов посетителя, будет указано "Чат не содержит сообщения от клиента".

Например:

• "Клиент уточняет срок доставки".
• "Запрос на обратный звонок".
• "Заинтересованность в акции".
• "Раздражение из-за повторных обращений".
• "Клиент просит возврат средств"
• "Грозит жалобой".

Дополнительных настроек для AI-резюме не требуется и он станет отличным инструментом аналитики, который дополнит оценку качества обслуживания.

Если видите систематические ошибки в анализе, пришлите примеры в поддержку в чате на нашем сайте.

Желаем вам продуктивной работы и довольных клиентов!