Чек-лист: готов ли ваш бизнес использовать ИИ

«Внедрение ИИ — это серьезно. Нужна большая команда, месяцы подготовки и специальная база знаний». Именно с таким утверждением к нам приходят предприниматели, а мы их быстро переубеждаем.

На самом деле, внедрение ИИ в службу поддержки не требует много времени, знаний и усилий. В этой статье расскажем, зачем подключать ИИ к работе службы поддержке, разберем основные мифы о запуске ИИ-ботов и дадим готовый чек-лист, как запустить ИИ-оператора для своего бизнеса меньше, чем за 30 минут.

Зачем запускать ИИ-бота для службы поддержки#

С первого дня работы ИИ-бот возьмет на себя значительную часть рутинных задач отдела поддержки клиентов и отдела продаж. Он сможет:

1. Отвечать на вопросы клиентов 24/7.

Например, компания MORZH теперь автоматически решает 80% обращений клиентов с помощью ИИ.

В «Вай Тай» ИИ-оператор взял на себя около 700 диалогов с клиентами за неделю и помог увеличить продажи на 18%.

А компании «КСК» ИИ-бот принес пять продаж квартир.

2. Одновременно вести более тысячи диалогов. Благодаря этому даже в периоды пикового спроса клиенты получат оперативные ответы на любые вопросы.

3. Собирать контактные данные и передавать заявки менеджеру. Сотрудник будет получать диалог с номером телефона и электронной почтой клиента, а также с кратким описанием темы обращения.

4. Самостоятельно передавать сложные диалоги сотруднику. Так, ИИ возьмет на себя все базовые вопросы, а менеджеру будет передавать только сложные обращения, которые не может решить самостоятельно.

5. Работать во всех письменных каналах коммуникации: в чате на сайте, ВКонтакте, в MAX и других мессенджерах.

Мифы об ИИ, которые мешают службе поддержки экономить время и деньги#

Руководители и специалисты часто откладывают внедрение ИИ в службу поддержки из-за нескольких устойчивых мифов. Давайте разберем их и покажем, как обстоят дела в реальности.

Миф	Реальность
Чтобы внедрить ИИ, нужна большая команда разработчиков.	ИИ-бота можно настроить без единой строчки кода.
Перед внедрением нужны недели подготовки.	Вы можете загрузить информацию в базу ИИ-оператора Jivo всего за несколько минут. В общей сложности на запуск инструмента понадобится менее одного часа.
Нужно долго составлять базу знаний о компании для ИИ-бота.	ИИ-оператор обучается на тех данных, которые у вас уже есть: на сайте, документах. Не нужно создавать базу знаний с нуля. Можно просто указать адрес сайта, чтобы система изучила страницы компании и выделила важную информацию.
Нужно написать для бота готовые ответы на вопросы.	ИИ-оператор сам сгенерирует ответы на основе информации о вашей компании. Вам останется только проверить, что ИИ-бот работает корректно, и при необходимости добавить больше информации о продуктах в систему.
Это дорого.	Подписка на ИИ-оператора стоит 12 990 рублей в месяц, что меньше средней зарплаты оператора поддержки почти в шесть раз. При этом первые 14 дней инструмент можно тестировать бесплатно.

Что на самом деле нужно для внедрения ИИ в службу поддержки#

Если у вас есть сайт с контактами компании, ее описанием, информацией о товарах или услугах — вы готовы к внедрению ИИ в техподдержку уже сейчас. ИИ-оператор просканирует сайт за несколько минут и самостоятельно заполнит все ключевые детали о компании:

1. Описание товаров, услуг, условий доставки и оплаты. Искусственный интеллект извлечет это из текстов на сайте. Например, мы указали адрес сайта Jivo, ИИ-оператор просканировал его и выдал корректную информацию о наших продуктах:

2. Контакты компании: номера телефонов, электронная почта, ссылки на мессенджеры автоматически подтягиваются в базу знаний о компании.

3. Тональность общения с аудиторией — система просканирует сайт и определит, как вы общаетесь с клиентами (формально или неформально, на «вы» или на «ты»), и пропишет тональность в разделе детали.

Например, на основе сайта ИИ-оператор верно интерпретировал, как нужно общаться с аудиторией Jivo:

4. Часто задаваемые вопросы. ИИ-оператор выделит несколько вопросов, которые пользователи могут задавать о вашем продукте, и предложит ответы на них. Чтобы список вопросов был исчерпывающим, вы можете дополнить его самостоятельно в разделе «Детали». Или загрузить готовый файл в поле документов.

5. Правила передачи диалога оператору — система предложит условия, например: «Если клиент задает вопрос, которого нет в базе, передать диалог менеджеру».

Итак, если у вас есть сайт, то для запуска ИИ-оператора вам нужно просто указать его адрес.

Важно, чтобы на сайте было:

• Описание компании, ее товаров или услуг.
• Контакты (телефон и электронная почта).
• Информация об условиях работы (доставка, оплата, возврат).

На основе этой информации ИИ-оператор выдаст готовый шаблон промпта для работы. При необходимости вы можете дописать детали и настроить шаблон под себя, а также добавить информацию в базу знаний.

Многие небольшие компании работают без сайта и имеют только страницу в соцсетях или аккаунт на маркетплейсе. В этом случае ИИ-оператора можно обучить самостоятельно.

В разделе «Детали» вы можете прописать основные данные о компании:

• Перечень услуг и товаров.
• Стоимость доставки, ее сроки и зоны покрытия.
• Порядок оплаты, возврата и обмена товаров.
• Любые другие важные детали о вашем бизнесе.
• Ответы на часто задаваемые вопросы.

Здесь также можно настроить поведение ИИ-оператора:

• Стиль общения с аудиторией.
• Случаи, в которых нужно пригласить в диалог менеджера.
• Когда оператору нужно завершить диалог.

Затем можно загрузить важные документы:

• Информация о продукции, инструкции по применению.
• Цены.
• Контакты и адреса офисов.
• Юридические данные: политики, условия, договоры.
• Промоматериалы: акции, специальные предложения.
• Ответы на часто задаваемые вопросы, если они не поместились в поле «Детали».

Как запустить ИИ-оператора за несколько минут#

Чтобы запустить ИИ-оператора, вам нужно:

• Перейти на страницу модуля ИИ-оператор.
• Нажать на кнопку «Попробовать 14 дней бесплатно».
• Указать адрес вашего сайта:

• Подождать около двух минут, пока ИИ-оператор заполняет поля.
• Проверить тексты о компании, при необходимости добавить информацию и скорректировать данные.

• Сохранить настройки и начать тестирование ИИ-оператора.

Процесс запуска занимает всего несколько минут.

Если у вас нет сайта, нужно выбрать соответствующую галочку при подключении ИИ-оператора.

Тогда детали о компании нужно будет ввести вручную:

Как улучшить работу ИИ-оператора после запуска#

ИИ-оператор может работать сразу после сканирования вашего сайта. Но если вы считаете, что на сайте указано недостаточно информации, и хотите расширить данные — можно загрузить дополнительные файлы в раздел «Документы»:

Например, если у вас интернет-магазин с большим каталогом, ИИ будет работать корректно на основе информации с сайта, но, возможно, будет давать недостаточно детальные ответы. С загруженным каталогом товаров работа ИИ-оператора станет значительно эффективнее.

Так, если клиент спросит про конкретную модель, которой нет на сайте, ИИ-оператор найдет точный ответ в вашем файле, сможет подсказать характеристики и цену товара.

Чек-лист: готов ли ваш бизнес внедрить ИИ в службу поддержки уже сегодня#

Если вы ответите на следующие вопросы утвердительно, значит, ваш бизнес уже готов к запуску ИИ:

• У вашей компании есть сайт.
• На сайте указаны контакты, описание компании, информация о товарах и услугах.
• У вас нет сайта, но есть текстовые файлы, в которых собраны основные данные о компании: контакты, описание продуктов, цены, юридические документы.